고객 서비스 보증의 속성이 종업원 고객지향성에 미치는 영향 = 종업원 의무감과 자신감의 매개역할

국문 초록 (Abstract)

서비스 보증에 대한 대부분 선행연구는 고객의 관점에서 구매위험지각, 서비스품질 및 가치지각에 대한 보증의 영향효과에 초점을 맞춰서 이루어졌다. 일부학자들은 서비스 보증이 종업원에게 업무수행기준과 서비스회복지침 등을 제공함으로써 그들의 고객지향적인 행동을 유발할 수 있고 서비스품질을 높이며 더 나아가 고객만족에 기여할 수 있다고 주장하고 있으나 이에 대한 실증적 연구는 아직 없는 실정이다. 본 연구는 서비스 보증이 종업원의 반응에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 규명하는 데 그 목적이 있다. 이를 위해 본 연구는 서비스에 대한 종업원의 의무감과 자신감을 서비스보증의 속성들과 종업원의 고객지향성을 연결하는 매개변수로 보고 연구모형과 가설을 설정하여 다양한 보증제를 실시하고 있는 대형할인점 서비스종업원을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 분석결과 보증의 신뢰성과 명확성은 모두 종업원 의무감에 유의한 영향을 미치지 못하였으나 종업원의 자신감에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 보증 제한성은 종업원의 의무감과 자신감에 모두 유의한 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성에 대한 의무감과 자신감의 영향효과는 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며 보증속성들과 고객지향성간의 관계에 있어서 종업원 의무감과 자신감의 완전매개변수의 역할 또한 확인되었다. 이러한 결과는 제한조건이 적고 보증내용 기준절차 등이 명확하며, 종업원의 의견을 충분히 반영한 신뢰도 높은 서비스 보증을 통해 서비스에 대한 종업원의 의무감과 자신감을 향상시킬 수 있으며 보다 더 고객지향적인 행동을 유발할 수 있음을 시사해주고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the impact of customers service guarantee on service employees` responses. The study also aims to define variables such as service employees` responsibility and confidence in service that take an intermediation role between restrictiveness, clearness and confidence attributes of guarantee and customer orientation. To verify the relation of each variable, the structural equation model analysis using AMOS5.0 is performed with 184 retail store`s employees samples. The results show that clearness and confidence attributes of service guarantee all have significant positive effects on employees` confidence in service, but not affected employees` responsibility in service significantly. Restrictiveness of guarantee have significant negative effects on both employees` responsibility and confidence in service. Employees` responsibility and confidence in service all have significant positive effects on customer orientation. It`s also be found that the responsibility and confidence in service take an intermediation role completely between three attributes of guarantee and customer orientation. According to those results, the service employees should be allowed to have a voice in the guarantee development so as to develop a service guarantees program that can be understood and trusted easily by them. On the other hand, managers should provide a definite service guarantees program unconditionally because it can improve employees` responsibility and confidence in service and make them more customer orientation finally.

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