대학 서비스 수준과 학생의 대학에 대한 태도와의 관계 = Relationship between the service level of university and students' attitude to the university

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With rapid changes taking place in the internal and external educational environment of universities, universities must reform their educational programs and administrative infrastructures to meet such social demands. As a result of decrease in enrollment following year 2000, universities felt the risk of survival. Therefore, universities must be sensitive to the need and demands of education recipients. Universities must view students, who are the primary recipients of university education as subjects of service and must play the role of helping the students enter society and helping their future by providing education of better quality.
This study examined the need for improvement of service mind toward students. In addition, perception toward quality of service provided by universities was observed from a number of perspectives.
First, a questionnaire that was created based on PZB’s SERVQUAL theory was used for assessment of service quality Questions for university service evaluation were divided into four service areas of universities which include educational service, administrative service, physical environment service, and developmental possibilities of the university. Service quality assessment has the advantage of setting priorities in service elements that must be provided to students. Also, the relationship between service quality and attitude of students toward universities, service elements students consider important, and differences in service standard they want from universities were analyzed. Through the above process, setting of study questions and a study model were prepared, and after testing the hypothesis, the following conclusions were reached.
First, based on demographical variables, differences in perception toward satisfaction in service were found.
Significant differences were found based on school to which they belong, gender, and family income but no differences were found based on academic grade level. What should be noted is that according to previously conducted studies, based on gender variables, female students compared to male students have a higher perception toward behavioral intension (admission invitation, alumni association activities, donations, word of mouth), and reflected on such finding, it was found that there is a possibility that female students may display positive or negative attitude toward school based on their level of their satisfaction in service.
Second, when difference in level of expectation and importance in university services was observed based on variable, significant differences were found mainly based on the student’s family income level (financial standard) and students with lower income level showed higher expectation standard and level of importance in education and students of high income level had higher level of expectation in physical and administrative service areas.
Based on such differences, future studies that address expected income level after graduation will be needed.
Determining level of satisfaction in service, level of expectation, and level of importance based on demographical variables will not only serve as basic material for providing service customized for each variable but also, by universities providing student centered service, it can at the same time enhance students’ level of satisfaction and also enhance the service minds of university staff.
Third, in the relationship between level of satisfaction in university services and attitude of students toward university, a positive relationship was found for physical environment service and possibility of university development and based on that, universities will be able to produce positive attitude of students toward their school by fostering a physical environment the new generation of students will be satisfied with, such as convenience facilities within schools, improvement of lecture halls, and up to date learning materials and by presenting the present and the future image of the university to students so that they can have a positive visualization of possible development of the university.
Fourth, significant differences in level of expectation from university services and students’ attitude toward school based on service areas but they were highest in the area of possibility of university development followed by educational service, administrative service, and physical environment.
Last, the reason for evaluating and assessing service standard of universities is because it is survival strategy for accurately understanding how current universities are being evaluated by students.
Therefore, assessment and analysis must be followed by a process of enhancing service standards.
This is because it is a necessary element for changing the attitude of students toward their school into a more positive one. This will become the education that students will be satisfied with, and students’ satisfaction will enhance their sense of unity which will in turn allow students to increase social recognition and reputation of their school. Through it, improvement of school competitiveness will also be achieved.

국문 초록 (Abstract)

