소비자분쟁에서 대체적분쟁해결절차(ADR)에 관한 연구 : 소비자분쟁조정해결 제도를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

소비자는 물품 및 용역의 사용 또는 이용으로 입은 피해에 대하여 신속하고 공정한 절차에 의하여 적절한 보상을 받을 권리를 가진다. 소비자보호법 제3조 제5호
이렇게 소비자보호법이 피해 보상을 받을 권리를 특별히 소비자의 권리로 선언한 것은 이전부터 존재하여 왔던 구제제도만으로는 다수가 입은 소액 피해에 관한 소비자 피해구제에 충분치 않다고 보았기 때문이다. 물론 소비자 피해의 발생은 재화뿐만 아니라 사업자의 부당한 거래 방식에 의해서도 발생한다. 이와 같이 재화나 사업자의 부당한 거래 행위로 인해 발생하는 소비자 피해를 방지하고자 소비자기본법과 소비자계약에 관한 법률을 비롯하여 제품안전기본법 등이 제정되었으나 현실적으로 집단적인 소비자 피해가 지속적으로 발생하고 있다.
이와 같은 법들은 단지 피해예방뿐만 아니라 피해구제를 위한 내용도 담고 있다. 하지만 피해구제를 위한 방법으로 개별 소비자의 직접 청구 방식만 인정하기 때문에 소액의 다수 피해자가 발생하는 일반적 소비자 피해의 특성에 부적합하다. 이와 같은 문제로 인해 사업자가 일으키는 소비자 피해는 지속적으로 발생하고 있다는 점이 지적되고 있다.즉, 개별 소비자의 피해 금액은 대부분 소액이지만 이를 통해 얻는 사업자의 이익은 거대하다. 하지만 소비자가 피해구제(손해배상)를 청구하는 경우는 극히 일부에 지나지 않기 때문에 사업자가 피해 소비자의 청구에 대한 배상을 하더라도 많은 이익이 남게 된다. 이러한 구조적 특성으로 인하여 소비자 관련법은 사업자의 위법행위를 근절하는 것이 아니라 지속하게 되는 요인으로 작용하고 있다.
물론 이처럼 사업자가 불법적 이득을 얻는 것을 방지하는 제도로 과징금, 과태료나 벌금 등을 부과한다. 하지만 이와 같은 공법적 규제는 소비자의 피해 금액을 보상해주는 것이 아니라 국고에 귀속되는 것이며, 그 금액도 크지 않으므로 사업자가 불법적인 행위를 근절하기에 부족하다. 그러므로 사업자의 위법행위로 인해 발생한 소비자의 집단적 피해에 관한 효율적 구제와 함께 사업자가 얻은 불법적 이익을 박탈하는 것을 통해 사업자의 위법행위를 근절해야 한다는 논의는 지속적으로 주목받아 왔다. 이를 위해 증권 관련 집단의 소송제도와 집단분쟁조정제도 등이 도입되었으나 실질적으로는 그 역할이 부족한 상황이다. 고형석, 「집단적 소비자 피해의 효율적 구제방안으로 소비자 집단소송제 도입에 관한 연구」, 소비자단체협의회 연구보고서, 2015년 8월, 3~4면,

현대의 소비자분쟁의 특징을 보면 소비자거래가 1대 다수의 형태를 취하고 있으므로, 이들 분야의 분쟁도 1대 다수의 형태를 취하는 것이 보통이다. 분쟁이 1대 다수라는 형태로 발생한 결과, 소비자소송은 다음과 같은 특색을 가지게 된다. 첫째, 피해자인 원고의 수가 다수가 된다. 둘째, 소비자 각각의 피해액(청구액)은 비교적 소액이지만 그것을 합계하면 막대한 금액으로 되는 경향이 있다. 셋째, 그들 다수의 피해원인(청구원인)이 공통되어 있으며, 넷째, 청구 금액이 크건 작건 이를 정형화하는 경향이 있다.
이와 같은 형태의 분쟁을 원칙적으로 당사자 간 1대 1 분쟁을 염두에 두고 개별적 해결을 꾀하는 현행 소송제도로 해결하려는 것은 경제성-효율성-신속성-평등성에 반하는 결과를 낳는다. 뿐만 아니라 이윤 추구를 목표로 하는 사업자는 몇 사람의 피해자가 구제를 요구하면 피해구제를 하여 주더라도, 피해자 모두가 피해구제를 요청하는 사례는 드물다. 이러한 개별적 구제는 경우에 따라서는 사업자의 불법을 조장하는 원인으로 작용하며 그에 따라 결국 사업자가 이득을 보게 된다.
한편, 집단 피해를 법적으로 구제받는 수단이 미비한 경우에는 일반적으로 비법적인 구제 수단에 의지하게 되며, 이는 사회불안의 요인으로 작용한다. 이러한 점에 비추어 볼 때 소송절차법의 영역에서도 소비자 피해의 특성을 감안한 새로운 규범을 창출할 필요가 있다. 그 방안으로는 전술한 대체적 분쟁해결 수단 이외에도 집단소송제도와 단체소송제도 등의 도입이 있다. 최근 우리나라에서 증권에 관련한 집단소송제도를 도입한 것도 이러한 예의 하나이다. 이성환, 「효율적 소비자 피해구제 어떻게 할 것인가 - ADR제도와 소비자 피해구제」, 소비자단체협의회 연구보고서, 2002년 12월, 2면.

