비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Abstract
• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 2.1 서비스 개요
• 2.2 프로세스 개요
• 2.3 성과 평가에 관한 이론
• 2.4 비대면 접점 콜센터의 성과 평가
• 2.5 콜센터 시스템 운영 현황
• 3. 비대면 접점 콜센터 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링 제안
• 3.1 서비스 프로세스의 문제점
• 3.2 비대면 접점 콜센터의 서비스 프로세스 모델링 제안
• 4. 결론
• 4.1 시사점
• 4.2 연구의 한계 및 향후 과제
• 4.3 비대면 접점의 정책과제
• REFERENCES

참고문헌 (Reference)

1 간호두, "콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 영향：이동통신사의 사례를 통한 실증 연구" 한국전자거래학회 15 (15): 107-135, 2010

2 이경아, "감성-경험 기반의 서비스디자인 프로세스에 대한 연구" 한국디지털디자인학회 13 (13): 415-426, 2013

3 Jon Anton, "The Past, Present and Fu­ture of Customer Access Centers" 11 (11): 120-130, 2000

4 DeLone, W. H., "The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update," 62 (62): 9-30, 2003

5 Kim, J. H, "The Challenges of Business and government for the development of the service industry" SERI 2009

6 National IT Industry Promotion Agency, "Survey and Policy Research on Call Center research"

7 Pitt, L. F., "Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness" 19 (19): 173-188, 1995

8 Korea Productivity Center, "Productivity Manage ment System"

9 Choi, J. H, "Labor Management Law Practice ABC - Individual employment relationship" 4 (4): 74-168, 2013

10 Park, J. T, "Korean Call Center Management" MULPURE 2007

11 Greentel Ltd, "Know-how and practical use cases of call center"

12 Song, K. K, "Integrated management indicators for the realization of value – BSC"

13 DeLone, W. H., "Information System Success : The Quest for the Dependent Variable" 3 (3): 60-95, 1992

14 Michael. C Hammer, "Code of Conduct for Business Innovation in the 21st century"

15 Christopher H. Lovelock, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight" 47 (47): 1983

16 Chung, K. J, "A study on the management efficiency of Korean call centers: Focusing on the history of Korean and American call centers" 3 (3): 1-32, 2002

17 Lee, C. H, "A study on the impact on job involvement of Call Center agent’s Followership - as a mediating effect, empowerment" JoonAng Global Human Resource Development Graduate Univ 2012