에어비앤비의 물리적·사회적 서비스스케이프가 고객가치와 재방문의도에 미치는 영향 = The Effect of Physical and Social Servicescape in the Airbnb on Customer Value and Revisit Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the effects Airbnb servicescape has on tourists' customer value, and intention to revisit. To achieve the purpose of this research, an online and offline survey for users who have experience using Jeju Airbnb within the past year, and finally, 387 copies were used for research. collected data were analyzed by using SPSS 22.0, AMOS 22.0 statistical program. As a result of hypothesis verification, First, the internal and external environments that are sub-factors of shared accommodation's physical service scapes were shown to have a significantly positive(+) effect on the customer value. Second, social service scapes identified a positive(+) influence on customer value. Third, it was shown that the Airbnb users' customer value had a positive(+) effect on the intention to revisit. Through this empirical analysis, provide basic guidelines that would be crucial for successful marketing strategies of Airbnb businesses and would allow managers to better serve guests, thus bolstering customer intent to revisit.

참고문헌 (Reference)

1 김지영 ; 신나연, "힐링(Healing)의 개념분석-건강관련 문헌을 중심으로" 대한종양간호학회 15 (15): 51-58, 2015

2 이수진 ; 한진수, "호텔의 서비스케이프가 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 브랜드이미지의 매개효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 29 (29): 109-124, 2020

3 김지인, "호텔 웹사이트 객실이미지의 디자인 요인과 지각된 사회적 가치, 방문의도의 관계" 한국전시산업융합연구원 31 : 89-104, 2017

4 이준재, "호텔 객실 서비스 스케이프 지각이 고객감정을 통한 고객가치에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 28 (28): 127-145, 2016

5 한상일, "펜션이용만족도가 재방문의사와 추천의사에 미치는 영향에 관한 연구: 경주펜션을 중심으로" 대한관광경영학회 23 (23): 23-37, 2008

6 인성호 ; 김미정 ; 정경일, "펜션서비스스케이프가 고객가치 및 재방문의도에 미치는 영향 연구: 태안펜션 및 춘천펜션을 중심으로" 한국관광연구학회 32 (32): 47-58, 2018

7 정미화 ; 손은수 ; 이종호, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향관계에 관한 연구 - 배경음악의 조절효과 -" 한국관광학회 40 (40): 69-86, 2016

8 유광민, "캠핑장 서비스스케이프가 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향 - 물리적, 자연적, 사회적 서비스스케이프를 중심으로 -" 한국관광학회 38 (38): 33-56, 2014

9 노정희, "지각된 위험과 관광지이미지가 한국 방문의사에 미치는 영향에 관한 연구" (사)한국관광레저학회 20 (20): 169-188, 2008

10 전정아, "외식업체 고객가치가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 32 (32): 107-120, 2018

11 최호중, "외식 프랜차이즈 기업의 서비스스케이프가 고객의 지각된 가치와 브랜드 충성도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 22 (22): 191-213, 2019

12 천백민, "에어비앤비의 고객 경험 강화 방법에 관한 사례 연구 : 상호작용과 서비스스케이프를 중심으로" 한국서비스경영학회 22 (22): 170-189, 2021

13 봉미희 ; 서원석, "에어비앤비 고객의 재구매의도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증연구 : 전망이론과 수단목적사슬이론 관점" 한국기업경영학회 25 (25): 139-162, 2018

14 김상태, "숙박공유 플랫폼 이용자의 선택속성에 관한 연구-에어비앤비 이용자를 중심으로" 80 (80): 671-681, 2016

15 구정대, "서비스스케이프와 만족 및 소비자 행동과의 관계에 관한 연구" 서비스마케팅학회 14 (14): 5-16, 2021

16 전재균 ; 박경숙 ; 최윤자 ; 오송대, "서비스스케이프(Servicescape)가 전반적 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 중심으로" 한국호텔관광학회 11 (11): 58-69, 2009

17 유광민, "서비스스케이프 개념의 확장" 관광연구소 25 (25): 125-143, 2013

18 이수진 ; 이상식 ; 이돈희, "물리적․사회적 서비스스케이프가 고객감정과 행동의도에 미치는 영향" 한국생산관리학회 30 (30): 125-143, 2019

19 문혜영 ; 문혜선, "레스토랑 고객의 경험적 가치, 고객만족도 및 행동의도 간의 관계: 고객만족도의 매개효과 및 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 25 (25): 41-60, 2016

20 김영남 ; 홍성화, "뉴노멀(New Normal) 2.0 시대의 관광: 코로나19 유행 기간 제주 방문 관광객 IPA 결과를 중심으로" 한국마이스관광학회 20 (20): 143-161, 2020

