준정부기관의 홍보활동이 고객만족도에 미치는 영향 분석 : 한국국토정보공사를 중심으로 = An Analysis of the Effect of Quasi-government Public Relations activities on Customer Satisfaction : Focused on Korea Land and Geospatial Informatix Corporation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to analyze the correlation between the public relations activities of the quasi-government agencies and the customer satisfaction, and to suggest the necessary directions for establishing effective public relations strategies. What significant relationship is there between the quasi-government agency's PR and customer satisfaction for the study? I asked four research questions. What are the factors that determine customer satisfaction? How do these factors affect customer satisfaction? What is the correlation between the factors?
In addition to the public relations activities conducted by quasi- government organizations for the public and policy customers as an influence factor on customer satisfaction, the research was carried out in consideration of the institutional confidence and organizational significance of quasi-government organizations.
The first method of research was to establish the analysis model and hypothesis of the study through a theoretical consideration.
Second, a survey was conducted on 270 customers using cadastral survey services in Chungcheongbuk-do. Of the 251 questionnaires retrieved, the last 237,the final 237 copies were reflected in the study through data coding.
SPSS 25.0 and AMOS 26.0 programs were used for data analysis. The data analysis method was as follows: First, the frequency analysis was performed to confirm the demographic characteristics of the subjects. Second, the Cronbach's α coefficient was verified for reliability verification of measurement tools. Third, descriptive statistical analysis was performed by checking mean, standard deviation, maximum value, and minimum value of each variable. Fourth, the feasibility analysis was conducted to analyze the accuracy of measurement results between measured variables. Fifth, a proposal model was finally created by setting the covariance using modified index. Sixth, AMOS bootstrapping technique was used to analyze the direct effect, indirect effect, and total effect of public relations activity, institutional trust, organizational image, and customer satisfaction.
Analysis shows that the public relations activities of the quasi - government agencies showed no significant effect on customer satisfaction and institutional trust, and they directly affected the organization image.
Recently the public relations paradigm of government and public institutions has evolved from the simple public relations method of introducing institutions and policies unilaterally in the past, and provides information that consumers need. In addition, we found that a customized public relations strategy was needed to collect opinions from the public using interactive media and to improve customer service satisfaction.
The limitations and challenges of this study are as follows: First, we could not grasp the relationship between PR type and perceived media awareness and satisfaction and customer satisfaction. Therefore, in future research analysis, it is necessary to investigate the satisfaction of public relations media used for public relations activities in addition to general public relations activities. Second, the number of samples for analysis is appropriate to present a structural equation model. However, when the analysis is limited to Chungcheongbuk - do nationwide, different results may be obtained. Therefore, in future studies, it should be carried out to collect samples and apply them to the whole country as much as possible.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 준정부기관의 홍보활동과 고객만족도와의 상관관계를 분석하여 효율적인 홍보전략 수립에 필요한 방향을 제시하고자 하였다. 연구를 위해 준정부 기관의 홍보활동과 고객만족도 사이에는 어떤 유의미한 관계가 있는가? 고객만족도를 결정하는 요인에는 어떤 요소들이 있는가? 그 요소들이 고객만족도에는 어떤 영향을 미치는가? 요인들 간에는 어떤 상관관계가 있는가? 라는 연구 질문을 하였다.
고객만족도에 대한 영향요인으로 준정부기관이 국민과 정책고객을 대상으로 실시하고 있는 홍보활동 이외에 준정부기관에 대한 기관신뢰, 조직이미를 고려하여 연구를 진행하였다.
연구방법은 첫째, 이론적 고찰을 통해 연구의 분석모형과 가설을 설정 하였다. 둘째, 충청북도 내 지적측량 서비스 이용고객 270명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 회수된 251부의 설문 중 데이터 코딩을 통해 최종 237부를 연구에 반영하였고, 자료분석을 위한 프로그램으로 SPSS 25.0과 AMOS 26.0 프로그램을 이용하였다.
자료 분석방법은 첫째, 빈도분석을 실시하여 설문대상자의 인구통계적 특징을 확인하였다. 둘째, 측정도구들의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α 계수를 확인하였다. 셋째, 변수별 평균, 표준편차, 최대값, 최소값의 확인을 통한 기술통계량 분석을 하였다. 넷째, 측정된 변수들 간의 측정결과 정확도 분석을 위해 타당성 분석을 실시하였다. 다섯째, 수정지수를 이용한 공분산설정으로 최종적으로 제안모형을 만들었다. 여섯째, 최종 검증된 제안모형에서 AMOS 부트스트래핑 기법을 사용하여 홍보활동, 기관신뢰, 조직이미지, 고객만족도간 효과분해를 실시하여 직접효과 및 간접효과, 총 효과를 검토하였다.
분석결과 준정부기관의 홍보활동은 고객만족도와 기관신뢰에 직접적으로 유의미한 결과를 주지 않는 것으로 나타났으며, 조직이미지에 직접적인 영향을 미치고 있었다.
최근 정부나 공공기관의 홍보 패러다임도 과거 일방적으로 기관이나 정책을 소개하는 단순 홍보방식에서 벗어나 수요자가 필요한 정보를 제공하고 쌍방향 매체를 활용해 국민의 의견을 수렴하고 이와 더불어 고객 서비스 만족도를 향상시키기 위한 맞춤형 홍보전략이 필요하다는 것을 알 수 있었다.
본 연구의 한계와 과제는 다음과 같다. 첫째, 홍보유형에 따른 세부 매체별 인지도 및 만족도와 고객만족도과의 영향관계를 파악하지 못했다. 따라서 향후 연구 에서는 홍보활동 이외에 홍보활동에 사용되는 다양한 홍보매체별 만족도에 대한 조사가 진행되어야 할 것이다. 둘째, 분석을 위한 표본수가 구조방정식 모형을 제시하기에는 적합하였으나, 조사대상이 충청북도로 한정되어 전국단위로 분석을 할 경우 상이한 결과가 나타날 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 가능하면 전국 지역을 대상으로 다양한 연령대를 포함한 표본을 수집하여 포괄적으로 적용할 수 있는 연구가 진행되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제2절 연구의 범위 및 방법 3
• 1. 연구의 범위 3
• 2. 연구의 방법 3
• 제2장 홍보와 고객만족 5
• 제1절 홍보 5
• 1. 홍보의 개념 5
• 2. 홍보의 유형 및 방법 6
• 제2절 고객만족 9
• 1. 고객만족과 공공기관 고객만족도 9
• 2. 기관신뢰·이미지와 고객만족도 관계 15
• 제3절 선행연구 및 연구의 차별성 23
• 1. 선행연구 23
• 2. 연구의 차별성 29
• 제3장 준정부기관의 홍보활동 현황 및 문제점 30
• 제1절 준정부기관 현황과 홍보활동 30
• 1. 준정부기관의 현황 및 특성 30
• 2. 준정부기관 홍보활동 34
• 제2절 준정부기관 홍보활동의 문제점 39
• 1. 홍보조직 구성의 문제 39
• 2. 홍보매체의 전략적 운용 문제 41
• 제4장 실증분석 및 결과논의 43
• 제1절 분석모형 및 조사설계 43
• 1. 분석모형 및 가설의 설정 43
• 2. 조사설계 46
• 제2절 모형분석 55
• 1. 변수의 특성 및 요인분석 55
• 2. 모형분석 62
• 제3절 가설검증 및 논의 74
• 1. 가설검증 74
• 2. 효과분해 76
• 3. 분석결과의 해석 및 홍보정책 제안 79
• 제5장 결론 82
• 제1절 연구의 요약 82
• 제2절 연구한계 및 향후과제 83