서비스·유통업의 품질경쟁력 현황분석 = The Present Competitiveness of TQM in Service & Distribution Industry

국문 초록 (Abstract)

본 논문에서는 우리나라 품질경쟁력향상을 위해 품질경쟁력을 평가할 수 있는 모형을 개발하여 서비스·유통업종에서 품질경쟁력 현황을 분석하였다.
서비스·유통업의 품질경쟁력은 리더쉽, 전략적 품질경영계획, 정보관리와 활용, 인적자원개발 및 관리, 종업원참여, 프로세스관리, 고객중시와 고객만족, 서비스 품질 및 경영성과등 8개 요인을 품질경영활동 평가요인으로 선정하여 각 요인을 세부항목으로 나누어 분석하였다.
분석결과를 100만점으로 환산한 결과 '리더쉽'요인은 평균 77.9점, '전략적 품질경영계획'요인은 평균 82.7점, '정보관리와 활용'요인은 82.7점, '인적자원개발 및 관리'요인은 83.3점, '종업원참여'요인은 78.1점, '프로세스관리'요인은 76.7점, '고객중시와 고객만족'요인은 82.1점, '서비스 품질 및 경영성과'요인은 80.6점으로 전체 평균은 83.4점으로 평가되었다.
이를 업종별로 분석해 본 결과 금융업의 품질경쟁력 평균은 88.5점, 유통업의 품질경쟁력 평균은 85.7점, 기타서비스업의 품질경쟁력 평균은 76.0점으로 나타났다. 그래서 서비스·유통업의 품질경쟁력이 업종별로는 금융업이 가장 우수한 것으로 평가되었다.
업종별로 세부요인에 대해 살펴보면 금융업에서는 '전략적 품질경영계획'요인(86.7)에서 가장 높은 점수를 나타냈고, '리더쉽'요인(80.9)에서 가장 낮은 점수를 나타냈다. 기타서비스업에서는 '종업원참여'요인(81.3)에서 가장 높은 점수를 나타냈고, '프로세스 관리'요인(80.9)에서 가장 낮은 점수를 나타냈다. 유통업에서는 '전략적 품질경영계획'요인(90.7)에서 가장 높은 점수를 나타냈고, '종업원 참여'요인(72.4)에서 가장 낮은 점수를 나타냈다. 서비스·유통업 전체적으로는 '인적자원개발 및 관리'요인(83.3)에서 가장 높은 점수를 나타냈고, '프로세스 관리'요인(76.7)에서 가장 낮은 점수를 나타냈다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 품질경쟁력 의미와 구성요소
• Ⅲ. 연구조사방법
• Ⅳ. 품질경쟁력에 대한 주요요인별분석
• Ⅴ. 서비스·유통업의 품질경영활동 종합평가