스마트폰 사용이 고객의 대기경험 및 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 대한 연구 = A Study on the Effects of Customers' Smartphone Use on their Waiting Experience and Service Quality Evaluation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the service providers are making various attempts to provide smartphone applications for waiting information in order for customers to perceive waiting time short. This research, therefore, investigates the impact of smartphone use on the waiting experience and provide service organizations with effective measures for managing customers" waiting. As a result of this study, utilization of smartphone during the waiting period shows the positive impact on perceived waiting time, acceptability, and emotional response. Among these, the largest impact appears on the acceptability of waiting that has the largest impact on the perceived service quality. In addition, results reveal that smartphone users shows more positive waiting experience than non-users who read newspapers or magazines, watch TV, or do nothing.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 3. 연구 모형 및 가설 설정
• 4. 실증 분석
• 5. 결론 및 한계점
• 참고문헌

참고문헌 (Reference)

1 양일영, "이용 동기에 기반한 스마트폰 초기 이용자 유형에 관한 탐색적 연구" 한국언론학회 55 (55): 109-139, 2011

2 윤성욱, "의료서비스접점에서 대기시간이 서비스품질평가와애호도에 미치는 영향" 한국마케팅학회 5 (5): 1-22, 2003

3 권기덕, "스마트폰이 열어가는 미래" 삼성경제연구소 (741) : 2010

4 조휘형, "스마트폰의 지각된 특성이 심리적 태도에 미치는 영향 -안도감과 의존감을 중심으로" 한국디지털정책학회 10 (10): 175-184, 2012

5 김수현, "스마트폰에 대한 지각특성이 스마트폰 채택의도에 미치는 영향" 한국콘텐츠학회 10 (10): 318-326, 2010

6 손영준, "스마트폰 이용자의 이용경험, 구입동기가 스마트폰 유용성, 용이성 인식에 미치는 영향에 관한 연구" 한국언론학회 55 (55): 286-311, 2011

7 오세나, "스마트폰 이용자들의 정보탐색행태에 관한 연구" 한국정보관리학회 29 (29): 191-209, 2012

8 박신영, "스마트폰 사용자의 이용 동기와 이용 정도에 따른 플로우 경험" 한국방송학회 (81) : 97-126, 2013

9 한상연, "스마트폰 사용이 삶의 질에 미치는 영향 분석연구" 한국정보사회학회 (20) : 49-84, 2011

10 이문봉, "스마트폰 사용 의도에 영향을 미치는 요인 연구" 한국산업정보학회 16 (16): 139-149, 2011

11 하태현, "스마트 폰 사용자 특성에 관한 탐색적 연구" 한국디지털정책학회 8 (8): 177-184, 2010

12 이유재, "서비스 품질에 관한 종합적고찰 : 개념 및 측정을 중심으로" 31 (31): 249-283, 1997

13 김상철, "서비스 목적에 따른 대기관리 영향요인 - 병원서비스를 중심으로 -" 한국유통과학회 7 (7): 45-62, 2009

14 이유재, "서비스 마케팅" 학현사 2008

15 박유식, "대기시간이 서비스 품질 평가에 미치는 영향" 15 (15): 1-25, 2000

16 김주영, "고객의 개인적 요소가 대기시간 경험에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구" 한국마케팅학회 12 (12): 1-30, 2010

17 Hui, M. K., "What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths : An Integrative Model of Service Evaluation" 60 (60): 81-90, 1996

18 Leclerc, F., "Waiting time and decision making; is time like money?" 22 (22): 110-119, 1995

19 Taylor, S., "Waiting for Service : The Relationship between Delays and Evaluations of Service" 58 (58): 56-69, 1994

20 Maister, D. H., "The psychology of waiting lines"

21 Reimer, A., "The impact of servicescape on quality perception" 39 (39): 785-808, 2005

22 Chin, S., "The effects of the service environment on the perceived waiting time and emotions" Human factors and Ergonomics in Manufacturing and Service Industries 1-10, 2014

23 Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality" 60 (60): 31-46, 1996

24 Zakay, D., "Subjective time and attentional resource allocation : An integrated model of time estimation" 59 : 365-397, 1989

25 Katz, L. K., "Prescription for the waiting-in-line blues;entertain, enlighten, engage" 32 (32): 44-53, 1991

26 Larson, R. C., "Perspectives on Queues : Social Justice and the Psychology of Queueing" 35 (35): 895-905, 1987

27 Hair, J. F., "Multivariate Data Analysis" Prentice Hall 2010

28 Cronin Jr, J. J., "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension" 56 (56): 55-68, 1992

29 Voorhees, C. M., "It depends-Moderating the relationships among perceived waiting time, anger, and regret" 12 (12): 138-155, 2009

30 Teas, R. K., "Expectations as a comparison standard in measuring service quality : an assessment of a reassessment" 58 (58): 132-139, 1994

31 Pruyn, A., "Effects of waiting on the satisfaction with the service : Beyond objective time measures" 15 (15): 321-334, 1998

32 Folkes, V. S., "A field study of causal inferences and consumer reaction : The view from the airport" 13 (13): 534-539, 1987

33 Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" 49 (49): 41-50, 1985

34 방송통신위원회, "2012년도 방송통신위원회연차보고서" 2013

35 성동규, "2000년 이후 국내 휴대전화 연구경향 분석: 커뮤니케이션 학술지에 게재된 논문을 중심으로" 한국방송학회 24 (24): 246-288, 2010