의료관광객의 의료기관 서비스 품질 지각이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향 = A Study on the Structural Relationships among Service Quality of Medical Institution, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Recommendation Intention for Medical Tourists

국문 초록 (Abstract)

최근 들어 의료관광은 잠재적 성장가능성이 매우 높은 블루오션 산업으로 논의되고있다. 의료기간의 서비스 품질은 의료관광의 주요한 핵심 상품이며, 또한 의료관광의 마케팅 전략에 중요한 요소로 작용하고 있다. 본 연구의 목적은 의료기관의 의료서비스품질의 선택속성을 연구하고 의료기간의 서비스 품질과 고객만족, 추천의도간의 인과관계를 검증하는 것이다. 본 연구의 실증분석에 따른 연구결과로 의료기관의 서비스 품질의 물리적 특성, 환경성, 신뢰성 요구충족성 요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제공해준다. 의료 관광객은 의료관광 상품을 선택할 때 의료기간의 서비스 보다는 의료기관의 최신장비와 의료진의 의료기술을 보다 더 중요하게 고려하기 때문인 것으로 판단이 된다. 고객만족과 재방문의도, 고객만족과 추천의도, 그리고 재방문의도와 추천의도와의 관계는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 연구결과 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• I. 서론
• II. 이론적인 배경
• 1. 의료관광
• 2. 서비스 품질
• 3. 고객만족
• 4. 재방문의도
• 5. 추천의도
• 6. 변수간 선행연구 고찰
• Ⅲ. 연구의 설계
• 1. 연구의 모형
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정
• 3. 자료의 수집과 분석방법
• IV. 실증분석의 결과
• 1. 표본의 인구 통계적 특성
• 2. 신뢰도 분석
• 3. 구성개념별 확인적 요인분석
• 4. 구성개념간의 상관관계분석
• 5. 연구가설의 검정
• Ⅴ. 결론
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구방향
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 이수광, "호텔서비스 품질과 고객만족 구매의도의 상관성에 관한 연구" 21 (21): 102-118, 1997

2 조선배, "호텔산업의 서비스환경, 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 인과관계 규명 구조모형을 중심으로" 한국관광학회 26 (26): 149-164, 2002

3 박진영, "호텔과 콘도미니엄의 서비스품질이 전반적 평가에 미치는 영향에 관한 연구" 1 (1): 91-108, 2005

4 이은지, "호텔 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 -부산지역 특급 호텔을 중심으로-" 한국호텔외식경영학회 16 (16): 47-60, 2007

5 조경희, "항공사 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구" 27 : 181-199, 2008

6 조구현, "한국 의료관광(Medical Tourism) 활성화 방안에 관한 탐색적 연구" 한국호텔외식경영학회 15 (15): 189-203, 2006

7 김선희, "한국 관광호텔 식음료 상품의 소비자 만족에 관한 연구" 京畿大學校 大學院 1993

8 한진수, "패밀리레스토랑의 고객가치, 고객만족, 행동의도간의 구조적 관계에 관한 연구 -서울 지역 대학생을 중심으로-" 한국호텔외식경영학회 18 (18): 135-150, 2009

9 박경호, "특급호텔의 서비스품질과 고객가치, 고객만족, 추천의도에 관한 실증적 연구" 대한관광경영학회 25 (25): 209-229, 2010

10 송건섭, "축제 만족 및 재방문의도에 미치는 영향요인 분석 - 대구·경북의 지역축제를 중심으로 -" 한국지방정부학회 8 (8): 7-25, 2004

11 김현구, "철도서비스 이용자의 지각된 고객가치가 고객만족, 추천의도 및 재이용의도에 미치는 영향 연구" 한국서비스경영학회 12 (12): 43-69, 2011

12 차동욱, "지역축제 만족도에 의한 방문자의 재방문 및 구전홍보 결정요인에 관한 연구- 전주국제영화제를 중심으로 -" (사)한국관광레저학회 16 (16): 55-69, 2004

13 최승국, "지역관광축제 참가자 만족도 연구-제천한방 축제를 중심으로" 2 (2): 55-70, 2006

14 김홍렬, "전시회 참관객의 서비스 품질과 만족에 관한 연구" 12 : 165-176, 2006

15 한금옥, "입원환자의 서비스 만족도와 병원재선택 의사와의 관련성" 延世大學校 保健大學院 1995

16 유지윤, "의료와 관광의 복 ․ 융합화 촉진을 위한 한 ․ 중 ․ 일 관광객의 의료관광 선호속성에 대한 연구" 335-355, 2008

17 김경환, "의료기관 이용고객의 재방문의도와 구전효과에 영향을 미치는 서비스 품질요인에 관한 연구" 한국품질경영학회 39 (39): 15-23, 2011

