항공사 글로벌 얼라이언스의 지각과 제휴속성이 고객충성도에 미치는 영향에 관한연구 = (The) impact of customer's loyalty by main cause of Airline's global alliance

국문 초록 (Abstract)

근래의 세계 항공운송산업은 세계적으로 경기불황과 경영난이 지속됨에 따라 생존을 위한 강력한 비용 절감 및 구조조정을 필요로 하게 되었으며, 급격한 외부 여건의 변화는 항공사 자신의 체질 강화만으로는 경쟁에서 우위를 점유 할 수 없다는 한계점에 도달하게 되었으며, 결국 거의 모든 항공사가 여러 형태로 항공사간 전략적 제휴를 맺게 되었고, 제휴형태는 다양한 방법으로 변형되면서 급속도로 발달하고 있다. 이제 항공사에게 있어서 전략적 제휴란 생존의 차원에서 필수 불가결한 것이 되었고, 다국가간 제휴그룹의 형성 즉, 글로벌 얼라이언스(Global Alliance)의 탄생을 낳게 하였다. 이에 따라 각각의 항공사들은 글로벌 얼라이언스 제휴그룹 중 어느 그룹에서 어떤 역할로 참여할 수 있을 것인가가 매우 중요한 이슈로 부각되게 되었으며, 또한 각각의 항공사의 국제 경쟁력은 곧 소속된 글로벌 얼라이언스의 경쟁력에 따라 결정된다고 말 할 수도 있게 되었다.
본 연구는 항공사 글로벌 얼라이언스와 고객충성도에 대한 그간의 연구를 고찰하여, 항공사의 글로벌 얼라이언스의 개념과 분류를 보다 명확히 적립하였으며, 또한 항공사 글로벌 얼라이언스의 지각과 제휴속성이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 알아보았다. 또한 글로벌 얼라이언스 제휴 속성들을 요인 화하여 그 제휴속성 요인이 고객충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보았다 또한 고객특성, 여행 동기와 이용행태에 따라 각각 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다. 실증연구를 위한 조사대상은 인천국제공항과 김포공항을 이용하는 항공기 이용 유경험자를 대상으로 총 250부를 배포하여, 응답이 부실하거나 신뢰성이 떨어진다고 판단된 설문지 21부를 제외한 229부를 분석에 사용하였다.
연구의 자료 분석을 위해 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩과 데이터 클리닝 과정을 거쳐, SPSS for Windows Version 12.0을 이용한 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석 등이 적용되었다.
본 연구의 내용적 범위는 전체를 6개의 장으로 구성하였는데, 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 먼저 제1장은 서론으로 문제제기와 연구목적, 연구범위와 연구방법 등을 기술하였다. 제2장은 전략적 제휴에 대한 일반적 이론과 항공사 전략적 제휴 및 고객충성도에 관한 이론적 접근으로 관련 개념을 검토하여 이론적 근거를 제시하고, 기존의 선행연구를 통하여 연구의 동향을 살펴보았다. 제3장은 항공사 글로벌 제휴의 현황과 주요 글로벌 제휴그룹 회원사의 사례를 살펴보았다. 제4장은 연구모형 및 연구 가설, 변수의 선정 및 설문지 구성, 자료수집과 분석 방법 등에 관해 기술 하였으며 ,제5장은 조사 결과 분석으로서 실증조사의 분석 및 결과를 통해 가설의 검증을 실시하였으며, 제6장은 결론으로 연구 결과의 요약과 시사점, 연구의 한계, 향후 연구의 방향을 제시하였다. 실증분석을 통하여 나타난 결과를 종합해 보면 다음과 같다.
첫째, 항공사 글로벌 얼라이언스에 대한 인지여부와 고객충성도와의 관계에서 살펴보면 항공사의 글로벌 얼라이언스의 제휴여부를 인지를 하고 있는 집단의 고객충성도가 그렇지 못한 집단의 충성도보다 높게 나타나고 있어, 글로벌 얼라이언스에 대한 인지여부는 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
둘째, 항공사 글로벌 얼라이언스 제휴속성을 요인화 하는 과정에서 ‘확대된 상용고객SVC','탑승수속 SVC','정보제공SVC'의 세 가지 항목으로 요인화 되었으며, ’확대된 상용고객SVC' 요인이 고객충성도에 가장 유의한 영향을 미치고 있음을 살펴 볼 수 있다.
셋째, 항공사 글로벌 얼라이언스 제휴속성이 고객충성도에 미치는 영향은 고객특성(연령/소득수준/직업)에 따라 차이가 있음을 알 수 있다.
넷째, 항공사 글로벌 얼라이언스 제휴속성이 고객충성도에 미치는 영향은 여행 동기와 이용행태에 따라 차이가 있음을 알 수 있다. 끝.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The airlines companies formed global alliance without country boarder lines, and the variety businesses have formed within domestically as well as expanded globally to gain new customers trust and build creditability to obtain competitive advantages.
As the global competition is increasing due to information technology innovation, airline's own technology and resource are insufficient to persist from this global survival. Most of the airlines have learned that partnership is the key to the survival and combining the global routes by forming the global airlines are the only way to continue the business.
This study examines the impact of customer's loyalty on the main cause of airline's global alliance, and the influence of the customer's usage and the loyalty is based on the personal character difference, travel motive, travel habit .This study's model is built on the bases of previous industry studies and finds the adequate resolution by doing survey to analyze and collection real life data. The objective of this study is to prove and analyze how much the airline's global alliance impacts on the customer's loyalty.
The analysis is as the followed;
First, the airline's global alliance usage influenced the customer's loyalty by alliance recognizance.
Second, the airline's global alliance usage influenced the customer's loyalty by the individual customers character difference, the travel motive and the travel habit.
From my research, the important issue is to discover customer's demand and realize the true purpose of the global alliance.
Therefor, in future studies need to overcome these critical issues by breaking down the global alliance into micro level to provide useful information to customers and suggest marketing strategy to airlines industry.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• ＜Abstract＞ = ⅴ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구 목적 = 1
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 5
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 6
• 제1절 전략적 제휴 = 6
• 제2절 항공사의 전략적 제휴 = 13
• 제3절 고객충성도 = 21
• 제3장. 항공사 글로벌 제휴(Global Alliance)의 사례 = 26
• 제1.절 항공사 글로벌 제휴(Global Alliance)의 현황 = 26
• 제2절. 주요 글로벌 제휴(Global Alliance) 그룹 회원사 = 30
• 제4장. 연구설계 = 35
• 제1절 연구모형 설계 = 35
• 제2절 자료수집과 분석방법 = 39
• 제5장. 조사 결과 분석 = 41
• 제1절. 표본의 인구통계적 특성 및 항공사 이용실태 = 41
• 제2절. 항공사 글로벌 얼라이언스 제휴속성에 대한 요인화 = 45
• 제3절 가설검증 = 47
• 제6장. 결론 = 62
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 62
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 66
• 참고문헌 = 67
• ＜국문초록＞ = 71
• 설문지 = 74