AICC 기반의 고객센터 Digital Transformation 연구

국문 초록 (Abstract)

고객센터는 기업의 고객 서비스 최전선에서 고객과 소통채널 역할을 담당하고 있으나 여전히 상담사에 크게 의존하고 있고 디지털화 되지 않은 분야로 남아 있다. 상담사 의존도가 크다는 것은 다양한 문제로 인한 비효율이 크고 고객 가치를 떨어 뜨리는 원인이기도 하다. 최근 고객센터의 재택근무가 확산되고 상담 대기시간이 늘어 나면서 고객은 필요한 답변을 받기까지 소모적 절차를 진행하여야 되고 상담사와 최초 접촉하기 까지의 과정은 매우 어렵다. AI, BigData 등 디지털 기술이 급속하게 발전함에 따라 기업들은 단순히 문제를 더 빨리 해결하기 위해서가 아니라 새로운 방식으로 비즈니스 프로세스를 개선하기 위한 아이디어를 만들어 내기 시작했다. 이때부터 디지털 트랜스포메이션의 방향이 더욱 구체화 되기 시작했고 인공지능(AI)기술과 융합된 새로운 방식들을 지속적으로 만들어 내고 있다.

전통적인 고객센터의 한계를 보완하기 위하여 AI, Big Data 등 디지털 기술을 적용하고 고객의 여정을 관리하여 고객 만족도 향상,기업 브랜드 이미지 제고 등 지속적인 혁신 활동을 완성한다. 아래와 같이 새로운 Digital Transformation 전략방안을 수립하고 시행하여야 한다.

첫번째 AI기술을 활용하여 AICC시스템을 구축하고 운영한다.
목소리 성문 분석을 통해 인증 절차를 단순화 하고 고객과의 실제 상담 내용을 100% 녹취하여 실시간 STT (Speech-To-Text) 기능을 통해 상담 내용을 Text로 파악할 수 있다. 상담 시스템에 내장된 AI 엔진은 TA(Text Analytics) 기능을 통해 사용자의 문의 의도를 완벽하게 파악하여 상담사에게 상담 콘텐츠와 상담 가이드를 제공한다. 상담사는 이를 통해 기존에 유선상 발생할 수 있는 실수를 개선해 빠르게 응대할 수 있다. 기존에 구축된 KMS(Knowldege Management System) 기반으로 이전에 고객이 상담한 내역을 파악하여 AI Assist를 통해 최적의 상담 방안을 제공한다.

두 번째는 Big Data 분석기법 활용하여 고객센터 Digital Transformation 추진한다.
고객 경험 분석, 고객별 채널 이용 패턴 분석, 실시간 통계 및 시간화 등 고객 경험 Data를 Big Data 기법으로 분석할 수 있는 기반을 수립 한다. 고객기반 확대(매출 기여), 수익성 강화, 고객서비스 강화 및 비용 최적화를 위해 다양한 관점으로 분석하고 개선점을 도출하여 매출목표 달성, 비용절감, 새로운 상품개발에 반영한다.

세 번째는 Digital Transformation 완성하기 위한 Digital Control Tower 구축한다.
목소리 인증, 보이는 ARS, 보이스 봇, AI 상담 assist, KMS 등을 활용하여 AI Voice 상담 실현 및 가입,유지,청구,해지 전 과정을 관리할 수 있도록 AICC 구축 및 운영하고 축척되는 Data를 활용하여 고객의 전체 여정을 관리하고 Digital Transformation을 완성하기 위해 필요한 Data Driven 할 수 있는 체계를 구축하고 운영할 수 있는 Control Tower 역할 신설 및 운영 방안을 수립 한다.

새로운 고객센터에서는 AI가 상담사의 고객 통화와 이메일 답변 작성 등을 지원하고 상담사의 지적 노동을 자동화 할 수 있다. 상담사와 고객의 통화내용을 100% 확인할 수 있고 365일 24시간 내내 즉각 상담 가능, 운영비 10% 절감, 단순하고 소모적 응대 대신 전문 상담에 집중할 수 있다. 또한 스스로 상담사에게 답변과 참조자료를 빠르고 정확하게 제공하여 신입 상담사도 노련하게 고객을 응대하도록 지원할 수 있으며 상담사의 평균 상담 시간은 20% 이상 줄일 수 있고, 상담 오류를 50% 이상 절감 시킬 수 있다. 이러한 결과로 생산성을 30% 이상 향상 시킬 수 있다. AI, Big Data 기술을 활용하여 고객기반 확대, 고객서비스 강화 등 고객 경험을 개선할 수 있다. 또한 새로운 상품 개발에도 적용하여 새로운 시장도 만들어 낼 수 있다.

고객센터 Digital Transformation 혁신 방식의 성과는 AI, Big Data 등 새로운 혁신기술을 활용하여 고객 관점으로 비즈니스 프로세스 개선 활동을 지속적으로 실행하고 이행하는 과정에서 나타나는 결과이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구 배경 1
• 2. 연구 목적 2
• Ⅱ. AICC 및 Digital Transformation 선행 연구 3
• 1. 비즈니스 환경분석(A보험사 사례) 3
• 2. AICC 및 Digital Transformation 방향성 검토 7
• 3. 고객센터 관련 AI솔루션 검토 8
• 4. AI관련 기반 기술 검토 10
• Ⅲ. AICC 기반의 Digital Transformation 구현 21
• 1. AICC 및 Digital Transformation 지향점 21
• 2. AI기술 적용된 AICC(AI Contact Center)체계 구축 22
• 3. Big Data 분석시스템 구축 및 운영 37
• 4. 지속 가능하게 운영할 수 있는 조직 구성 및 운영 43
• Ⅳ. AICC 기반의 Digital Transformation 기대 효과 45
• 1. Transformation 결과 분석 및 검증 45
• 2. Big Data 와 연계하여 고객 확보 및 추가 Value 발굴 47
• 3. Transformation 성공을 위한 변화관리 강화 51
• Ⅴ. 결론 52
• 참고문헌 53
• 영문요약 54