부동산중개서비스품질이 소비자행태에 미치는 영향 = The Effect of the Real Estate Brokerage Service Quality on Consumer Behavior

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 공인중개사사무소에서 제공하는 중개서비스품질 구성요인들이 소비자행태에 어떠한 영향을 주는가를 밝혀내는 것이다. 이러한 연구결과는 부동산중개업의 경쟁력을 제고시키는 시사점을 도출할 수 있다. 중개서비스품질구성요인은 공인중개사가 제공하는 품질로서 소비자의 만족도에 따라 재방문 및 추천 등의 소비자행동이 이루어짐을 가정하였다.

그 결과는 첫째 공인중개사사무소의 규모와 위치의 편리성을 규정한 입지요인은 고객만족도에 유의미한 영항을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 하지만, 부동산거래에서 직무요인과 성과요인은 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 특히, 성과요인은 직무요인보다 영향력의 정도가 상대적으로 높아 고객만족도에 중요한 요인임을 알 수 있다.

이것은 고객만족에 직무요인과 성과요인의 영향력이 매우 높기 때문에 입지요인이 가지는 고유한 영향력이 저하된 것으로 판단된다. 그리고 중개서비스품질을 이용하는 고객은 공인중개사사무소의 상호나 외관의 매력적 요인 및 가시성이 좋은 장소, 공인중개사사무소의 면적 등에 대해서는 관심이 적은 것으로 나타났다.

반면에 소비자는 희망하는 부동산물건의 거래금액이 크고, 빈번히 거래되는 물건이 아니므로 고객은 재산증식이나 사용수익을 위한 부동산의 권리관계나 공·사법상의 규제 상황 등에 대한 공인중개사의 전문성 등 직무요인을 중시하는 것으로 나타났다.

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