금융기관에서 CRM 성과에 영향을 미치는 요인 분석 연구 = An Analysis on the Factors Affecting CRM Performance in the Banking Facilities

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

According to the diversified needs of customers for financing services and the shift to the customer-oriented financial market, the financial industry CRM(Customer Relationship Management) in utilization of IT(Information Technology) is becoming the most important financial strategies to establish efficient relationship with customers.
This study is intended to fill these loopholes with following goals :
First, investigating the characteristics of CRM like business support, propensity of organization members and information technology that are required to successfully utilize it, second, exeming the success factors of CRM in two ways, that is, by understanding of customers and achievements of CRM.
Conclusively, systematic support and incentive system in the characteristics of business support influenced on the comprehension of customers. Ability for data analysis influenced the comprehension of customers. All characteristics of information technology including support of IT and integrity of customer data are directly connected to the comprehension of customers. And comprehension of customers has impact on CRM.

국문 초록 (Abstract)

금융 산업계에서는 고객들의 금융 서비스 욕구가 다양해지고, 고객 중심의 금융시장으로 전이 되면서, 고객을 최우선으로 하고 효과적인 고객과의 관계를 구축하기 위해, IT 기술을 활용한 CRM(Customer Relationship Management)을 금융산업의 가장 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다.
따라서 본 연구에서는 다음과 같은 목적을 가지고 연구를 진행하였다.
첫째, CRM을 성공적으로 활용하기 위해서는 경영지원 특성, 조직원성향 특성, 정보기술 특성을 필요로 하며, 이를 고려한 연구를 진행하였다.
둘째, CRM 성공에 대해서 2개의 차원 즉, 고객 이해도, CRM 성과로 구분하여 연구를 진행하였다.
연구결과 경영지원 특성 중 제도적 지원과 평가보상시스템 만이 고객 이해도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 조직원 성향 특성 중 분석 능력만이 고객 이해도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 정보기술 특성 모두(정보기술의 지원과 고객데이터 통합) 고객 이해도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객 이해도는 CRM 성과에 영향을 주는 것으로 나타났다.

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