서비스회복 공정성 지각에 따른 고객불평처리의 효과성 분석 -호텔레스토랑 이용고객을 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 실패에 대한 효율적인 회복 시스템을 구축하기 위해, 고객들의 불평행동에 대응하는 서비스기업의 회복 공정성 요인을 파악하여, 고객 불평처리만족이 성과에 미치는 영향을 규명함으로써, 고객관리를 위한 전략수립과 호텔 및 외식산업 관리자에게 효과적인 관리방안을 제시하고자 하는데 그 목적을 두었다.
이를 위해 서울시내 특1급 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 자료를 수집하였으며, 현재 호텔을 이용하는 고객 중에서, 최근 1년간 호텔 레스토랑의 서비스 이용에 따른 불평처리의 경험이 있는 고객을 중심으로 설문을 진행하였다. 조사기간은 2008년 7월 1일부터 7월15일까지 실시하였으며, 설문지는 호텔별로 각각 30부씩 총 300부를 사전교육을 받은 설문조사원이 호텔의 도움을 받아 시행하였으며, 충실하고 정확한 답변을 얻기 위해 소정의 기념품을 제공하였다. 회수된 설문지 중에 성실하게 응답되지 않은 24부를 제외한, 276개(92%)의 유효표본이 분석에 이용되었다. 수집된 자료의 실증 분석은 SPSS 12.0과 LISREL 8.72를 이용하여 요인분석과 신뢰성 검증 그리고 공분산 구조분석을 통해 제시된 연구가설을 검증하였다.
본 연구에서 가설 검증을 위해 표본의 공분산 행렬을 이용하여 LISREL분석을 실시하였으며, 전체 연구모형의 모수 추정 결과는 다음과 같다. 전체적인 구조모델을 검증한 결과, 적합지수는 x2=392.401, df=201, p=0.000, RMR=0.029, GFI=0.892, AGFI=0.864, NFI=0.978, CFI=0.989으로 나타나 GFI가 적합도 평가 권고지수(≥0.90)와 근소한 차이가 있을 뿐 전반적인 구조모델의 적합도 기준을 만족 시키고 있다.
제시된 구성개념과 인과관계에 대해 실증분석 된 연구모형으로서, 경로계수 및 t값이 전체 연구모형의 모수 추정 결과에 나타났듯이 조직공정성과 관계의 질 그리고 행동의도간의 구조적 관계에서 도출된 전체 5개의 연구가설의 t-값이 모두 2.00이상으로 나타나 제시된 모든 가설이 채택된 것으로 분석 되었다.
구조 모델을 통해 가설 채택여부를 확인해본 결과 첫째, 조직공정성과 관계의 질 요인인 불평처리만족과의 관계에서는 절차공정성(t값 2.001), 상호작용공정성(t값 3.022) 그리고 보상공정성(t값 7.066)이 모두 유의한 결과로 나타나 가설1, 가설2, 가설3 모두 채택되었다.
불평처리만족과 행동의도인 재방문의도(t값 11.814)와 구전의도(t값 11.036)와의 관계에서 모두 유의한 영향을 미치는 결과로 나타나 가설4와 가설5는 모두 채택이 되었다.
본 연구의 결과는 불평처리 프로세스의 전체적인 인과관계와 불평처리 프로세스의 운영적 관점에서 몇 가지 시사점을 제공한다. 첫째, 호텔레스토랑의 서비스회복과정에서의 공정성 지각이 높을수록 불평처리 만족은 높아질 것이라는 가설을 검증한 결과, 서비스회복에 대한 공정성 지각은 고객관계 형성에 긍정적인 영향을 미침을 실증분석을 통해 확인되었다. 서비스 기업에서의 고객관리는 매우 중요한 전략적 요인이며 지속적인 노력이 요구된다. 특히 대표적인 인적산업인 호텔기업에서 고객에 대한 종업원의 배려와 친절한 행동은 서비스 실패에 따른 회복을 효과적으로 제시해주며 고객의 긍정적인 행동의도를 가능케 하는 기초가 된다. 둘째, 고객의 불평처리에 따른 공정성 지각은 불평처리만족에 유의적인 영향을 미치고, 이에 따른 고객의 긍정적인 행동의도에 강한 유의성의 인과관계를 본 연구를 통하여 제시되었다. 따라서 불평

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

An Analysis of the Effect of Complaint Handling on Service Recovery and the Perceived Justice of Hotel Restaurant Customers:

The purpose of this research is to investigate the effects of various organizational responses to distributional, procedural, and interactional complaints and the perceived justice of the complainants, In particular, this research will identify whether such complaint satisfaction has a positive influence on service recovery and perceived justice as indicated through repatronage and word of mouth intent. For empirical analysis, a questionnaire survey was applied to a total 300 customers who experienced satisfactory complaint resolution from a super deluxe hotels in Seoul in the past one year. The model was tested using SPSS 12.0 and LISREL 8.72 on a sample of the 276 surveys which were received representing a 92% usable response rate. The results of empirical analysis show that: 1) Three dimension of organizational justice have a significant effect on complaint resolution satisfaction. 2) Complaint resolution satisfaction has a significant effect on the repatronage and word of mouth intent.