감정노동이 직무스트레스 및 감정적 고갈에 미치는 영향: 감정부조화의 조절효과 : 중국 비 서비스업 종업원을 대상으로 = The Moderating Effect of Personality in the Relationship between Emotional Dissonance and Tension/Stress|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study explores empirically that Emotional Dissonance(ED) can work as a moderator in the relationship between EL and job stress/emotional exhaustion. EL is a form of emotion regulation that creates a publicly visible facial and bodily display. EL which is caused by the antecedents of personnel and organizational level can result in high job stress and emotional exhaustion, and also can reduce job satisfaction and job performance. However many studies argued that comparing with the EL itself, the existence of ED is the key point in resulting a few kinds of negative psychological tension. What’s more, some arguments showed that ED can lead to positive influence. Therefore, based on various kinds of findings, this study attempts to test the effect of ED as a moderator in the relationship between EL and psychological variables. Thus, the hypotheses examined in this study are as follows:
H1: EL level has a positive effect to job stress.
H2: EL level has a positive effect to emotional exhaustion.
H3: ED will be a moderator between EL level and job stress.
H4: ED will be a moderator between EL level and emotional exhaustion.
Questionnaires were applied in ordinary clerical employees of non-service industry in China. The survey was conducted between August 2012 and October 2012. 150 usable data were analyzed with Multi-variate and Analysis of Variance(ANOVA) in SPSS ver.18.0. Findings showed that EL has significant negative influence on the job stress/emotional exhaustion and ED has no interaction effect with the EL on the job stress/emotional exhaustion. However, when comparing with the perceived level caused by EL and ED, we found that the numerical value of former is relatively higher than the latter. It showed that ED is not the complete mediator between EL and job stress/ emotional exhaustion. That is, comparing with the EL itself, the existence of ED cannot be seen as the key point in resulting a few kinds of negative psychological tension and it can be supported by the result of this paper.

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국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동수준-직무스트레스/감정적 고갈 관계에서 감정부조화가 조절변수로서 어떤 영향을 주는지에 대해 실증적으로 탐색한다. 감정노동은 자본주의에 특유한 감정관리의 한 형태로써 감정관리는 '외적으로 드러나는 표정과 몸짓을 연기하기 위한 느낌의 관리'를 의미함으로 개인 및 조직 차원 요인들로 인해 조직구성원은 긴장과 스트레스를 지각하게 되고 이는 성과에 부정적인 영향을 줄 수 있다. 하지만 많은 선행연구에서 감정노동의 수행 그 자체보다는 감정부조화의 경험 여부가 감정노동의 여러 부정적인 심리적 결과를 초래하는 핵심 관건이라는 주장을 하고 있다. 한편 감정부조화가 반드시 부정적인 영향을 미치지 않다는 연구결과도 있다. 이처럼 감정부조화에 대해 다양한 연구결과를 도출함에 있어 본 연구에서 감정부조화의 역할에 대한 재검증하였다. 즉, 감정노동 수준-직무스트레스/고갈 관계에서 감정부조화의 조절효과를 검증하였다. 본 연구의 가설은 다음과 같다.
가설1: 감정노동의 수준은 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
가설2: 감정노동의 수준은 감정적 고갈에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
가설3: 감정부조화가 감정노동 수준과 직무스트레스 관계에서 조절역할을 할 것이다.
가설4: 감정부조화가 감정노동 수준과 감정적 고갈 관계에서 조절역할을 할 것이다.
가설에 대한 검증을 위해 2012년8월부터 2개월 간 중국 비 서비스업 일반사무직 종업원을 대상으로 총 185부의 설문조사를 실시하여 최종적으로 150부를 분석해 활용하였다. 가설1,2를 검증하기 위해 감정노동이 높은 집단과 낮은 집단을 구분하고 직무스트레스와 감정적 고갈에 대한 집단 간 차이가 있는지를 검증하였다. SPSS 18.0의 다변량분산분석(Multivariate Analysis of Variance; MANOVA)을 활용한 통계분석결과 두 결과변수에 대한 감정노동집단 간 차이는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 가설3,4의 검증을 위해 감정부조화 수준을 높은 집단과 낮은 집단으로 구분하고 감정노동 수준-직무스트레스/감정적 고갈 간 관계에서 감정부조화 수준이 감정노동 수준과 두 결과변수에 대해 유의적인 상호작용효과가 있는지를 검증하였다. 다변량분산분석을 이용하여 통계검증결과 감정부조화 수준이 감정노동수준과 직무스트레스/ 감정적 고갈에 대해 유의적인 상호작용효과가 나타나지 않아 조절역할을 하지 않는다는 결과를 도출하였다. 하지만 일원분산분석을 활용하여 감정노동 또는 감정부조화로 인하여 지각된 직무스트레스와 감정적 고갈의 수준을 비교했을 때, 전자의 수치가 후자보다 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 이는 감정부조화가 감정노동-심리적 긴장 간에 있어 매개로서 역할하지 않는다는 사실을 보여준다. 즉, 감정노동의 수행 그 자체보다는 감정부조화의 경험 여부가 감정노동의 여러 부정적인 심리적 결과를 초래하는 핵심 관건이라는 주장을 본 연구의 결과로 반박할 수 있다.

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본 연구는 감정노동수준-직무스트레스/감정적 고갈 관계에서 감정부조화가 조절변수로서 어떤 영향을 주는지에 대해 실증적으로 탐색한다. 감정노동은 자본주의에 특유한 감정관리의 한 ...

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