21 서리 ; 박현정, "국내 대형항공사 MZ세대 고객의 고객가치, 고객태도 및 고객행동의도의 구조적 관계" 한국관광진흥학회 10 (10): 233-253, 2022

22 서재연 ; 정철 ; 김성수, "관광지 서비스 품질, 관광지 이미지 및 재방문의도 간 관계에서 한류의 조절효과 : 주한 아프리카 유학생을 대상으로" 한국관광학회 45 (45): 153-174, 2021

23 김영구, "고객재방문의도 결정요인에 관한연구" 19 (19): 1-17, 2004

24 박영진 ; 황승미 ; 양재영, "게스트하우스의 지각된 가치가 인적서비스 품질과 고객충성도 및 재방문의도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 29 (29): 155-171, 2015

25 UNWTO, "UNWTO: INTERNATIONAL TOURISM ARRIVALS COULD FALL BY 20-30% IN 2020" WORLD TOURISM ORGANIZATION

26 Wakefield, K. L., "The importance of servicescapes in leisure service settings" 1994

27 Hinkin T. R., "The Service Imperative : Factors Driving Meeting Effectiveness" 44 (44): 211-218, 2003

28 Baker, J., "The Role of the Environment in Marketing Services : The Consumer Perspective, in The Services Challenge : Integrating for Competitive Advantage" 68 (68): 79-84, 1987

29 Ryu, K. S., "The Effect of Environment Perception on Behavioral Intentions Through Emotion : The Cas of Upscal Restaurants" 31 (31): 56-72, 2007

30 Lucas, A., "The Determinants and the Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino" 17 (17): 1-19, 2003

31 Tombs, A. G., "Social-servicescape conceptual model" 3 (3): 447-475, 2003

32 Tombs A. G., "Social and spatial influence of customers on other customers in the social-servicescape" 118 (118): 120-131, 2010

33 Jang, Y., "Social Servicescape : The Impact of Social Factors on Restaurant Image and Behavioral Intentions" 16 (16): 290-309, 2015

34 Bitner, M. J., "Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employee" 56 : 57-71, 1992

35 Oliver, R. L, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" McGraw-Hill 1997

36 Chang, T. Z., "Price, product information, and purchase intention : An empirical study" 22 (22): 16-27, 1994

37 Moritt, R, "Perceived price effects on service repurchase intention toward a dis-confirmation model of price, quality, satisfaction, value and brand name" Nova Southeastern University 1999

38 Babin, B. J., "New meanings for marketing in a new millennium" Springer International Publishing 266-271, 2015

39 Hirschman, E. C., "Hedonic consumption : Emerging concepts, methods and propositions" 46 (46): 92-101, 1982

40 Daunt, K. L., "Exploring the forms of dysfunctional customer behaviour:A study of differences in servicescape and customer disaffection with service" 28 (28): 129-153, 2012

41 Lam, L. W., "Does the look matter? The impact of casino servicescape on gaming customer satisfaction, intention to revisit, and desire to stay" 30 (30): 558-567, 2011

42 Butcher, K., "Differential Impact of Social Influence in the Hospitality Encounter" 17 (17): 125-135, 2005

43 McDougall, G. H., "Customer Satisfaction with Services : PuttingPerceived Value into the Equation" 14 (14): 392-410, 2000

44 Zeithaml, V. A., "Consumer perceptions of price, quality, and value : a means-end model and synthesis of evidence" 52 (52): 2-22, 1988

45 Peter, J., "Consumer behavior and marketing strategy (No. 658.8342P4416c Ej. 1)" Irwin 1990

46 Sweeney, J. C., "Consumer Perceived Value : The Development of a Multiple Item Scale" 77 (77): 203-220, 2001

47 Oliver, R. L., "Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response" 20 (20): 418-430, 1993

48 전해연 ; 이슬기, "COVID-19 해외 입국 격리자의 격리시설 속성별 중요도, 만족 및 가치에 대한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 30 (30): 1-15, 2021

49 Kotler, P., "Atmospherics as a marketing tool" 49 (49): 48-64, 1973

50 Line, N. D., "An expanded servicescape framework as the driver of place attachment and word of mouth" 20 (20): 1-24, 2015

51 Mehrabian, A, "An approach to environmental psychology" The MIT Press 1974

52 Bolton, R. N., "A multistage model of customers assessment of service quality and value" 17 (17): 375-384, 1991

53 Parasuraman, A., "A conceptual model of service quality and its implications for future research" 49 (49): 41-50, 1985

54 제주관광공사, "2018년 제주특별자치도 방문관광객 실태조사" 2019