고객 중심 일정계획을 위한 CW-CLV 기반 정보시스템 개발

국문 초록 (Abstract)

현재 기업들 사이에 기업경영의 목표를 ‘고객 가치 경영’에 두는 경우가 많다.이는 경영활동의 초점을 고객가치(CustomerValue)에 두고,데이터베이스 마케팅을 도입하여 ‘고객 마케팅’과 ‘One To One마케팅’을 차별화 하려는 의지로 볼 수 있다.고객 데이터를 조사 분석하기 위해서는 고객의 표현되는 욕구뿐만 아니라 잠재적인 욕구까지도 파악을 해야 한다.고객의 데이터를 분석하는 방법에는 그 목적에 따라 고객 세분화 및 집단화 분석 모형,고객 반응확률을 예측하는 모형,고객 이탈률을 분석하는 모형,신규고객 발굴 분석 모형으로 분류할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 비연결적인 상황의 한계를 극복하기 위하여 고객 분석에 필요한 변수를 먼저 선정하여 고객 데이터의 신뢰도를 높이고, 고객 세분화를 정량적으로 분석하기 위하여 CW-CLV(CorrelationWeight-CustomerLifetimeValue)를 사용한 고객정보시스템을 개발하고 이를 일정계획에 적용시켜 고객 중심의 일정계획방법을 제안하였다.CW-CLV를 적용하기 위해서는 변수사이의 유기적 복합성을 고려함과 동시에 어떤 새로운 변수를 도입해야 할 것인지에 대한 고민이 필요하다.또한 기업은 소비자의 다양화·복잡화 추세에 어느 정도까지 대응해 나갈 것인지도 결정해야 할 것이다. 이러한 이유로 기업에서의 CLV (Customer Lifetime Value)의 정립은 앞으로도 계속되는 과제가 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Most current companies tend to accept 'Customer Value Management' as the objective of business management. This suggests their will to introduce data marketing in order to differentiate 'Customer Marketing' and 'One to One Marketing'. The potential needs as well as visible needs of customer should be considered in order to research and analyze the customer data. The methods to analyze customer data is classified into customer segmentation, clustering analysis model, forecasting customer response probability model, analysis of the customer break rate model and new customer analysis model by the purpose.
In this study, the variables required for customer analysis were firstly selected in order to overcome the limit of discontinuousness. And then customer information system was developed using CW-CLV (Correlation Weight-Customer Lifetime Value) to enhance the reliability of customer data and quantitatively analyze the customer segmentation, which was applied to scheduling to propose scheduling method oriented customer.
It is highly recommended that companies should consider the organic complexes between variables and which new variable should be introduced. In addition, companies should determine to which extend they should respond to the diversification and complexity of consumers. In this regard, CLV (Customer Lifetime Vale) will be the main subject to be considered by companies in the future.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 목차 = ⅰ
• 그림목차 = ⅲ
• 표목차 = ⅴ
• 국문초록 = ⅶ
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구 배경 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구 범위 및 방법 = 3
• 제 2 장 이론적 고찰 = 6
• 제 1 절 고객 데이터 분석방법과 모형 = 6
• 2.1.1 고객 데이터 분석에 관한 선행 연구 = 8
• 2.1.2 고객 세분화 및 집단화 분석 모형 = 11
• 2.1.3 고객 반응확률 예측모형 = 17
• 2.1.4 고객 이탈률 분석 모형 = 19
• 2.1.5 신규고객 발굴 분석 모형 = 23
• 제 2 절 CLV(Customer Lifetime Value)의 개념 = 27
• 2.2.1 CLV의 필요성 = 27
• 2.2.2 CLV의 수리적 모델 = 32
• 제 3 절 일정계획 기법 = 36
• 2.3.1 할당규칙의 개념 = 36
• 2.3.2 할당규칙의 종류 = 37
• 제 3 장 CW-CLV(Correlation Weight CLV) 개발 = 42
• 제 1 절 상관분석에 의한 변수설정 방법 = 42
• 3.1.1 기호 정의 = 43
• 3.1.2 변수 선정 방법 = 44
• 제 2 절 AHP-Correlation 최적 변수 가중치 설정 = 52
• 3.2.1 AHP에 의한 가중치 결정 방법 = 52
• 3.2.2 AHP-Correlation에 의한 가중치 결정 = 57
• 제 3 절 CW-CLV(Correlation Weight CLV) 설계 = 62
• 제 4 장 일정계획을 위한 CW-CLV 적용 및 정보시스템 개발 = 74
• 제 1 절 CW-CLV 적용 및 시뮬레이션 수행 = 74
• 4.1.1 CW-CLV 사례기업 적용 = 74
• 4.1.2 CW-CLV를 적용한 일정계획 시뮬레이션 = 85
• 제 2 절 CW-CLV 고객정보시스템 설계 = 103
• 제 5 장 결론 및 향후 연구 과제 = 110
• 참고문헌 = 112
• Abstract = 124
• 감사의 글 = 126