서울시내 특1급 호텔 연회 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

호텔에 대한 고객의 기대와 욕구가 다양해지면서 전문적이고 차별화된 고품질 서비스 제공을 통한 고객만족이 요구되고 있다. 호텔 서비스 산업에서 서비스 품질에 대한 연구는 기업의 주요한 성공요인이며 서비스 품질 향상에 총력을 기울일 수밖에 없는 실정이다.
본 연구에서는 호텔 연회 서비스 품질을 3차원 서비스 품질 모형을 토대로 연회 식음료 서비스 품질, 연회 인적 서비스 품질, 연회 물적 서비스 품질로 구분하여 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 또한 인구통계학적 특성 중 성별에 따른 호텔 연회 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향관계에 대하여 체계적으로 비교·분석하고자 하였다.
본 연구를 수행하기 위하여 국내외 선행연구를 바탕으로 연구 모형과 가설을 설정하였으며, 서울시내 특1급 호텔 연회 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 자기기입법 설문조사를 실시하였다. 설문지 350부를 배포하여 회수된 320부 중 분석에 적합한 304부만을 최종분석에 사용하였으며, 연구 결과 및 그에 따른 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 연회 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향관계를 진단한 결과, 호텔 연회 서비스 품질의 하위요인 연회 식음료 서비스 품질, 연회 인적 서비스 품질, 연회 물적 서비스 품질은 고객만족과 모두 유의한 영향관계가 있으며, 고객만족과 재방문 의도 또한 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 연회 서비스 품질의 3가지 하위요인이 고객만족에 미치는 영향력 크기를 비교한 결과, 연회 식음료 서비스 품질, 연회 물적 서비스 품질, 연회 인적 서비스 품질 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
셋째, 성별에 따른 호텔 연회 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향관계를 진단하기 위하여 남성 집단과 여성 집단으로 구분하여 영향관계를 분석한 결과, 남성 집단과 여성 집단 모두 호텔 연회 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 성별에 따른 호텔 연회 서비스 품질 3가지 하위요인들과 고객만족의 영향력 크기를 비교한 결과, 남성 집단의 경우 연회 식음료 서비스 품질, 연회 인적 서비스 품질, 연회 물적 서비스 품질 순으로 나타났고, 여성 집단의 경우 연회 물적 서비스 품질, 연회 인적 서비스 품질, 연회 식음료 서비스 품질 순으로 나타났다.
호텔 연회 서비스 이용객의 고객만족과 재방문 의도 영향관계를 분석한 결과, 호텔 연회 서비스 품질을 통한 고객만족은 호텔 연회 서비스 부문의 매출과 직결되는 고객의 재방문 의도를 높임으로써 호텔 서비스 산업의 학문적 실무적 의의를 갖는다. 또한 성별에 따른 호텔 연회 서비스 품질과 고객만족의 비교 분석 연구는 호텔 연회 행사를 유치하는 연회 세일즈 측면에서 주요한 연회상담 포인트가 될 수 있으며, 연회 판매촉진 프로모션의 마케팅적 자료가 될 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the customer’s expectation and desire for the hotel becomes diversified, the customer satisfaction through the provision of the professional and differentiated high-quality service is being required. The study on the service quality is a major success factor of the enterprise in the hotel service industry and relevant executives cannot help devoting all their energies to the improvement of the service quality.
The purpose of this study was to assort the hotel banquet service quality into the quality of food & drink service, quality of personal service, and quality of material service to investigate the effect on the customer satisfaction and the revisit intention. Also, it was intended to systematically compare·analyze the effect relation of the hotel banquet service quality by gender among the demographic natures on the customer satisfaction and the revisit intention.
The study model and hypothesis were set based on the domestic/foreign precedent studies to carry out this study and the self-administered survey was conducted targeting the consumers having experience in using the banquet service of the five-star hotel in Seoul. Only 304 questionnaires appropriate for the analysis among 320 collected ones after distributing 350 ones were used for the final analysis, and the study result and the following implications are summarized as follows.
First, as a result of diagnosing the effect relation of the hotel banquet service quality on the customer satisfaction and revisit intention, it was revealed that the sub-factors of the quality of hotel banquet service such as the quality of food & drink service, quality of personal service, and quality of material service had a significant effect relation with the customer satisfaction, and also had a significant effect relation with the customer satisfaction and the revisit intention.
Second, as a result of comparing the size of the influence of 3 sub-factors of the hotel banquet service quality on the customer satisfaction, it was shown that they influenced the customer satisfaction in order of the quality of food & drink service, quality of material service, and quality of personal service.
Third, as a result of analyzing the effect relation after assorting into the male group and female group to diagnose the effect relation of the hotel banquet service quality by gender on the customer satisfaction and revisit intention, it was revealed that the hotel banquet service quality had a significant effect on the customer satisfaction and revisit intention in both male group and female group.
Fourth, as a result of comparing the 3 sub-factors of the hotel banquet service quality by gender with the influence size of the customer satisfaction, it appeared in order of the quality of food & drink service, quality of personal service, and quality of material service in the case of male group, and it appeared in order of the quality of material service, quality of personal service, and quality of food & drink service in the case of the female group.
As a result of analyzing the effect relation on the customer satisfaction and revisit intention of the hotel banquet service users, the customer satisfaction through the quality of the hotel banquet service has an academic and practical significance of the hotel service industry by raising the customer’s revisit intention directly connected to the sales of the hotel banquet service sector. It is estimated that the comparative analysis study of the hotel banquet service quality by gender and the customer satisfaction will be an important banquet consultation point in terms of the banquet sales for holding the hotel banquet event, and be the marketing data of the banquet sales promotion.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경 1
• 제 2 절 문제 제기 2
• 제 3 절 연구의 목적 4
• 제 4 절 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 호텔 연회 서비스 7
• 1. 호텔 연회 서비스의 정의 7
• 2. 호텔 연회 서비스의 선행연구 8
• 제 2 절 서비스 품질 9
• 1. 서비스의 정의 9
• 2. 서비스 품질의 정의 10
• 3. 서비스 품질의 측정 12
• 4. 서비스 품질의 선행연구 19
• 제 3 절 고객만족 21
• 1. 고객만족의 정의 21
• 2. 고객만족의 측정 23
• 3. 고객만족의 선행연구 26
• 제 4 절 재방문 의도 28
• 1. 재방문 의도의 정의 28
• 2. 재방문 의도의 선행연구 30
• 제 3 장 연구 방법 32
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 32
• 1. 연구모형 32
• 2. 가설 설정 34
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 37
• 1. 서비스 품질 37
• 2. 고객만족 37
• 3. 재방문 의도 38
• 제 3 절 표본 설계 및 분석방법 39
• 1. 표본 설계 39
• 2. 분석방법 40
• 제 4 장 실증 분석 41
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 41
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 43
• 제 3 절 가설 검정 및 결과 50
• 제 5 장 결 론 58
• 제 1 절 연구 요약 58
• 제 2 절 연구 시사점 60
• 제 3 절 연구 한계점 및 제언 62
• 참고문헌 64
• 설문지 74
• Abstract 78