상사의 코칭리더십이 서비스 접점 직원의 셀프리더십에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 리더십의 새로운 패러다임으로 이야기되는 코칭리더십을 리더가 갖추어야 하는 바람직한 특성으로 간주하고, 상사의 코칭리더십이 S 이동통신사 대면 서비스 접점 직원의 셀프리더십에 미치는 영향을 살펴보았다.
상사의 코칭리더십은 Stowell(1986)이 제시한 4개의 하위요인인 방향제시, 개발, 수행평가, 관계로 구성하였으며, 서비스 접점 직원의 셀프리더십은 행동 중심적 전략, 자연적 보상 전략, 건설적 사고 전략의 하위요인으로 설정하였다.
본 연구를 위하여 S 이동통신사 대면 서비스 접점에서 근무하고 있는 직원 200명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 그 자료를 근거로 하여 다중회기분석을 통해 유의수준을 검증하였다.
본 연구를 통해서 얻어진 결과는 다음과 같다.
코칭리더십이 셀프리더십의 하위요인인 행동 중심적 전략, 자연적 보상 전략, 건설적 사고 전략에 미치는 영향에서 코칭리더십의 하위요인 중 관계만이 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 나머지 방향제시, 개발, 수행평가는 모두 유의하지 않은 것으로 나타났다.
이와 같은 결과를 통하여 상사와 구성원의 관계가 직원의 셀프리더십 개발에 매우 강한 영향을 미친다는 점이 확인되었다. 즉 서비스 접점의 상사와 구성원이 어떠한 관계를 유지하고 있는가는 직원만족, 조직성과 더 나아가 서비스 품질 및 고객만족에 절대적인 영향력을 미칠 수 있음을 알 수 있다. 따라서 서비스 접점의 리더는 구성원을 칭찬, 격려, 경청함으로써 긍정적 관계를 형성하고 유지하도록 해야 한다.
또한 위의 결과는 앞으로 개발될 리더십 영역이 많음을 시사한다. 따라서 서비스 접점의 리더는 관계지향적인 리더십에서 보다 나아가서 접점 구성원들을 체계적으로 육성할 수 있는 제도와 시스템을 개발하고, 관계 이외의 방향제시, 개발, 수행평가와 같은 적극적인 리더의 역할이 발휘될 수 있도록 노력해야 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구 문제 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 코칭리더십 5
• 가. 코칭리더십의 개념 5
• 나. 코칭리더십의 구성요인 11
• 2. 셀프리더십 14
• 가. 셀프리더십의 개념 14
• 나. 셀프리더십의 구성요인 18
• 3. 관련 선행 연구 25
• 가. 코칭리더십 25
• 나. 셀프리더십 28
• 다. 시사점 30
• Ⅲ. 연구방법 31
• 1. 연구모형 31
• 2. 조사대상 32
• 3. 측정도구 및 설문구성 34
• 4. 분석방법 36
• Ⅳ. 연구결과 및 해석 37
• 1. 기초 통계치 37
• 2. 상관관계 분석 39
• 3. 코칭리더십이 셀프리더십에 미치는 영향 41
• Ⅴ. 결론 및 제언 45
• 1. 요약 및 결론 45
• 2. 제언 48
• 참 고 문 헌 49
• ABSTRACT 55
• 부록(설문지) 57