모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 모바일 인터넷 서비스 품질 (MOBISQUAL : Mobile Internet Service Quality)이 3차원적 위계구조를 지닌 것으로 모형화하고 실증적으로 검증하였다. 구체적으로 맨상위수준의 모바일 인터넷 서비스 품질을 구성하는 4가지 기본차원으로서 결과품질(outcome quality), 유동적 상호작용 품질(fluid interaction quality), 정황적 상호작용 품질(contextual interaction quality), 서비스케이프 품질(servicecape quality)을 제시하였다. 4개 기본차원들은 각각 2-3개 씩의 하위차원으로 구성되는 것으로 모형화하였다. 결과품질의 하위차원으로서는 충족성(fulfillment)과 유희성(playfulness), 유동적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 유비쿼터스 접속성(ubiquitous connectivity)과 반응성(responsiveness), 정황적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 정황적 유용성(contextual usefulness)과 개인화(personalization), 서비스케이프 품질의 하위차원으로서는 디자인(design), 사용용이성(ease of use) 및 안전성(security)이 포함되어 총 9개의 하위차원을 제시하였다.
본 연구에서 제시한 MOBISQUAL의 3차원 위계구조에 대한 실증적 검증을 위해 3단계 분석절차, 즉 4개 기본차원에 대한 검증, 4개 기본차원의 상위차원으로서의 모바일 인터넷 서비스 품질에 대한 검증, 그리고 4개 기본차원-9개 하위차원 구조에 대한 검증을 실시하였다. 이러한 검증과정을 통해 본 연구모형으로 제시한 MOBISQUAL의 3차원적 위계적 구조가 실증적으로 지지될 수 있음을 확인할 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Previous research has not adequately capture customers' perceptions of service quality for mobile internet service. Through qualitative and empirical research, the authors find that mobile internet service quality (MOBISQUAL) construct conforms to the hierarchical third-order factor structure that ties mobile internet service quality perceptions to distinct and actionable primary dimensions : outcome quality, fluid interaction quality, contextual interaction quality, and servicecape quality. In turn, each primary dimension has two or three subdimensions that define the basis of mobile internet service quality perceptions. Specifically, nine subdimensions were proposed : fulfillment and playfulness as subdimension of outcome quality, ubiquitos connectivity and responsiveness (fluid interaction quality), contextual usefulness and personalization (contextual interaction quality), design, ease of use and security (servicecape quality). Confirmatory factor analysis based on three stage approach and cross-validation support the hierarchical third-order factor structure of MOBISQUAL and validity of the scale as the measure of MOBISQUAL. The implications of this MOBISQUAL study for practitioners, as well as for future research, are discussed.