18 윤형호, "의료관광을 통한 의원의 시장확대 방안에 관한 연구 - 서울시 성형외과ㆍ피부과를 중심으로 -" 한국기업경영학회 15 (15): 173-188, 2008

19 윤설민, "의료관광을 위한 의료서비스품질, 서비스가치 및 고객만족 영향관계" 한국서비스경영학회 10 (10): 137-157, 2009

20 김석중, "의료관광산업 국내외 동향과 강원도 추진방향" 34 : 2008

21 전혜진, "의료관광 활성화를 위한 관광산업과 의료산업의 융복합 방안" 한국호텔관광학회 12 (12): 62-76, 2010

22 공기열, "외식업체의 서비스 품질이 고객만족, 재방문의도 및 추천의도에 미치는영향" 9 (9): 71-83, 2010

23 김동수, "외식산업 품질관리 요인이 소비자 만족 및 추천의도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 25 (25): 143-164, 2011

24 곽춘려, "온라인 여가활동 참여동기와 여가만족에 관한 연구 - 재한 중국유학생 중심으로 -" 동북아관광학회 7 (7): 25-46, 2011

25 이귀옥, "스키리조트의 서비스품질이 서비스가치, 방문자만족과 재방문의도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 18 (18): 4-78, 2003

26 박지훈, "서비스품질에 대한 고객만족과 거래성향이 관계지향성에 미치는 영향" 단국대학교 대학원 2002

27 이진아, "서비스 품질, 가치, 충성도 관계에 대한 접점종업원 행동의 영향력 연구" 성신여자대학교 대학원 2004

28 김상국, "상업스포츠센터의 전환장벽이 재구매의도에 미치는 영향" 한국체육학회 48 (48): 323-333, 2009

29 정민의, "박람회 여행상품속성만족에 의한 재구매와 추천관계에 관한 연구" 24 (24): 235-253, 2000

30 박정은, "만족과 재구매 의도, 관계에 영향을 미치는 요인에 관한 탐색적 연구: 서비스 제공자와 소비자간의 관계 질의 조정역할" 3-5, 1998

31 박가나, "광주권 패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족, 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향" 한국관광연구학회 20 (20): 241-255, 2007

32 서헌, "관여에 따른 카지노 이용객의 지각된 가치가 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향 연구" 경희대학교 대학원 2006

33 고동우, "관광의 심리적 체험과 만족감의 관계" 高麗大學校 大學院 1998

34 김태형, "골프장 경기보조원 MOT서비스가 고객만족, 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향" 한국사회체육학회 43 (43): 337-346, 2011

35 조윤식, "고객만족과 SERVQUAL의 동일 구성개념 여부에 관한 연구" (사)한국관광레저학회 14 (14): 287-304, 2002

36 Bigne, J. E., "Tourism image, evaluation variables and after purchase behavior : inter-relationship" 22 (22): 607-616, 2001

37 Brady, M. K., "Some new thourhts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach" 65 (65): 34-39, 2001

38 Goodrich, R, "Socialist cuba : a study of health tourism" 32 (32): 36-42, 1993

39 Bearden, W. O., "Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports" 20 (20): 21-28, 1983

40 Oliver, R. L., "Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer" Richard, D. Irwin/McGrawhill 1997

41 Parasuraman, A, "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality" 64 : 12-40, 1988

42 Parasuraman, A, "Reassessment of expectation as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research" 58 (58): 111-124, 1994

43 Baker, D. A., "Quality, satisfaction and behavioral intentions" 27 (27): 785-804, 2000

44 Heskett, J, "Putting the service-profit chain to work" 164-174, 1994

45 Tse, D. K., "Models of consumer satisfaction formation" 25 : 204-212, 1988

46 Gupta, A. S., "Medical tourism and public health" 27 (27): 110-128, 2004

47 Cronin, J, "Measuring service quality : a reexamination and extension" 56 (56): 55-68, 1992

48 Woodside, A, "Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention" 9 : 5-17, 1989

49 Susskind, A. M., "I told you so! Restaurant customers word-of-mouth communiction patterns" 75-85, 2002

50 Rust. R. L., "How length of patronage affects the impact of customer satisfaction repurchase intention" 7 (7): 53-68, 1994

51 Laws, E, "Health tourism: A business opportunity approach, In Health and the international tourist" Routledge 198-214, 1996

52 조선배, "GOLFQUAL의 개발과 타당성 평가" 대한관광경영학회 26 (26): 591-604, 2011

53 Eggert, A, "Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?" 17 (17): 107-118, 2002

54 Gummerus, J. V., "Customer loyalty to content-based websites : The case of an online health-care service" 18 (18): 175-186, 2004

55 Fornell, C, "A national customer satisfaction barometer: the swedish experience" 55 : 1-21, 1992

56 Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision" 17 : 460-469, 1980