고객 접점 서비스종사자의 감정노동이 직무몰입과 조직시민행동에 미치는 영향 = The Effect of the Emotional Labor on Organizational Commitment and Organizational Citizen Behavior

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 조직 차원에서 서비스 종업원의 감정노동을 이해하고 감정노동과 조직몰입, 조직시민행동 간의 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 호텔 종사자들을 대상으로 설문조사 방식을 통해 자료를 수집하였으며 감정노동을 표면행위와 내면행위로 나누어 살펴보았다. 최종적으로 255부의 자료를 이용하여 구조방정식 모델을 분석한 결과 감정노동 중 표면행위는 조직몰입을 낮추고 조직시민행동에 부정적인(-) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행위는 조직몰입과 조직시민행동에 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 내면행위가 긍정적 감정 상태로 직접 조직유효성 변수인 조직몰입과 조직시민행동에 영향을 준다는 점을 확인하였다. 셋째, 조직몰입은 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 감정노동과 조직몰입, 조직시민행동 간의 관계를 구체적으로 밝힘으로써 향후 연구에서는 표면행동에 대한 부정적 결과를 줄일 수 있는 변인을 찾는 연구가 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted to see the relations among emotional labor, organizational commitment and OCB in order to provide suggestions on findinf wanyys to relieve service industry workers of emotinoal labor. More specifically for our examine we divided emotional labor into surface acting and deep acting. Working with a sample of 255 hotel employees, structural equation modeling is used to test research hypotheses. The results of this study suggest that surface acting of emotional labor is impositively related to organizational commitment and OCB, while deep acting of emotional labor is positively related to organizational commitment and OCB. Third, the relationship between commitment and OCB also statistically significant. This study broadens the conceptual work and empirical studies in emotional labor and OCB literature by representing a fundamental mechanism in services organization. Therefore, further study is required to search for adjustment variables that will reduce negative result of surface acting.

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