서비스 구성요소와 순응 그리고 전환의도의 구조적 관계: 의료서비스를 중심으로 = The Structural Relationship of Service Component, Compliance and Switching Intention: Focus on Medical Service

국문 초록 (Abstract)

만약 고객이 기업으로부터 올바른/새로운 서비스를 경험할 경우, 고객은 기업과 지속적인 관계유지 욕구 또한 높아질 것이다. 이렇듯 서비스 기업이 고객과 지속적 관계유지 및 긍정적인 성과를 창출하기 위해서는 서비스에 대한 품질과 차별성의 인식이 중요할 것으로 본다. 연구의 결과에 대해 살펴보면, 첫째 서비스 만족에 대해서는 핵심서비스, 가치지원서비스, 가치증대서비스 등 서비스 구성요소 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 서비스 구성요소와 차별성의 관계에서는 가치지원서비스와 가치증대서비스가 유의한 영향을 미친다는 것과 서비스 구성요소에 의해 형성 된 차별성은 서비스에 대한 만족을 증가시키는데 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 셋째 고객은 서비스 기업으로부터 제공받은 서비스에 대해 만족하게 되면, 순응은 높아지는 반면 고객의 서비스 전환의도는 감소하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 이상의 연구결과 내용을 기반으로 시사점, 향후 연구방향 등을 제안하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

If a customer experiences a right new service from a service provider, he/she will seek for more sustainable relationship with the company. As such to induce sustainable relationship with customers and create positive performances, a service company will need to give an image of quality set apart from competitors. The following results came out: First service satisfaction was positively affected by all the service component, core service, enabling service and enhancing service etc. Second the relation of service component and differentiation was significantly affected by enabling service and enhancing service, and the differentiation formed by service component affects service satisfaction positively. Third satisfaction of a customer in a service provided by a service company leads to increase in compliance but decrease in the customer’s intention to change service. In conclusion, the suggestions and future study directions were proposed based on the above study results.

참고문헌 (Reference)

1 장대성, "패스트푸드 프랜차이지의 서비스품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 인과관계 연구" 한국경영학회 33 (33): 1711-1733, 2004

2 송기옥, "패밀리 레스토랑 품질 관리 및 차별화 전략이 고객 만족과 경영 성과에 미치는 영향" 한국조리학회 14 (14): 161-175, 2008

3 김정희, "점포의 물리적 환경이 품질지각과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 한국마케팅관리학회 7 (7): 3-85, 2002

4 김미라, "외래환자의 의료서비스에 대한 소비자만족척도의 개발" 한국소비자학회 14 (14): 197-214, 2003

5 전광호, "영업사원 이직의도의 관계론적 선행변수에 관한 연구" 한국마케팅학회 18 (18): 95-122, 2003

6 장병수, "여행상품 구성요소가 외래 관광객의 사후평가에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 13 (13): 166-182, 2004

7 이은용, "시장지향성이 신상품 개발 및 차별화에 미치는 영향에 관한 연구: 외식프랜차이즈 기업을 중심으로" 대한관광경영학회 23 (23): 195-219, 2008

8 박상미, "소득계층에 따른 소비가치, 소비행동, 소비만족도에 관한 연구" 한국소비문화학회 15 (15): 139-157, 2012

9 라선아, "서비스전환과 서비스충성도에 대한 CS와 서비스브랜드동일시의 영향에 관한 연구 - 실용적 서비스와 쾌락적 서비스에서 CS와 서비스브랜드동일시의 상대적 영향력 비교를 중심으로 -" 한국소비자학회 20 (20): 93-125, 2009

10 김성호, "서비스스케이프와 인적 서비스가 고객 반응에 미치는 영향의 비교 - 의료 서비스를 중심으로 -" 한국소비자학회 22 (22): 323-349, 2011

11 이유재, "서비스마케팅" 학현사 2010

12 이재국, "보건진료소 만성질환 원격의료서비스의 질과 접근성이 환자만족도, 치료순응도, 재이용 의도에 미치는 영향" 한국보건정보통계학회 35 (35): 149-176, 2010

13 김중인, "반영지표 vs. 조형지표: 이론적 논의, 실증적 비교, 그리고 실무적 유용성" 한국마케팅학회 27 (27): 199-226, 2012

14 조영식, "리즈렐분석에 의한 치과환자만족도,순응도,행동의도의 인과모형" 대한예방치과·구강보건학회 28 (28): 73-86, 2004

15 전태유, "레스토랑의 환경특성, 가치, 품질, 전반적 만족, 그리고 고객의 자발적 행위와의 구조적 관계" 한국마케팅과학회 17 (17): 77-100, 2007

