한 · 중 부동산업중개 서비스 품질에 관한 비교 연구 = A Study on the Comparisons of the Service Quality of Real Estate Brokerage in Korea and China

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Given that the attention has increasingly been paid to the real estate brokerage service in recent years, this study tries to elucidate certain characteristics of broker and brokerage behavior that influence on the customer satisfaction toward real estate brokerage service, for the purpose of enhancing quality of real estate brokerage service. In this study, with the hypothesis that customer's perception toward broker's capability, listening behavior, adaptive selling behavior, and sales presentation effectiveness will affect the customer satisfaction toward real estate brokerage service, the author examines the validity of a research model that encompasses various factors like characteristics of brokers and their brokerage behaviors, customer satisfaction, re-purchase intention and word-of-mouth. With empirical research, this study finds out that the customers' perception toward broker's capability, listening behavior, adaptive selling behavior, and sales presentation effectiveness have an impact on customer satisfaction toward real estate brokerage service. It also becomes manifest that customer satisfaction toward real estate brokerage service increases re-purchase intention of the customer and positive word of mouth. The result of this study shows that real estate broker can enhance customer satisfaction toward their real estate brokerage service by changing their brokerage behavior and customer's perception, can preserve the their customer basis, and can allure more customers by word of mouth.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 한국과 중국의 부동산중개 서비스품질 영향요인들이 기업이미지와 고객만족에 미치는 영향을 통해 부동산업체 서비스 품질에 대한 성과요인을 고객만족뿐만 아니라 교차구매로 설정하여 이에 미치는 효과를 분석하였다. 또한 이러한 요인들에 대해서 한국 국내 부동산중개 과 중국국내 부동산중개가 어떤 한 차이를 보이고 있으며 또 이러한 요인이 부동산중개 이미지와 고객만족에 미치는 영향이 어떻게 다른가를 실증적 연구를 통하여 비교 분석함에 기여하는데 그 목적을 두고 있다.
서비스품질 척도에 대하여 문헌을 고찰하고 중개업자 및 일반 소비자를 대상으로 품질 척도에 대한 검증을 하였다. 부동산중개서비스 품질이. 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 성과에 미치는 영향에 대한 고찰을 위해 가설을 세우고 설문지를 작성하고 통계분석을 통하여 실증 분석하였다. 분석결과 제안모델은 일부를 제외하고 만족스런 자료적 합 도를 보여주었으며, 제시된 가설들은 대부분 통계적으로 유의하게 나타났다.
첫째, 서비스 품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객만족이 재이용의도, 구전의도, 불평행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특히, 서비스 품질은,고객만족,재이용의도,구전의도,불평행동에 모두 통계적으로 유의한 직간접효과를 나타내고 있는 것으로 나타났다.
연구결과를 세부적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 중개서비스의 다양한 품질요소 중에서 중개업자의 능력, 소비자 신뢰, 물리적 환경 등이 우선적으로 고려되는 중요한 요소임을 알 수가 있었고 또한 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 중개업자의 능력 중에서도 "전문성"과"친절성"이 가장 중요한 요소로 검증 되었다.이는 중개업자의 능력 중에서 구체적으로 정보수집 및 분석능력과 대인관계능력이 매우 중요하다는 시사점을 제공하였으며, 따라서 이 부분을 효과적으로 개선하고 발전시키는 것이 중개업시장에서 경쟁력을 확보하는 지름길임을 확인할 수 있었다.
셋째, 중개업자의 능력에 이어 두 번째로 고객만족에 영향을 미치는 요소는 소비자 신뢰성 이며 물리적 환경(외형설비, 편리성)요소는 고객만족에 미치는 영향이 가장적은 것으로 나타났다. 이 또한 중개업자에겐 중요한 시사점을 제공한다. 즉 제공하는 정보에 대한 신뢰성과 고객과의 약속에 대한 신뢰성이 고객만족에 중요한 요소이며, 물리적 환경요소에서 종업원의 복장과 용모, 내/외부시설의 상태, 사무소위치등도 고객만족에 상당한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다.
넷째, 고객만족이 재이용의도와 구전효과 및 불평행동에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉 고객만족이 높으면 다시 이용할 기회가 증가하거나 주위나 이웃 친지에게 긍정적인 홍보를 하고, 반대의 경우는 불평행동으로 이어지는 것으로 나타났다.
다섯째, 부동산중개 서비스품질요인에 대해서 고객집단특성에 따라 고객 만족에 따라서도 유의한 차이가 나타났다.
