호텔 식음료 프로모션에 대한 고객만족이 기업이미지와 고객충성도에 미치는 영향 = The effect of customer satisfaction on hotel food & beverage promotion on corporate image and customer loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowadays, the hotel corporation is providing new hotel products and services corresponding to the needs of customers, and many hotels are offering various promotions and special promotions that can be chosen from the customers.
Hotels are overheating competition to attract customers. For this purpose, each hotel restaurant is trying to attract customers' interest by suggesting a new menu for promoting sales.
Currently, the hotel restaurant is operating and creating promotions for a long-term, however, in order to create customers and increase sales in the ongoing competitive system, many customers should be satisfied from the promotions and it should attract a lot of the loyalties.
Therefore, it is possible to differentiate the creative and various promotional products from the competitors in the special event, satisfy the different needs of the customers, and encourage the customers to visit again, thereby promoting stable and long-term customer attraction and sales promotion. I am eager to check how much it will help.
Therefore, in order to accomplish the purpose of this study, the following specific and detailed goals are proposed.
First, I would like to find out how the effect of customer satisfaction on hotel food & beverage promotion on customer loyalty.
Second, I would like to find out how the effect of customer satisfaction on hotel food & beverage promotion on corporate image.
Third, I would like to find out how the effect of customer loyalty on hotel food & beverage promotion on corporate image.
Fourth, the perception of hotel food and beverage promotion differs according to gender.
Fifth, it is verified whether there is a difference in the perception of hotel food and beverage promotion according to marital status.
Sixth, I verify whether there is a difference in perception of hotel food & beverage promotion according to customer's education level.
Finally, I will present the direction and the possibility of the future promotion in the future according to the promotion characteristic that the customers recognize.
The purpose of this study is to examine the effect of customers ‘loyalty and brand image recognition on the hotels impressions and their impact on future sales after using hotels' promotions.
As a result, factor analysis of hotel promotion showed two factors: promotion creativity and promotion awareness.
First, multiple regression analysis was conducted to examine the effect of hotel food and beverage promotion factors on customer loyalty.
The results showed that hotel food and beverage promotion and customer loyalty were highly correlated, and independent variables, promotional creativity and promotion awareness, Overall explanatory power on loyalty was also high.
Second, multiple regression analysis showed that hotel food and beverage promotion factors have a high correlation with explanatory power. Also, it can be seen that promotional creativity and awareness have influence (+) on corporate image.
As a result, it was confirmed that various special promotional events held at the hotel can enhance the loyalty of the customers visiting the hotel, thus bringing positive results.
Third, as a result of simple regression analysis to verify the effect of customer loyalty on corporate image, it can be showed that customer loyalty have influence (+) effect on corporate image Fourth, t-test and ANOVA analysis were conducted to determine the average difference according to demographic characteristics in perception of hotel food and beverage promotion.
As a result of analyzing whether there is a difference in perception of food and beverage promotion according to gender, there was a significant difference in promotional diversity, but not in three factors of serviceability, creativity and awareness of promotion.
In addition, the analysis of whether there is a difference in perception of food and beverage promotion depending on the presence or absence of marriage is also not significant.
This shows that there is no particular difference between the two groups of men and women perceiving the food and beverage promotion of the hotel, and the hotel promotes food and beverage promotion in a unified fashion regardless of the specific customer (sex and marital status) It is possible to confirm that there is an advantage that the related cost can be efficiently executed.
However, it was found that there was a significant difference in perception of food and beverage promotion according to the level of education, unlike food and beverage promotion recognize, perception of diversity of food and beverage promotion, serviceability, and creativity.
Especially, high school graduates showed the highest average score, and the higher the education level, the lower the average score.
It is reasoned that this is the result of promoting food and beverage promotion in the aspect of marketing of the hotel, and proceeding with basic and generalized promotions.
So, it can be interpreted that the group of higher education higher than university has experienced various events or promotions through related marketing education in schools, so it is possible that they did not pay much attention to the generalized events that are going on at the hotel.