대학의 내·외부적 교육 환경이 급변함에 따라 대학도 이러한 사회적 요구에 맞춰 교육프로그램과 행정인프라 등을 혁신하여야 한다. 2000년대 들어서 본격적으로 나타나고 있는 입학자원의 감소로 대학은 생존의 위기를 체감하게 되었다. 따라서 이제 대학은 교육수요자의 필요와 요구에 민감하게 대응하여야 한다. 대학은 대학교육의 일차적인 수요자인 학생을 서비스의 대상으로 보고, 그들에게 보다 낳은 품질의 교육서비스를 제공하여 학생들의 사회진출과 미래를 돕는 역할을 해야 한다.
본 논문에서는 학생에 대한 서비스 마인드 제고의 필요성을 탐구하였다. 또한 대학에서 제공하는 서비스품질에 대한 인식을 몇 가지 측면에서 알아보았다. 우선 서비스품질의 측정은 PZB의 SERVQUAL이론에 근거하여 만들어진 설문지를 이용하였다. 대학서비스평가 설문은 4개의 대학 서비스 영역―교육서비스, 행정서비스, 물리적환경서비스, 그리고 대학의 발전가능성―으로 구분하였다. 서비스품질의 측정은 학생들에게 제공해야할 서비스 요소의 우선순위를 정할 수 있는 이점이 있다. 또한 서비스 품질과 학생의 대학에 대한 태도가 어떤 관련이 있는가와 끝으로 학생들이 중요하게 생각하는 서비스 요소와 대학에 바라는 서비스 기대수준의 차이도 함께 분석하였다.
이상의 과정을 거쳐 연구문제의 설정과 연구모형을 작성하였고 가설을 검증한 후 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 인구통계 변인별로 서비스 만족도에 대한 인식의 차이가 있었다.
소속별, 성별, 가정의 월수입에서 유의한 차이가 있었으나 학년에 따른 차이는 나타나지 않았다. 여기서 주목할 점은 성별 변인을 보면 여학생이 남학생에 비해 행동의지(신입생권유, 동문회활동, 기부금, 구전 등)에서 높은 인식을 갖고 있다는 선행연구에 비추어 여학생이 자신의 서비스 만족도에 따라 대학에 대한 태도에 긍정과 부정의 단적인 모습을 보일 가능성이 높음을 발견하였다.
둘째, 대학 서비스 기대수준과 중요도에 대한 차이를 변인에 따라 살펴보면 주로 학생가정의 월수입(경제적 수준)에서 유의한 차이가 있었는데 소득수준이 낮은 단계의 학생에서 교육에 대한 기대수준과 중요도가 높은 경향을 보였고, 소득수준이 높은 단계의 학생에서는 물리적·행정적 서비스 영역에 대한 기대수준이 높았다. 이것은 졸업 후 소득에 대한 기대수준을 추가하여 향후 연구해볼 필요성이 있을 것이다.
이렇게 인구통계 변인에 따라 서비스 만족도와 기대수준, 중요도를 검증하는 것은 변인별 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기초자료가 될 뿐만 아니라, 대학으로 하여금 학생중심의 서비스를 제공함으로서 학생의 만족도 향상과 교직원의 서비스마인드 향상을 동시에 가져다 줄 수 있는 효과를 얻을 수 있기 때문이다.
셋째, 대학 서비스 만족도와 학생의 대학에 대한 태도 사이의 관계는 물리적환경서비스와 대학발전 가능성에 대해서는 서로 정(+)의 상관관계에 있었는데 대학은 대학 내 편의시설과 강의실 수업환경 개선 및 최신 수업기자재도입 등의 학생들이 만족할 만한 물리적 환경을 조성해주고 또한 대학의 현재와 미래상을 구체적으로 제시하여 학생들로 하여금 대학의 발전가능성을 긍정적인 시각으로 볼 수 있도록 함으로써 대학에 대한 태도를 긍정적으로 향상시킬 수 있을 것이다.
넷째, 대학 서비스 기대수준과 학생의 대학에 대한 태도는 서비스 영역별로 모두 유의한 차이를 보였으나 대학의 발전가능성 항목에서 가장 높았고, 교육서비스, 행정서비스, 물리적 환경 순으로 차이를 보였다.
마지막으로 대학의 서비스 수준을 평가하고 측정한 이유는 현재 대학이 학생들로부터 어떤 평가를 받고 있는가를 정확히 파악하기 위함이다. 따라서 측정과 분석 후 서비스 수준을 향상시키기 위한 과정이 있어야 한다. 이것은 학생들의 대학에 대한 태도를 긍정적으로 변화시키기 위한 필수적인 요소이다. 이는 학생들이 만족하는 교육이 될 것이고, 학생만족은 곧 대학에 대한 일체감과 동질감을 높여 대학을 홍보함으로써 대학의 사회적 인지도와 평판을 높일 수 있게 될 것이다. 이를 통하여 대학의 경쟁력 제고도 이루어질 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 = 1
• 제2절 연구문제와 한계 = 3
• 1. 연구문제와 필요성 = 3
• 2. 연구의 한계 = 4
• 3. 용어의 정의 = 5
• 제2장 선행연구 = 7
• 제1절 서비스 = 7
• 1. 서비스의 정의 = 7
• 2. 서비스 품질과 측정 = 8
• 2.1 SERVQUAL모형 = 8
• 3. 대학교육서비스 = 11
• 4. 대학행정서비스 = 13
• 4.1 대학행정의 개념과 조직의 특성 = 13
• 4.2 대학 행정서비스의 특징 = 14
• 5. 물리적 환경서비스 = 16
• 6. 서비스 기대수준 = 17
• 제2절 고객만족 = 20
• 1. 고객의 정의와 고객만족 결정요인 = 20
• 2. 대학의 학생만족 = 22
• 3. 대학의 고객관리의 필요성 = 24
• 제3절 대학에 대한 학생의 태도 = 26
• 1. 일체감 = 26
• 2. 구전(口傳) = 27
• 2.1 구전의 결정요인과 기대효과 = 27
• 제3장 연구방법 = 30
• 제1절 연구모형 = 30
• 제2절 조사 설계 = 31
• 1. 조사대상 및 방법 = 31
• 2. 측정도구 = 31
• 3. 가설 설정 = 32
• 4. 분석방법 = 34
• 제4장 결과 = 36
• 제1절 인구통계학적 분석 = 36
• 제2절 자료의 신뢰성 및 타당성 분석 = 37
• 제3절 가설의 검증 = 39
• 1. 가설 1의 검증 = 39
• 2. 가설 2의 검증 = 47
• 3. 가설 3의 검증 = 56
• 4. 가설 4의 검증 = 58
• 제4절 가설검증 요약 = 59
• 제5장 결론 = 62
• 제1절 결론 및 논의 = 62
• 참고문헌 = 67
• 설문지 = 71
• ABSTRACT = 75