Consequences of Customer Satisfaction : Its Impacts on Customer Retention = 고객만족이 고객유지에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

고객만족경영은 지난 20여 년간 기업전략의 핵심과제이다. 기업은 고객만족 수준의 향상이 고객유지에 어떤 영향을 미치는가를 살펴보기 위해 많은 자원을 배분하고 있다. 두 가지의 고객지식-주관적, 객관적-이 고객이탈에 영향을 준다. 고객특성의 세그먼트별로 식역차이가 존재하여 여성고객층과 노년층은 식역수준이 낮고 재구매 가능성이 더 높고 충성도가 높다.
고객만족-고객유지의 프로세스 모형에서 과거 누적만족은 거래기간에 영항을 준다. 현재 만족수준도 거래기간의 분산 중 많은 부분을 설명한다. 금융관련 회사를 대상으로 한 실증분석이 실행되었다. 고객만족은 재구매 의도와 추천의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 상품의 종류와 관계없이 모든 종류의 상품에서 얻어졌다. 브랜드 선호도는 추천의도에만 유의적인 영향을 주었다. 핵심고객의 추천의도는 시간이 지나도 변화가 작고 지속적으로 나타났다. 따라서 거래 후 시간이 지나면서 추천의도가 감소하는 비핵심고객에 주의를 기울여야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer satisfaction management has become a strategic imperative during last two decades. Two types of knowledge-subjective and objective knowledge about alternatives appear to have independent effects and together account for variance in likelihood of defection. Threshold differentials can exist across segments with different characteristics.
In the process models of satisfaction and retention, prior cumulative satisfaction directly affects duration times. Satisfaction levels explain a substantial portion of explained variance in the durations of provider-customer relationships across customers. In an empirical study of a financial company, customer satisfaction has a significant effect on both repurchase intention and recommendation intention. These findings seem the case across product types. Brand preference has only a significant impact on recommendation intention. In a more detailed analysis, recommendation intention is stable for core customers across time. Firms should pay attention to non-core customers as their recommendation intentions can decline over time since their last transactions.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. Introduction
• Ⅱ. Knowledge and Likelihood of Defection
• Ⅲ. Moderating Effects of Customer Characteristics
• Ⅳ. Process Models of Duration of Customer's Relationship
• Ⅴ. Empirical Research
• Ⅵ. Conclusions
• References
• 국문초록