인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on Possible Effects of Service Quality in e-Banking and Mobile Banking upon Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

정보통신기술의 발전으로 인하여 인터넷과 모바일을 활용한 전자금융서비스가 최근 몇 년간 급속하게 확대되어 전통적인 은행거래 방식을 변화시키고 있다. 이에 본 연구에서는 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 고객가치와 고객만족, 충성도에 유의한 영향을 주는 서비스품질요인을 도출하고자 하였다. 또한 최근 몇 년간 전자금융서비스에 관한 연구가 지속적으로 이루어지고 있으나, 기존의 뱅킹서비스 관련 연구들을 살펴보면 사용자들의 연계적 사용이 이루어지고 있는 현실과는 달리 대부분 개별서비스에 관하여 이루어졌다. 따라서 본 연구에서는 각 서비스제공 방식별로 경로분석을 실시하여 서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 주는 차이를 비교하고자 하였다.
인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 특성을 고려하여 정보시스템품질, 서비스품질, 인터넷금융, 모바일인터넷에 관한 선행연구를 고찰하였다. 이를 바탕으로 경제성, 사용편이성, 보안성, 개인화, 반응시간, 정보유용성의 6가지 요인을 인터넷과 모바일뱅킹의 서비스품질요인으로 도출하였다. 이러한 서비스품질요인이 고객가치와 고객만족, 충성도에 유의한 영향을 미치는 지를 실증하기 위하여 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 사용자 326명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 자료는 SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 사용하여 분석하였다.
전체 표본의 분석 결과 고객가치와 고객만족, 충성도에 영향을 미치는 서비스품질요인은 경제성, 사용편이성, 반응시간, 정보유용성 순으로 나타났으며, 보안성과 개인화는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
서비스제공방식별로 경로분석을 수행한 결과 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 모두 경제성, 사용편이성이 모두 높은 서비스품질요인으로 나타났는데 온라인서비스라는 점과 뱅킹서비스라는 공통의 특성에 기인하는 것으로 판단된다. 그러나, 매체의 특성과 매체에 대한 인식에 따라 서비스품질요인이 고객만족에 영향을 주는 정도에 분명한 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스제공사는 이러한 점을 고려하여 각 서비스 특성에 맞게 발전방안을 모색하여야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Owing to latest ever-advanced information and telecommunication(IT) technologies, the electronic financial services have been rapidly popularized around Internet and mobile networks worldwide, making changes in conventional banking transaction system. Thus, this study sought to deduce possible service quality factors which may have significant effects on customer values, customer satisfaction and loyalty of e-Banking and mobile banking. In addition, there have been a series of studies focusing on electronic financial services over a few last years, but existing studies related to banking services show that most of them have focused on individual services, which is contrary to the reality where our end users make combined use of banking services. Therefore, the purpose of this study was to conduct path analysis for each service provision system, so that it could compare and determine potential differences in significance of effects which service quality may have upon customer satisfaction.
Based on characteristics of e-Banking and mobile banking, this study reviewed prior studies about information system quality, service quality, Internet financing and mobile Internet, and thereby deduced 6 major factors of e-Banking and mobile banking, such as economy, ease of use, security, personalization, time to respond and informational usefulness. In order to empirically demonstrate whether these 6 factors of service quality have significant effects upon customer values, customer satisfaction and loyalty, this study conducted a questionnaire survey for total 326 e-Banking and mobile banking users. And any valid data collected from this survey were analyzed using SPSS 12.0 and AMOS 5.0.
According to the analysis on all sample data, it was found that economy was most influential factor of service quality upon customer values, customer satisfaction and loyalty, which was followed by other factors like ease of use, time to respond and informational usefulness respectively, but neither security nor personalization were significant factor of service quality.
According to path analysis for each service provision system, it was found that economy and ease of use were all significant influential factors of service quality upon e-Banking and mobile banking, and this result is possibly attributed to their common characteristics such as online and banking services. However, it was noted that there were significant differences in potential effects of service quality factors upon customer satisfaction depending on media characteristics and public media senses. Hence, it will be advisable that online banking service providers should keep these points in mind and explore possible developmental ways of online banking services to meet their individual characteristics.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 1. 연구의 방법 = 3
• 2. 연구의 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 금융서비스 전달방식의 변화 = 5
• 제2절 인터넷뱅킹서비스 = 8
• 1. 인터넷뱅킹의 개념과 특성 = 8
• 2. 인터넷뱅킹서비스의 현황 = 12
• 제3절 모바일뱅킹서비스 = 16
• 1. 모바일인터넷의 개념과 특성 = 16
• 2. 모바일뱅킹서비스의 정의와 발전단계 = 17
• 3. 모바일뱅킹서비스의 현황 = 23
• 제4절 서비스품질 측정 = 25
• 1. 서비스품질의 개념 = 25
• 2. 서비스품질의 측정 = 26
• 3. 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 서비스품질 = 29
• 제5절 서비스품질, 고객가치, 고객만족, 충성도의 관계 = 36
• 1. 고객가치, 고객만족, 충성도의 개념 = 36
• 2. 서비스품질, 고객가치, 고객만족, 충성도의 관계 = 40
• 제3장 연구모형 = 46
• 제1절 연구모형 및 연구가설 = 46
• 1. 연구모형 = 46
• 2. 연구가설 = 47
• 제2절 변수의 정의와 설문의 구성 = 49
• 1. 변수의 조작적 정의 = 49
• 2. 설문의 구성 = 50
• 제3절 자료의 수집 및 분석방법 = 53
• 1. 자료의 수집 = 53
• 2. 분석방법 = 53
• 제4장 결과 분석 = 54
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 54
• 제2절 타당성과 신뢰성 분석 = 56
• 1. 타당성 분석 = 56
• 2. 신뢰성 분석 = 59
• 제3절 서비스품질이 고객가치, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 = 61
• 제4절 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 비교 = 64
• 제5장 결론 = 67
• 제1절 결과 요약 및 시사점 = 67
• 제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 = 69
• 참고문헌 = 70
• 설문지 = 75