축제 인적서비스 품질의 중요도와 만족도가 참가자 행동의도에 미치는 영향 연구 = (A) Study on the Impact of the Human Service Quality of Festival on the Participant's Behavioral Intentions

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examined to search in participants who attend in regional festival practically, not a professional planners, which human service quality is the most important to festival employees that communicate customer most directly. Festival employees should keep in mind what they can satisfy and encourage participant in festival event. It is integral duty like different service industry that festival employee provides good human service to participants respectively. More over if they offer good quality of service that is fit in characteristic of only festival, participant's satisfaction and intend to re-attend to festival may rise constantly.
Therefore this study wants to highlight the importance of human quality of service factor, which has been recognized less than physical and system quality in festival industry. In addition, this study shows the relation between human service quality and participant's behavioral intentions.
To achieve this purpose, the hypothesis which based on the empirical study on the human service quality of festival, the customer satisfaction and the participants' behavioral intentions, surveyed the questions which 275 participants answered.
The exploratory factor analysis, multiple regression analysis and one way analysis of variance was used to test the hypothesis of study with collected data via data coding.

The following is the summary on the result of this study.
First, as a result of factor analysis on the basis of PZB's SERVQUAL criteria, 5 factors of the human service quality of festival were extracted as follows ; professionalism, understanding the customer, reliability, courtesy, responsiveness.
Second, this study shows the influential relations between the participant's satisfaction and participants' behavioral intentions as well as between the human quality of service factors and behavioral intentions, re-attended intention and recommend intention. According to results, participants rate professionalism, responsiveness, courtesy highly to considerate re-attended and recommend intention.
Third, in analysis of difference of participant's festival experience, the first-attended participants aware the importance of human quality of service factors and behavioral intentions more significantly. Also the participants from outside of the region recognize the human quality of service more importantly.
Therefore, the employees of festival and managers should realize the importance of human resources and keep education steadily.

In the future study, we will have to be achieved research about various participants including foreigner with long-termer data. That is the reason why festivals such as Boryeong Mud Festival and Hampyeng Butterfly Festival is getting more foreign participants. However we also need study about other consequences of participant which do not take up in this study.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경 및 문제 제기 1
• 제 2 절 연구 목적 3
• 제 3 절 연구 범위 및 방법 4
• 1. 연구 범위 4
• 2. 연구 방법 및 구성 5
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 지역축제의 개요와 현황 7
• 1. 지역축제의 개념과 의의 7
• 2. 지역축제의 형태와 유형 11
• 1) 문화관광부 소재에 따른 분류 12
• 2) 개최목적에 따른 분류 13
• 3) 행사내용·구성형식에 따른 분류 13
• 4) 역사적 시점에 의한 분류 13
• 제 2 절 축제 인적서비스 품질의 개념 16
• 1. 서비스 품질 16
• 2. 서비스 품질의 구성요소 및 인적서비스의 중요성 21
• 3. 축제 인적서비스 품질의 요인 24
• 제 3 절 축제 고객만족 및 행동의도 27
• 1. 고객만족의 개념 27
• 2. 고객만족의 선행연구들 30
• 1) 고객만족의 결정 요인과 결정 변수 30
• 2) 서비스 품질과 고객만족 32
• 3. 행동의도 34
• 1) 행동의도의 개념 34
• 2) 행동의도의 구성차원 36
• 제 4 절 지역축제와 인적서비스 품질에 관한 선행 연구 38
• 1. 국내 연구 38
• 2. 국외 연구 39
• 제 5 절 가평 자라섬 국제재즈 페스티벌 현황 41
• 1. 국제 배경 및 현황 41
• 2. 축제 프로그램 41
• 3. 자라섬 국제재즈 페스티벌과 인적서비스 품질 42
• 제 3 장 연구 모형과 조사 설계 47
• 제 1 절 연구 모형과 가설의 설정 47
• 1. 연구 모형 47
• 2. 연구 가설 48
• 3. 변수의 조작적 정의 50
• 1) 축제 인적서비스 품질 50
• 2) 참가자 만족과 행동의도, 축제 경험 51
• 제 2 절 조사 설계 52
• 1. 조사 목적 52
• 2. 조사 대상 및 선정 53
• 3. 조사 기간 및 방법 53
• 4. 설문지 구성 54
• 5. 분석 방법 55
• 제 4 장 연구분석 결과 56
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 56
• 제 2 절 측정척도의 타당성 및 신뢰도 검증 59
• 1. 축제 인적서비스 품질 타당성 및 신뢰도 검증 60
• 2. 축제 인적서비스 품질 만족도 측정척도의 타당성 및 신뢰도 검증 62
• 3. 참가자 행동의도의 타당성 및 신뢰도 검증 63
• 제 3 절 가설 검증 64
• 1. 가설 1의 검증 64
• 2. 가설 2의 검증 66
• 3. 가설 3의 검증 68
• 4. 가설 4의 검증 70
• 5. 가설 5의 검증 71
• 제 5 절 기타 분석 결과 73
• 1. 일반적 특성에 따른 축제 인적서비스 품질의 중요도 차이 73
• 2. 축제 및 지역에 대한 행동 의도 74
• 제 5 장 결론 및 제언 76
• 제 1 절 연구 결과의 요약 및 시사점 76
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 과제 78
• 참고문헌 80
• 설문지 92
• Abstract 96