본 연구를 통하여 부동산중개서비스업에 종사하는 자가 가장 고려해야 하는 요소는 무엇이며, 어떠한 부분을 보강하고 발전시켜 가야 하는가에 대한 고찰과 서비스를 받는 소비자는 어떤 요소들을 중요시 하는가를 확인할 수 있었다.
결론적으로 소비자들에게 부동산에 관한 상담이나 중개행위를 하는 과정 속에서 법률적, 경제적, 기술적인 서비스를 제공해 주고 그 대가를 얻음으로서 이윤을 창출해 나가는 중개업종사자들은 이윤창출의 근거가 되는 고객만족과 서비스 성과의 전제요소인 서비스 품질에 있어서의 차별화 전략으로 오늘날의 어려운 현실을 타개
본 연구결과로 볼 때, 서비스품질은 중개업시장에서 서비스 성과를 높이고 경쟁우위를 확보할 수 있는 전략적 도구로 활용될 수 있음을 시사다고 할 수 있다.

소비자들이 더 높은 중개서비스 품질을 요구하는 시대적 변화에 부흥하기 위하여 중개업계에서는 생존과 발전을 위하여 중개서비스 품질의 개선과 더불어 고객만족도를 극대화시킬 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구배경 1
• 제2절 연구목적 3
• 제3절 연구의 범위 및 방법 4
• 제2장 부동산중개서비스의 이론적 배경 5
• 제1절 부동산중개시장의 특성 5
• 1. 부동산중개업의 정의 5
• 2. 부동산중개업의 특성 7
• 제2절 부동산 중개의 과정과 부동산서비스 10
• 1. 부동산 중개 과정 10
• 2. 부동산중개서비스의 품질 14
• 3. 부동산중개서비스의 성과 16
• 제3절 부동산서비스업 및 부동산중개업의 현황 19
• 1. 한국의 부동산서비스업 및 부동산중개업의 현황 19
• 2. 중국의 부동산서비스업 및 부동산중개업의 현황 24
• 제4절 서비스품질과 평가모형 30
• 1. 서비스 품질의 중요성 30
• 2. 서비스품질의 개념과 특성 32
• 3. 서비스품질의 구성차원 및 평가모델 38
• 4. 서비스품질의 측정 43
• 제5절 고객만족의 모형 과 측정 46
• 1. 고객만족의 정의 46
• 2. 고객만족의 기대-불일치 모형 48
• 3. 고객만족의 측정 49
• 4. 서비스품질과 고객만족의 관계 51
• 5. 서비스품질, 고객만족, 재이용 의도의 관련성 53
• 6. 고객만족과 구매 후 행동의 관계 54
• 7. 부동산중개서비스와 고객만족간의 관계 57
• 제3장 조사 설계 60
• 제1절 연구모형 60
• 제2절 연구가설 62
• 1. 서비스품질과 고객만족과의 관계 62
• 2. 고객만족과 구매 후 행동과의 관계 64
• 3. 고객요인에 따른 고객만족도의 차이 64
• 제3절 변수의 조작적 정의 65
• 1. 부동산중개서비스품질 65
• 2. 고객만족 66
• 3. 구매 후 행동 66
• 제4절 연구 방법 68
• 1. 대상 및 표본 68
• 2. 표본의 특성 69
• 3. 측정항목의 타당성 및 신뢰성 분석 70
• 제4장 분석결과 73
• 제1절 부동산중개서비스 품질과 고객만족 73
• 1. 고객만족에 대한 부동산중개서비스 품질의 영향 73
• 2. 물리적 환경품질에 대한 고객만족도 75
• 3. 과정품질에 대한 고객만족도 76
• 4. 결과품질에 대한 고객만족도 77
• 제2절 고객만족과 성과(구매 후 행동) 78
• 1. 성과(구매 후 행동)에 대한 고객 만족도의 영향 78
• 2. 재방문 의도에 대한 고객 만족도의 영향 80
• 3. 구전효과에 대한 고객 만족도의 영향 80
• 4. 불평행동에 대한 고객 만족도의 영향 81
• 제3절 고객만족과 고객요인 82
• 1. 성별에 따른 만족도의 영향 82
• 2. 연령에 따른 만족도의 영향 82
• 3. 월 소득에 따른 만족도의 영향 83
• 4. 학력에 따른 만족도의 영향 84
• 제5장 결 론 86
• 제1절 시사점 86
• 제2절 연구의 한계점 88
• 참고문헌 89
• 부록1 설문지 95
• 부록2 调查问卷 100
• 국문초록 104
• ABSTRACT 107