고객참여가 먼저인가 관계가 먼저인가 : 서비스 산업에서의 고객참여에 미치는 고객-기업의 관계의 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Previous research has focused on relationship value and outcome as
‘consequence variables’ of customer participation (CP). This study examines customer–
firm relationships as an ‘antecedent variable’ of CP. Early contact and
relationships with customers build confidence in the service encounter and create
customer trust, which leads to commitment and improves customer cooperation.
Likewise, interaction and relationship building in the service encounter encourage
active customer cooperation and participation in the later stages of interaction. This
study analyzes the influence of relational antecedent factors affecting customer
participation intention, examines the moderating effects of customer relationship
proneness, and suggests some theoretical and practical implications.

국문 초록 (Abstract)

선행연구들은 고객참여(customer participation: CP)의 결과변수로서 관계적 가치와 성과에 주목하였다. 그러나, 본 연구는 CP의 선행변수로서 고객-기업 간의 관계를 규명하고자 한다. 고객의 사전적인 접촉과 관계는 서비스 접점에서 고객에게 자신감을 심어주고 고객의 신뢰를 만들어낸다. 이것은 결국 고객의 몰입을 이끌어내고 고객의 협력을 향상시킬 수 있다. 마찬가지로 서비스접점에서 형성된 상호작용과 관계는 다음 단계의 상호작용시에 고객의 적극적인 협력과 참여를 유도한다. 본 연구는 CP의도에 미치는 관계적인 선행요소들의 영향에 대해 분석하고, 고객의 관계지향성의 조절효과를 검증한다. 이에 따라, 이론적이고 실무적인 시사점을 제안한다.