- 목차
- 제1부 서비스 경영의 전반적 이해
- 1장 서비스 경영의 이해 / 허은아
- 1. 서비스 경영의 개념 = 7
- 2. 서비스 경영 문화 = 16
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- 저자
-
발행사항
서울 : 연세대학교출판부, 2006
-
발행연도
2006
-
작성언어
한국어
-
DDC
658.812 판사항(22)
-
ISBN
8971417595 03320 : ₩23000.00
-
자료형태
일반단행본
-
발행국(도시)
서울
-
서명/저자사항
서비스 경영 = Service management / 허은아 외 지음.
-
형태사항
432 p. : 삽도, 채색삽도 ; 25 cm .
-
일반주기명
참고문헌 : p. 431-432
서비스 경영의 이해 / 허은아 -- 전략적 서비스 경영 / 허은아 -- 서비스 마케팅과 소비자 행동의 이해 / 안석훈 -- 서비스 접점 관리 / 안석훈 -- 서비스 교육훈련 관리 / 안지선 -- 서비스 교육훈련의 기획 / 손승온 -- 프리젠테이션 스킬 / 손승온 -- 서비스 접점 현장 실무 / 김연운. -
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목차 (Table of Contents)
- 목차
- 제1부 서비스 경영의 전반적 이해
- 1장 서비스 경영의 이해 / 허은아
- 1. 서비스 경영의 개념 = 7
- 2. 서비스 경영 문화 = 16
- 3. 서비스 리더십 = 22
- 2장 전략적 서비스 경영 / 허은아
- 1. 서비스 전략 관리 = 29
- 2. 서비스 접점 관리 = 37
- 3. 서비스 품질 관리 = 42
- 4. 서비스 교육훈련 관리 = 60
- 제2부 서비스 경영 관리
- 3장 서비스 마케팅과 소비자 행동의 이해 / 안석훈
- 1. 서비스 마케팅 = 73
- 2. 소비자 행동 = 91
- 4장 서비스 접점 관리 / 안석훈
- 1. 서비스 접점 = 109
- 2. 서비스 모니터링 = 120
- 5장 서비스 교육훈련 관리 / 안지선
- 1. 대면 서비스 교육훈련의 Basic Key Factor = 137
- 2. 비대면 서비스의 교육훈련 Basic Key Factor = 202
- 6장 서비스 교육훈련의 기획 / 손승온
- 1. 기업 교육과 사내강사 = 220
- 2. 성인 학습의 이해 = 237
- 3. 교수 계획 및 교안 작성법 = 250
- 7장 프리젠테이션 스킬 / 손승온
- 1. 프리젠테이션 화술 = 305
- 2. 강의를 돕는 매체 활용 기술 = 326
- 3. 스팟(SPOT) 기법 = 332
- 제3부 서비스 현장 및 사례
- 8장 서비스 접점 현장 실무 / 김연운
- 1. 고객 유형 & 접점별 서비스 훈련 = 352
- 2. 서비스 회복 관리 = 387
- 3. 서비스 현장 롤 플레잉(Role Playing) 교육 관리 = 415
- 4. 요약ㆍ정리 = 430
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