프로세스 마이닝 기반의 고객 여정 분석에 관한 연구 : 옴니채널을 중심으로 = A Study on Customer Journey Analysis Based on Process Minning : Focusing on Omni-Channel

목차 (Table of Contents)

• 그림목차 ⅳ
• 표목차 ⅴ
• 국문초록 ⅵ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경과 목적 1
• 1.1.1 연구 배경 1
• 1.1.2 연구 목적 2
• 제 2 절 연구 범위와 방법 3
• 1.2.1 연구 범위 3
• 1.2.2 연구 방법과 구성 3
• 제 2 장 관련 연구 고찰 5
• 제 1 절 고객경험관리 5
• 2.1.1 고객경험관리의 개념 5
• 제 2 절 옴니채널 7
• 2.2.1 옴니채널의 개념 7
• 2.2.2 옴니채널 연구 고찰 8
• 제 3 절 프로세스 마이닝 9
• 2.3.1 필수 속성, 케이스, 프로세스 베리언트 9
• 2.3.2 프로세스 마이닝의 고객 여정에 관한 연구 11
• 제 3 장 적용 사례 : 국내 커머셜 기업 13
• 제 1 절 프로세스 마이닝 기반의 고객 여정 분석 방안 13
• 제 2 절 사례 기업 13
• 제 3 절 대상 채널 14
• 3.3.1 TV(셋탑) 14
• 3.3.2 콜센터 14
• 3.3.3 모바일 어플리케이션 15
• 3.3.4 홈페이지 16
• 제 4 장 데이터 정제 및 분석 방법 17
• 제 1 절 분석 데이터 수집 및 정제 17
• 제 2 절 분석 방법 19
• 제 3 절 활용 도구 20
• 4.3.1 스플렁크(Splunk) 20
• 4.3.2 디스코(Disco) 20
• 제 5 장 분석 결과 22
• 제 1 절 단일 채널 프로세스 분석 결과 22
• 5.1.1 TV(셋탑) 분석 결과 22
• 5.1.2 콜센터 분석 결과 26
• 5.1.3 모바일 어플리케이션 분석 결과 28
• 5.1.4 홈페이지 분석 결과 31
• 제 2 절 다채널 이동 프로세스 분석 결과 33
• 5.2.1 채널 간 이동 행태 33
• 5.2.2 옴니채널 이용 프로세스 분석 34
• 5.2.3 구매가좌 비구매자의 채널 이용 프로세스 비교 36
• 5.2.4 고객 정보 결합을 통한 심층 분석 37
• 제 6 장 결론 39
• 제 1 절 연구결론 및 향후 연구방향 39
• 6.1.1 연구결론 및 활용방향 39
• 6.1.2 연구의 한계 및 향후 연구 방향 39
• 참고문헌 41
• Abstract 44