Accordingly, the hotel needs to accurately plan and analyze the customer in the area where the hotel is located in order to promote food and beverage, and to plan and implement a promotion suitable for the customer. Based on the results of this study, suggest the following suggestions to hotel marketing managers.
Typically, marketers tend to think that when they run a promotion, all customers visit the store to use the related products in response.
They also report to their bosses how much the promotional products has been sold during the event and the percentage of the promotion's revenue from the total sales, which is the performance of the promotion.
As a result, however, there is little or no change in total sales compared to before the event.
This study showed meaningful results, pointing out the wrong parts of this part.
As a result of demographic side, t-test and ANOVA analysis, there was no meaningful difference in all aspects except for the difference in education level among the groups of ‘Promotion variety'.
This suggests that the promotion of the promotion of hotel beverage promotion in the past has been carried out in a standardized way that has been carried out without analyzing the desire, preference and taste based on the clear goal and customer analysis in planning the hotel promotion .
Finally, hotel marketers should promote based on precise and detailed plan based on clear recognition of the target customer, and it will be able to accomplish the desired purpose in the difficult business environment and intense competition as it is now.

국문 초록 (Abstract)

현재 호텔 기업은 다양한 고객들의 욕구에 따라 새로운 호텔 상품 및 서비스가 진행되고 있으며, 이에 많은 호텔에서는 다양한 프로모션을 제공하고 고객들이 선택할수 있는 특별한 프로모션 이벤트를 진행하고 있다.
최근에는 호텔마다 고객유치 경쟁이 과열되고 있으며, 이를 위해 각 호텔 레스토 랑에서는 판매 촉진을 위해 새로운 메뉴를 구성하며 고객의 관심을 불러일으키려 노력하고 있다.
현재 호텔 레스토랑에서는 장기적인 관점에서 프로모션을 운영하고 있으나, 지속 적인 경쟁 체제에서 고객 창출과 매출 증진을 위해서는 많은 고객들을 만족시킬 수있어야만 하며, 그 중에서도 충성도 높은 고객들을 많이 유치할 수 있어야만 한다.
그러므로 프로모션 행사 진행에 있어 창의적이고 다양한 프로모션 상품을 경쟁기업 프로모션보다 차별화를 시켜, 고객의 색다른 욕구를 만족시키며, 이를 통해 고객의 재방문을 유도하여 프로모션 상품이 안정적이며 장기적인 고객 유치 및 매출 증진에 얼마나 많은 도움이 될지를 확인해보려고 한다.
따라서 본 연구의 목적을 달성하기 위해 다음과 같은 구체적이고 세부적인 목표를 제시하려고 한다.
첫째, 호텔 식음료 프로모션 상품을 이용한 고객만족이 고객의 충성도에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 살펴보고자 한다.
둘째, 호텔 식음료 프로모션 상품을 이용한 고객만족이 기업 이미지에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 알아보고자 한다.
셋째, 호텔 식음료 프로모션 상품을 이용한 고객의 충성도는 기업이미지에 미치는 영향에 대해 분석해 보고자 한다.
넷째, 호텔 식음료 프로모션에 대한 인식은 성별에 따라 차이가 있을 것이다.
다섯째, 호텔 식음료 프로모션에 대한 지각은 결혼 유무에 따라 차이가 있을 것이다.
여섯째, 호텔 식음료 프로모션에 대한 지각은 학력에 따라 차이가 있을 것이다.
마지막으로, 고객이 인식하고 있는 프로모션 특성에 따라 향후 미래에 진행 될 프로모션에 대한 발전 방향과 가능성을 제시하려고 한다.
따라서, 본 연구는 고객들이 호텔들의 프로모션을 이용한 후, 그것으로 인해 영향을 받은 고객의 호텔에 대한 충성도, 호텔 브랜드 이미지 인식과 이것이 향후 매출의 증진에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보는데 목적을 두고 분석하였다.
그리하여, 호텔 프로모션에 대한 요인 분석 결과로 프로모션 다양성, 서비스성, 창의성과 그리고 프로모션 인지성 총 네 개의 요인으로 분석되었다.
