고객접점 서비스 제공자들의 역할 관련 스트레스 경험에 대한 행동적 해결전략 : 문화기술지 연구

국문 초록 (Abstract)

전통적인 역할 이론 연구에서는 역할 갈등과 역할 모호성과 같은 역할 관련 스트레스는 서비스 제공자들의 직무 성과에 부정적인 영향을 미친다고 하였으나, 최근 연구에서는 긍정적인 영향이 제기되었다. 역할이라는 개념은 역할지각과 역할 기대라는 다양한 상호작용에 의존하는 개념이므로 실증연구로 그 다양한 의미를 이해하기에는 한계가 있다. 그러므로 본 연구에서는 문화기술지라는 질적 연구를 통해 서비스 제공자가 근무하는 맥락과 그 맥락 내에서 이루어지는 다양한 관계와 의미를 이해하였다. 의도적 샘플링을 통해 백화점 내 의류매장 직원 2명, 아울렛 내의 의류매장 2명과 대형 마트 내의 화장품 매장 2명을 대상으로 하여 참여관찰과 심층면담을 통해 자료를 표집하였다. 자료분석을 통해 도출된 주요 연구 주제는 다음과 같다. 첫째, 역할 관련 스트레스를 겪은 서비스 제공자들은 인지적 측면과 정서적 측면에서의 접근과 회피 에 따라 학습형, 창의형, 모면형, 무기력형의 전략을 선택한다. 둘째, 이러한 다양한 해결 전략에 대한 선택은 상황적 요인(기분, 신뢰)과 성격적 요인(스트레스 정도와 자기 모니터링 성향)에 따라 달라진다는 것이다. 본 연구는 역할 관련 스트레스에 대한 해결전략은 역할 갈등이나 역할 모호성이 서비스 제공자들에게 문제 해결에 대해 동기유발이 되거나 인지적인 자원이 될 수도 있으며 회사가 직원들이 긍정적인 해결전략을 선택할 수 있도록 적절한 상황을 만들어 준다면 경쟁사가 모방할 수 없는 중요한 자원이 될 수 있음을 시사한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

While the role stressors such as role conflict and role ambiguity in the traditional research on role theory have a negative impact on job performance, more recent research has suggested their positive effect. Because the concept of role depends on subjective and various interactions like role perception and role expectation, empirical research has an limitation to understand diverse meaningfulness. Thus this research understood intersubjective relationship and meaningfulness forming within work setting and context through ethnography. We choose six service providers as participants using purposive sampling that is criterion based. The main research themes are the following. First, the solution strategies for role stressor are four types-learning type, creativity type, escape type and lethargy type according to avoidance or approach based on cognitive aspect and motivational aspect. Second, the selection of the solution strategies can be moderated by contextual factors(mood and trust) and personality factors(stress intense and self-monitoring). The implications of the research is that the role stressors can be competitive resources in case the managers provides service suppliers with appropriate context.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 역할 관련 스트레스
• 2. 역할 이론
• 3. 직무스트레스의 대처 방안
• Ⅲ. 연구방법
• 1. 업무 환경에서의 마케팅 문화기술지
• 2. 정보제공자의 의도적 표본추출
• 3. 참여 관찰 및 면담 과정
• 4. 자료분석
• Ⅳ. 연구 결과
• 1. 역할 관련 스트레스
• 2. 역할 관련 스트레스의 해결 전략
• 3. 해결 전략 선택의 맥락
• Ⅴ. 연구 논의
• 1. 연구 결과 및 시사점
• 2. 연구 한계점 및 향후 연구방향
• 참고문헌
• Abstract

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