2022년 익산시 민원콜센터 만족도 조사 용역 결과보고서

국문 초록 (Abstract)

? 익산시 민원콜센터의 종합만족도는 92.3점으로 ‘매우 우수’한 수준으로 나타났으며, 특히 조사항목 중 상담원의 응대 친절도가 94.6점으로 ‘매우 우수’ 수준으로 나타남
- 조사항목의 만족도는 전반적으로 90점 이상으로 익산시 민원콜센터에 대한 민원인의 만족도는 높은 것으로 나타남
? 상담 분야별로는 문화관광 분야에 대한 민원인의 만족도가 99.3점으로 가장 높게 나타났으며, 상하수도 분야의 민원인 만족도는 88.7점으로 ‘우수’ 수준으로 나타남
- 상하수도 분야를 제외한 전반적인 상당 분야별 만족도는 90점 이상으로 ‘매우 우수’ 수준을 나타냈으며, ‘환경보건’, ‘시정일반’, ‘농정’, ‘문화관광’ 분야의 경우 종합만족도보다 높은 만족도 수준을 나타냄

목차 (Table of Contents)

• I. 조사 개요 3
• 1. 조사 배경 및 목적 3
• 2. 조사 설계 3
• 3. 조사 프로세스 4
• 4. 고객만족도 모델 및 점수 산정 5
• 5. 응답자 특성 6
• II. 조사결과 요약 11
• 1. 종합만족도 11
• 2. 상담분야별 만족도 13
• III. 조사결과 17
• 1. 종합만족도 조사 결과 17
• 가. 익산시 민원콜센터 종합만족도 17
• 나. 익산시 민원콜센터 차원만족도 21
• 다. 익산시 민원콜센터 전반적 만족도 29
• 2. 응답자 특성별 만족도 결과 31
• 가. 상담결과별 만족도 31
• 나. 연령별 만족도 33
• 다. 거주지별 만족도 결과 35
• 3. 담당자 만족도 결과 37
• 4. 익산시 민원콜센터 인지경로 38
• 5. 익산시 민원콜센터 개선사항 40
• 6. 익산시 민원콜센터 고객의견(VOC 분석) 42
• 7. IPA 분석 결과 44
• IV. 결론 49
• 1. 만족도 조사 결과 분석 49
• 2. 결론 및 제언