IPA기법을 활용한 골프장의 물리적, 사회적 서비스스케이프에 대한 중요도와 만족도 차이분석: 해석수준이론을 중심으로 = Identification of Differences between Importance and Satisfaction of Golf Course’s Physical and Social Servicescape using the IPA Method: Based on Construal Level Theory

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 골프장의 물리적, 사회적 서비스스케이프의 중요도와 만족도에 대한 고객의 평가가 골프에 대한 해석수준(사회적 거리감)에 따라 어떠한 차이가 있는 지 알아보는데 목적이 있다. 이를 위해 골프장 방문경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 328부를 최종 분석에 이용하였다. SPSS 23.0, AMOS 21.0을 활용하여, 기술통계분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 타당도 분석, 대응표본 t-검정 및 IPA 분석을 실시하여 다음의 결과를 도출하였다. 첫째, 해석수준에 따라서 골프장의 물리적, 사회적 서비스스케이프에 대한 중요도와 만족도 인지에 차이가 있었다. 구체적으로 사회적 거리감이 먼 집단은 공간성, 심미성, 청결성, 편의성, 프론트 직원 친절도, 캐디 친절도, 캐디 이미지가 Ⅰ사분면에 해당하는 것으로 나타났으며, 사회적 거리감이 가까운 집단의 경우 프론트 직원 이미지가 추가적으로 포함되어 나타났다. 둘째, Ⅱ사분면에는 두 집단 모두 해당하는 요인이 없는 것으로 나타났다. 셋째, 거리감이 먼 집단은 다른 고객과 유사성, 다른 고객 외모가 Ⅲ사분면에 해당하였으며, 거리감이 가까운 집단은 쾌적성이 추가적으로 포함되어 나타났다. 마지막으로, 거리감이 먼 집단은 쾌적성, 프론트 직원 이미지가 Ⅳ사분면에 해당하였으나, 거리감이 가까운 집단은 해당하는 요인이 없는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of the current study was to analyze how golf club customers’ assessments of the importance and performance of the servicescape factors differs as a function of construal level (i.e., social distance). The final sample consisted of 328 participants who have previously visited a golf club. Data analyses were conducted through descriptive statistical analysis, confirmatory factor analysis (CFA), reliability analysis, validity analysis, paired t-test and importance-performance analysis (IPA) by utilizing SPSS 23.0 and AMOS 21.0 statistical packages. The results indicated that, first, assessments of the importance and performance of the physical and social servicescapes of golf clubs differed depending on the perceived social distance. Specifically, the first quadrant of the IPA matrix included the servicescape factors of space, aesthetics, cleanliness, convenience, front staff kindness, caddy kindness, and caddy image for customers who perceived a far social distance, whereas for customers who perceived a close social distance, the additional servicescape factor of front staff image was included. Second, none of the servicescape factors were categorized into the second quadrant for both groups. Third, the third quadrant included customer similarity and customer appearance for the far social distance group, whereas for the close social distance group, comfort, customer similarity, and customer appearance were included. Lastly, the fourth quadrant included comfort and front staff image for the far social distance group, while no factors were included for the close social distance group.

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