16 윤성욱, "대기불안과 부정적 감정의 선행변수" 한국산업경제학회 24 (24): 3277-3292, 2011

17 신동식, "기대불일치이론을 적용한 테마파크 이용자의 이용만족과 전환의도에 관한 연구:대안매력도의 조절효과 검정" 대한관광경영학회 24 (24): 177-197, 2009

18 윤성욱, "고객지향성과 서비스제공 전·중·후 대기유형이의료서비스 품질평가에 미치는 상대적 영향" 한국소비자학회 17 (17): 171-192, 2006

19 김상현, "고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도" 한국마케팅학회 17 (17): 25-55, 2002

20 김상조, "강의서비스가 만족과 신뢰에 미치는 영향에 대한 학습동기의 조절효과" 한국소비문화학회 11 (11): 143-164, 2008

21 박종철, "‘서비스 품질-고객만족’ 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰" 한국소비자학회 22 (22): 179-202, 2011

22 Ajzen, I., "The Theory of Planned Behavior" 50 (50): 179-211, 1991

23 Wakefield, K. L., "The Effect of The Servicescape On Customers Behavioral Intentions in Leisure Service Setting" 10 (10): 45-61, 1996

24 Lee, H. S., "The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction" 14 (14): 217-231, 2000

25 Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality" 60 (60): 31-46, 1996

26 Han, H., "Switching intention model development : Role of service performances, customer satisfaction, and switching barriers in the hotel industry" 30 (30): 619-629, 2011

27 Naipaul, S., "Supplementary Services as a Differentiation Strategy : An Empirical Investigation of Lovelock's Model in Tourism" 1 (1): 67-80, 2000

28 Steiger, J. H., "Structural Model Evaluation and Modification : An Interval Estimation Approach" 25 (25): 173-180, 1990

29 Hodgkin, D., "Specialized service offerings and patients' choice of hospital : The case of cardiac catheterization" 15 (15): 305-332, 1996

30 Albrecht, G., "Satisfaction as a determinant of compliance" 26 (26): 139-146, 1998

31 Crosby, L. A., "Relationship Quality in Services Selling : An Interpersonal Influence Perspective" 54 (54): 68-81, 1990

32 Nunnally, J. C., "Psychometric theory" McGraw-Hill 1994

33 Sashi, C. M., "Product Differentiation and Market Performance in Producer Goods Industries" 33 (33): 115-127, 1995

34 Bagozzi, R. P., "Principles of Marketing Research" Blackwell 1994

35 Bentler, P. M., "Practical Issues in Structural Modeling" 16 (16): 78-117, 1987

36 John, J., "Patient Satisfaction : The Impact of Past Experience" 12 (12): 56-64, 1992

37 Mills, P. K., "Motivating the Client/Employee System as a Service Production Strategy" 8 (8): 301-310, 1983

38 Cronin, J. J. J., "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension" 56 (56): 55-68, 1992

39 Pelham, A. M., "Market orientation and performance : the moderating effects of product and customer differentiation" 12 (12): 276-296, 1997

40 Sawhney, M. S., "Leveraged high-variety strategies : from portfolio thinking to platform thinking" 26 (26): 54-61, 1998

41 Jöreskog, K. G., "LISREL 8: Structural Equation Modeling with the SIMPLIS Command Language" Scientific Software International 1993

42 Diamantopoulos, A., "Index Construction with Formative Indicators : An Alternative to Scale Development" 38 (38): 269-277, 2001

43 Diehl, K., "Great Expectations?! Assortment Siz, Expectations, and Satisfaction" 47 (47): 312-322, 2010

44 Bagozzi, R. P., "Goal Setting and Goal Striving in Consumer Behavior" 63 (63): 19-32, 1999

45 Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error" 18 (18): 39-50, 1981

46 Anderson, R. E., "E-Satisfaction and E-Loyalty : A Contingency Framework" 20 (20): 123-138, 2003

47 Simpson, M., "Doctor-patient communication : the Toronto consensus statement" 303 (303): 1385-1387, 1991

48 Keaveney, S. M., "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study" 59 (59): 71-82, 1995

49 Hsu, C. L., "Consumer behavior in online game communities : A motivational factor perspective" 23 (23): 1642-1659, 2007

50 Auty, S., "Consumer Choice and Segmentation in the Restaurant Industry" 12 (12): 324-330, 1992

51 Cronin, J. J. J., "Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments" 76 (76): 193-218, 2000

52 Taylor, S. A., "An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumer' Purchase Intentions" 70 (70): 163-178, 1994

53 Anderson, J. C., "An Approach for Confirmatory Measurement and Structural Equation Modeling of Organizational Properties" 33 (33): 535-541, 1987

54 Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" 17 (17): 460-469, 1980