첫째, 호텔 식음료 프로모션 요인이 고객 충성도에 미치는 영향을 알아보기 위한 다중회귀분석 결과, 호텔 식음료 프로모션과 고객 충성도 간에는 높은 상관관계를 나타냈으며, 독립변수인 프로모션 다양성, 서비스성, 창의성과 프로모션 인지성 네개의 요인이 종속변수인 고객 충성도에 미치는 전체 설명력도 높게 확인되었다.
둘째, 호텔 식음료 프로모션 요인이 기업의 이미지에 미치는 영향을 알아보기 위한 다중회귀분석 결과, 높은 상관관계와 설명력을 보였다. 그리고 프로모션 다양성, 서비스성, 창의성과 인지성 네 개의 요인은 모두 기업 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
따라서 다양한 특별 프로모션을 주기적으로 진행하면 고객은 호텔에 대한 좋은 이미지를 가지게 된다는 것을 확인 할 수 있었다.
셋째, 고객 충성도가 기업 이미지에 미치는 영향을 검증하기 위하여 단순회귀분석을 실시한 결과, 고객 충성도는 기업 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수있었다.
넷째, 호텔 식음료 프로모션을 지각하는데 있어서 인구 통계학적 특성에 따른 평균 차이를 검정하기 위해, t-test와 ANOVA 분석을 실시하였다.
성별에 따라 식음료 프로모션을 지각하는 것에 차이가 있는지 분석 한 결과, 프로 모션 다양성에서는 유의한 차이를 보이고 있는 반면 프로모션의 서비스성, 창의성과 인지성 세개의 요인에서는 유의하지 않은 결과를 나타냈다. 또한, 결혼 유무에 따른 식음료 프로모션을 지각하는데 있어 차이가 있는지를 분석한 결과 역시 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이로써 두 집단 즉, 남성과 여성이 호텔의 식음료 프로모션을 지각함에 있어서 특별한 차이가 없는 것으로 나타나, 호텔 에서는 식음료 프로모션을 진행함에 있어서 특정 고객층 즉 성별, 결혼 유무와 무관하게 일원화 된 프로모 션을 진행할 수 있어서 관련 비용을 효율적으로 집행 할 수 있는 장점이 있다는 것을 확인할 수 있었다. 그러나 교육 수준에 따라 식음료 프로모션을 지각하는 것에서는 식음료 프로모션 인지성과는 달리, 식음료 프로모션 다양성, 서비스성, 창의성을 지각하는데 유의한 차이가 있는 것으로 확인되었다. 특히, 고등학교 졸업 집단에서 가장 높은 평균 점수를 보였고, 교육 수준이 높을수록 평균 점수가 낮게 나타났다.
이는 호텔 마케팅 측면에서 식음료 프로모션을 기획하는데 있어서 기본적이고 보편화 된 프로모션 위주로 진행한 결과라고 판단이 된다. 즉, 대학교 이상의 고등 교육을 받은 집단은 학교 등에서 관련된 마케팅 교육을 통하여 다양한 이벤트나 프로 모션을 경험하였기에, 호텔 측에서 진행하는 보편화 된 행사에 대하여 많은 관심을 보이지 않았을 가능성이 있는 것으로 해석할 수 있다.
따라서, 호텔 측에서는 식음료 프로모션을 진행함에 있어서 호텔이 위치한 지역의 고객층을 정확히 분석한 후 해당 고객층에 적합한 프로모션을 기획하고 시행할 필요 성이 요구되는 측면이 있다.
본 연구 결과를 바탕으로 호텔 마케팅 담당자들에게 아래와 같은 시사점을 제시하 고자 한다. 일반적으로 마케팅 담당자들은 그들이 프로모션을 진행하면, 모든 고객들이 이에 반응하여 관련 제품이나 상품을 이용하기 위해 해당 매장을 방문한다고 생각하는 경향이 있다. 그리고 해당 프로모션 제품이나 상품이 행사 기간 중에 얼마만큼 판매가 이루어 졌는지 그리고 전체 매출에서 차지하는 비율을 제시하며 해당 프로모션의 성과라고 보고를 한다. 그렇지만 결과적으로 본다면, 행사를 진행하기 전과 비교해서 총 매출 규모면에서는 증감이 거의 없는 경우가 많다.
