고객만족 어렵지만은 않다 : 나래이동통신CS추진사례연구편

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1부 어디서부터 시작할 것인가?
• 어디서부터 시작할 것인가? = 14
• 누구 고객인가? = 18
• 고객을 위한 십계명 = 20
• 고객의 만족이 고객만족인가? = 21
• 사전 기대는 어디에서 생성되는가? = 25
• 고객만족은 무엇으로 이루어져 있는가? = 27
• 서비스란 무엇인가? = 30
• 고객만족경영의 3원칙 = 36
• 우리의 고객접점(MOT)은 무엇? = 41
• 전화응대가 MOT의 기본이다 = 43
• 영업객장 MOT는 결정적 순간이다 = 46
• MOT를 향상 시키는 올바른 언어 = 48
• Process 분석을 통한 MOT향상 = 50
• 고객만족도 조사는 시장조사가 아니다 = 53
• CSI의 조사 체계 = 56
• CSI조사를 어떤 방법으로 할 것인가? = 63
• 만족도 해석 방법 = 71
• 고객만족지수는 성적표가 아니다 = 74
• 제2부 DB마케팅을 통한 고객확보 방안
• CS경영으로 고객을 묶을 수 있다. = 82
• 데이터베이스 마케팅으로 고객을 잡아라 = 86
• 고객차별화는 고객무시(無視)가 아니다 = 90
• DB를 어떻게 수집할 것인가? = 96
• 시스템 개발을 어떻게 할 것인가? = 107
• 어떻게 활용 할 것인가? = 112
• 주은에이스 나래직불카드를 통한 DB마케팅 = 122
• 주은에이스 나래직불카드 소개 = 130
• 어떻게 DB마케팅으로 활용할 것인가? = 134
• 제3부 초고속 고객서비스 015나래텔
• 어느 부분까지 CS경영인가? = 138
• 경영정책 = 140
• 고객만족 경영전략 = 148
• 고객만족경영의 시스템 및 운용 = 166
• 고객만족 경영정보 시스템 = 185
• 제4부 015 나래텔 VOC System
• VOC System의 종류 = 196
• 나래VOC 수집 체계 = 198
• 한소리 카드 = 199
• PC통신을 통한 VOC시스템 = 202
• 고객평가단 나래랑 = 208
• 재택가족의 VOC수집 = 213
• 자택근무 상세업무소개 = 222
• 찾아가는 서비스 CS팅커벨 = 237
• 제5부 고객상담센터
• 고객상담기능이 왜 중요한가? = 248
• CALL센터 구축 방안 = 254
• CALL센터 환경 구축 방법 = 262
• CALL센터 환경 구축 사례연구 = 267
• CALL센터 용량예측법 = 274
• LINE STATUS분석방법 = 279
• 인적자원의 분석 = 291
• CALL센터 CALL관리방법 = 297
• CALL센터 시스템 구축방안 = 310
• 015나래털 고객상담실 = 325
• 제6부 전화예절 이렇게 하면된다
• 전화응대의 기본 = 336
• 세련된 전화응대 기법 = 343
• 고객불만 전화를 처리하는 방법 = 354
• 부록(Erlang C Table) = 361