1980년 소비자보호법 제정과 함께 한국 사회에서 소비자법의 중요성이 인정받아왔으며 그동안 여러 법률의 제․개정으로 많이 진화되어 왔다. 약관의 규제에 관한 법률, 방문판매 등에 관한 법률, 할부거래에 관한 법률, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 표시․ 광고의 공정화에 관한 법률 등 소비자계약법제는 소비자 권익 증진에 기여해 왔다. 그러나 21세기 들어서 정치․경제․사회적 환경변화는 소비자계약 법제에 영향을 주어 패러다임의 전환을 요구하고 있다. ‘자주적 역량을 가진 주체적 소비자의 실질적 권익실현’을 위한 소비자계약법의 보완․확충이 강조되고 있고, 다양한 소비자거래의 등장에 따른 법제정비는 중요한 소비자법 정책의 과제로 인식되어 소비자계약법제의 재구축이 요구되고 있다. 김성천·송민수, 「소비자계약법 제정방안 연구」, 한국소비자원 연구보고서, 2011년 9월, 1면.

지난 30년 동안 우리나라 법원은 분쟁해결과 관련하여 공정성 유지를 최우선에 두고, 비용 절감에 힘쓰는 대신 신속성을 어느 정도 희생하는 방향으로 정책을 추진해 왔다. 이와 같은 정책 방향은 그동안 우리나라의 사회·경제 상황에 비추어 볼 때 큰 틀에서는 적절한 것이었다고 판단된다. 하지만 현재 우리나라 경제 규모나 향후 경제성장의 방향 등을 고려해 볼 때, 지난 30년 간 유지되어 온 법원정책의 기조를 근본적으로 재검토될 시점에 도달하였다. 즉, 향후 민사소송 관련 업무들이 질적으로나 양적으로 증가할 것을 고려해 볼 때, 공정성과 신속성을 현재보다 악화되지 않도록 하거나 보다 개선할 수 있도록 하려면 자원 투입을 늘리는 접근이 필요하다.
시장경제의 원활한 작동에 근거하는 선진국형 경제성장을 가능하게 하려면 법원이 보다 질 높은 서비스를 제공할 필요가 있다. 이를 통해 얻어지는 편익은 비용을 크게 능가할 것이다. 물론 법원이 담당하는 사건 자체를 줄일 가능성도 고려해 볼 만하며, 실제로 이와 관련해서 민간형 ADR에 대해 많은 논의가 있어 왔다.
이에 본 연구는 소비자분쟁과 같은 불특정 다수에게 발생하는 대량적이고 광범위한 피해에 대해 전통적인 사법의 역할이 한계에 이르렀다는 문제의식에서 출발한다. 소비자분쟁은 그 어떤 사건들보다 대체적 분쟁해결제도(Alternative Dispute Resolution: ADR)로 해결하는 것이 타당하다는 의견이 지배적이며 이에 따른 관련법과 제도도 구축되어 있다. 하지만 현행법에서 민간이 소비자분쟁해결을 주도하는 제도적 틀은 미비하다고 판단된다. 행정형 ADR 자체도 활성화되었다고 보기가 어렵고, 소비자분쟁은 인터넷 등의 전자상거래 발달로 그 피해가 보다 광범위해졌으므로 신속한 해결이 요구되고 있는 것이다. 따라서 본 연구에서는 현대 소비자분쟁의 해결을 위한 대체적분쟁해결절차의 하나로서 민간형 ADR에 초점을 맞출 필요가 있다고 본다.
민간형 ADR이 가지는 제도적 특징과 구조를 고찰하고 이를 통해 한국 법제에 적합한 민간형 ADR제도를 모색하는 것이 본 연구의 기본적인 목적이 될 것이다. 또한 본 논문에서는 소비자 피해의 제도적 한계 및 특성, 현행법상 제도의 문제점을 분석하고, 미국 및 일본 등의 소비자 피해에 대한 법제도 등을 살펴봄으로써 소비자 피해를 효율적으로 구제하기 위한 제도적 방안을 제시하고자 한다.

