대형할인점의 점포속성이 고객의 행동의도에 미치는 영향 - 고객의 감정과 관계품질의 매개효과 - = A Effect of Store Characteristics of Large Discount Store on Behavioral Intentions of Customer- The Mediation Role of Customer’s Emotion and Relationship Quality -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was to identify the dimensions of store characteristics and to examine the effect of store characteristics(product value, product assortment, store atmosphere, service, and location) of large discount store on positive emotion, relationship quality, and behavioral intentions of customer. And identify the mediating roles of customer’s emotion and relationship quality in the relationships between store characteristics and behavioral intentions.
The data were collected 475 customers and analyzed using LISREL. The results are as follows.
First, product value has a positive effect on positive emotion and relationship quality directly, and in turn, increases behavioral intentions indirectly. Second, product assortment, store atmosphere, and location have a positive effect on positive emotion directly, and in turn, increases relationship quality and behavioral intentions indirectly. Third, service has a significant effect on relationship quality directly, and in turn, increases behavioral intentions indirectly. Fourth, positive emotion has a positive effect on relationship quality, but does not have a significant effect on behavioral intentions. Finally, relationship quality has a positive effect on behavioral intentions.

국문 초록 (Abstract)

소비자들의 변화에 민감하게 대응해야만 할인점이 장기적으로 생존이 가능하게 됨으로써 할인점 관리자들은 목표 고객이 추구하는 니즈에 부응하는 보다 실질적인 효익을 제공해야할 필요성이 요구되고 있다. 따라서 본 연구는 장기적인 관계를 결정하는 영향요인에 포함하는 국내 할인점 점포속성의 요인을 파악하고 점포속성의 각 차원이 감정, 장기적인 관계형성의 핵심개념인 관계품질과 성과인 행동의도에 직간접적으로 미치는 구조 관계를 규명하고자 하였다. 선행연구를 통해 국내 대형할인점 점포속성은 제품 가치, 제품 구색, 점포 분위기, 서비스, 그리고 위치의 다섯 가지 차원으로 구성되었으며 실증분석 결과 첫째, 제품 가치는 감정과 관계품질에 가장 강한 영향을 미치며, 그 결과 행동의도를 높이는 요인으로 나타났다. 둘째, 제품 구색, 점포 분위기, 위치는 감정에는 직접적으로 영향을 미치지만 관계품질에는 감정을 통하여 영향을 미치고, 그 결과 행동의도를 높이는 요인으로 나타났다. 셋째, 서비스는 감정과 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 이러한 결과는 서비스 요인이 판매 후 서비스로 측정되었기 때문으로 판단된다. 넷째, 감정과 관계품질은 점포속성과 행동의도를 매개하는 역할을 확인하였다. 이러한 결과를 통해 고객에게 지속적인 행동의도를 갖게 하는 핵심 점포속성을 밝혀내고, 이를 통해 장기적인 점포 전략수립의 대안을 제시하였다.

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