본 연구는 바로 이런 부분에 대한 잘못된 부분을 지적하는, 의미 있는 결과를 제시하였다. 인구통계학적 측면에서 해당 프로모션에 대한 인지도 차이를 t-test와 ANOVA 분석을 통해 검정한 결과, 프로모션 다양성 항목에 대한 교육 수준별 집단 에서 의미 있는 차이를 제외하면 모든 측면에서 의미가 없는 것으로 나타났다. 이는 지금까지의 호텔 식음료 프로모션을 기획하는데 있어서 명확한 목표와 고객 분석을 바탕으로 한 욕구, 선호도, 취향 등의 분석 없이 기존에 진행해 왔던 획일화 된 방법 으로 프로모션을 진행하였다는 것을 방증하는 것이라고 생각한다.
결론적으로, 호텔 마케팅 담당자들은 목표 고객에 대한 명확한 인지를 바탕으로 정확하고 세부적인 계획을 기본으로 프로모션을 진행해야, 현재와 같이 어려운 경영 환경과 치열한 경쟁 관계 속에서 소기의 목적을 달성 할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목차 ⅳ
• 그림목차 ⅴ
• 국문초록 ⅵ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 방법 및 범위 5
• 3.1 연구의 방법 5
• 3.2 연구의 범위 6
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경 8
• 1. 호텔 식음료의 지각 8
• 1.1 호텔 식음료의 서비스 속성 8
• 1.2 호텔 식음료 상품 9
• 2. 호텔 식음료 프로모션 11
• 2.1 호텔 식음료 프로모션의 정의 12
• 2.2 호텔 식음료 프로모션의 특징과 유형 15
• 2.3 호텔 식음료 프로모션의 효과 17
• 2.4 호텔 식음료 프로모션의 기획과정 18
• 3. 고객 만족 21
• 3.1 고객 만족의 정의 21
• 3.2 고객 만족의 유형 22
• 4. 기업 이미지 24
• 4.1 기업 이미지의 정의 24
• 4.2 기업 이미지에 관한 선행연구 25
• 5. 고객 충성도 27
• 5.1 고객 충성도의 정의 27
• 5.2 고객 충성도의 구성차원 29
• Ⅲ. 연구의 설계 31
• 1. 연구 모형 및 가설의 설정 31
• 1.1 연구모형 31
• 1.2 연구가설의 설정 32
• 2. 조사 설계 33
• 2.1 설문의 구성 33
• 2.2 변수의 조작적 정의 36
• 2.3 프로모션에 대한 인식 36
• 2.4 고객 충성도 36
• 2.5 기업 이미지 37
• 3. 표본선정 및 자료수집 37
• 4. 분석 방법 38
• Ⅳ. 실증 분석의 결과 40
• 1. 인구 통계학적 특성 40
• 2. 가설 검증을 위한 예비 분석 42
• 3. 탐색적 요인분석 43
• 3.1 호텔 식음료 프로모션에 대한 요인분석 및 신뢰성 분석 43
• 3.2 고객 충성도에 대한 요인분석 및 신뢰성 분석 45
• 3.3 기업 이미지에 대한 요인분석 및 신뢰성 분석 46
• 3.4 상관관계 분석 47
• 가설검증 및 결과분석 48
• 4.1 호텔 식음료 프로모션과 고객 충성도와의 관계 48
• 4.2 호텔 식음료 프로모션과 기업 이미지와의 관계 50
• 4.3 고객 충성도와 기업 이미지와의 관계 52
• 4.4 인구통계학적 특성에 따른 평균 차이 검정 53
• Ⅴ. 결론 57
• 1. 연구의 요약 및 시사점 57
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 59
• 참고문헌 61
• 설 문 지 66
• ABSTRACT 72
• 감사의 글 76