주요어: 소비자법, 소비자분쟁해결제도, 대체적분쟁해결수단(ADR), 민간형조정제도, 분쟁해결절차

목차 (Table of Contents)

• 目 次
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 4
• 제2장 소비자분쟁 제도의 현황과 한계 6
• 제1절 소비자분쟁의 사회적 해결 방안 6
• Ⅰ. 소비자분쟁의 일반론 6
• 1. 소비자분쟁의 의의 및 특수성 7
• 2. 소비자보호의 문제점과 법정책의 방향 14
• 3. 소비자법 관련 제도 23
• 제2절 대체적분쟁해결절차(ADR)를 통한 해결 30
• 1. 대체적 분쟁해결절차 일반론 30
• 2. 소비자분쟁에서 민간조정의 유형과 방법 36
• 3. 소비자분쟁에서 대체적분쟁해결절차의 한계 38
• 4. 소결 45
• 제3절 현행 소비자분쟁조정제도에 대한 고찰 47
• Ⅰ. 소비자기본법상 소비자분쟁조정제도 47
• 1. 소비자분쟁에서의 조정제도의 의의 47
• 2. 소비자분쟁조정의 형태 49
• Ⅱ. 소비자기본법에서의 소비자분쟁조정의 절차와 현황 51
• 1. 소비자기본법의 소비자분쟁해결 체계 51
• Ⅲ. 소비자분쟁에서의 조정 및 중재 제도 56
• 1. 소비자중재제도의 도입 56
• 2. 행정형 분쟁조정제도에 대한 법적 검토 60
• Ⅳ. 한계 및 문제점 61
• Ⅴ. 소결 66
• 제3장 소비자보호 관련 분쟁해결절차에 관한 비교법적 고찰 69
• 제1절 미국 69
• Ⅰ. 미국ADR의 개관 69
• Ⅱ. 미니 재판(mini-Trial)과 조기중립평가(Early Neutral Evaluation)의 고찰 73
• 제2절 독일 87
• Ⅰ. 독일의 ADR 개관 87
• Ⅱ. 독일의 ADR 관련 법제 88
• 제3절 일본 91
• Ⅰ. 일본 ADR법의 개관 91
• Ⅱ. 조정제도 93
• 제4장 현행 소비자 조정제도의 개선 방안 98
• 제1절 소비자분쟁에서 민간형 ADR의 문제점 및 활성화 방안 98
• Ⅰ. 일본의 민간조정센터를 통해 본 한국형 ADR의 문제점과 활성화 방안 98
• 1. 일본 ADR법 검토 98
• 2. 조정인 양성과 조정절차에 대한 인식 100
• 3. 조정인 양성 현황과 교육프로그램 102
• 4. 조정인 양성 프로그램 106
• 5. 우리나라에 대한 시사점 107
• 6. 소결 110
• Ⅱ. 미국의 주민조정 프로그램을 통한 한국형 ADR의 문제점과 활성화 방안 112
• 1. 우리나라 주민조정(Community Mediation)제도 도입 시의 고려 사항 112
• Ⅲ. 한국형 소비자분쟁에서의 민간형ADR의 문제점과 활성화 방안 113
• 1. 기관 현황 113
• 2. 분쟁해결절차 115
• 3. 소비자분쟁해결의 한계 117
• 4. 새로운 유형의 민간 ADR기관의 등장 119
• 5. 새로운 유형의 민간 ADR기관의 활성화 가능성 119
• 6. 다양한 소비자분쟁해결절차와 소비자 보호문제 121
• 7. 화해계약성립과 소비자 보호 문제 126
• 8. 소결 128
• 제2절 민간형 조정제도의 입법 방향 128
• Ⅰ. 소비자조정제도에 대한 인식의 개선 및 평가 128
• 1. ADR법의 발전과정에 대한 평가 129
• 2. ADR 기본법의 구축 노력 129
• 3. ADR법의 국제적 기준에의 부합 노력 130
• 4. 조정 및 중재의 이해와 발전 과정에 대한 평가 131
• 5. 소결 134
• Ⅱ. 소비자분쟁에서의 ADR의 활성화를 위한 제도적 설계 135
• 1. 민간형 ADR의 실효성 제고 135
• 2. 소비자분쟁해결법 또는 ADR기본법의 제정 138
• 3. ADR기관 간 연계강화 및 공공갈등조정센터의 설립 138
• Ⅲ. 소비자분쟁에서의 민간형ADR의 절차법상 문제 139
• 1. 문제의 제기 139
• 2. 장점에 대한 문제점 140
• 3. 우리나라의 사법 현실 142
• 4. 사개추위의 안에 관하여 144
• 5. 정책적 측면에 관하여 145
• 6. 법률 제정에 관하여 146
• 7. 소결 147
• Ⅳ. 민간형 ADR의 활성화를 위한 법원의 자세 148
• 1. ADR을 바라보는 법원의 자세 148
• 2. 수소법원 조정 149
• 3. 당사자의 자율성 강화 152
• 4. 재판기관과 조정기관의 절연 152
• 5. 조정위원회에 의한 조정 154
• 6. 민간형 중재제도의 활성화 156
• 7. 소결 159
• 제3절 입법론적 과제의 개별적 검토 161
• Ⅰ. 입법론적 기본 방향 161
• 1. 민간조정의 활성화를 위한 입법 필요성 161
• 2. 조정의 법적 제도화 166
• 3. 소결 167
• Ⅱ. 소비자분쟁조정절차와 효력을 위한 제도적 검토 169
• 1. 제도적 측면에서의 검토 사항 169
• 2. 각종 행정형 분쟁조정제도의 정비 169
• 3. ADR법의 제정 179
• 4. 소결 182
• 제5장 결론 184
• 참고문헌 191