4차 산업혁명 시대의 온라인쇼핑몰에서 물류서비스 품질이 고객만족, 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 실증연구 – 한국과 중국비교 -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 4차 산업혁명 기술을 활용한 온라인 쇼핑몰의 물류 서비스품질이 고객만족과 재구 매에 영향을 미치는지 SERVQUAL모델을 이용하여 한국과 중국을 비교 분석하였다.본 연구의 분석결과, 한국의 경우 즉각적인 서비스 제공과 고객에게로의 자발적 정보제공과 같은 서비스 품질의 대응성은 고객만족에 직접적인 영향을 미쳤으며, 반품과 교환요구 또한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중국의 경우 즉각적인 서비스 제공과 거래처리 확인정보를 제공, 신 속대응과 같은 서비스 품질의 대응성은 고객만족에 직접적인 영향을 미쳤으며, 반품과 교환요 구는 모두 정의 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 따라서, 본 연구의 결과는 온라인 쇼핑 몰이 중국인 고객을 유치하고 판매를 촉진하는데 기여하는 바가 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Purpose : The purpose of this study was that the quality of logistics services in online shopping malls using fourth industrial revolution technology affects customer satisfaction and repurchase intentions. Research design, data, methodology : The paper compared Korea and China using the SERVQUL model Results : Results showed that in Korea, the responsiveness in service quality, such as immediate service provision and providing spontaneous information to customers, have a direct impact on customer satisfaction. Responsivity to return and exchange requests also had a positive(+) effect on customer satisfaction. In China, however, prompt service provisions, immediate responses to customer demands, and information processing have a positive(+) effect on customer satisfaction, while responsivity to return and exchange requests have a negative(-) effect. Conclusions : The results of this study may contribute to the design of modifications in online shopping malls that attract Chinese customers and promote sales.

목차 (Table of Contents)

• 〈Abstract〉
• 〈국문초록〉
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경 연구
• Ⅲ. 연구의 설계
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론
• References

참고문헌 (Reference)

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