감정노동의 노동가치 평가를 위한 질적 연구 : 호텔종사원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

고객접점 직원의 서비스 품질 성과는 기술이나 전문성으로만 좌우 되는 것이 아니라, 그들의 태도나 감정에 의해 영향을 받아 고객과 직원의 상호 작용에 영향을 미치게 된다. 즉 개인의 자질 또는 인간적인 특성으로만 여겨지던 ‘감정’이 이제 소비자의 선택을 좌우하는 핵심적인 ‘상품’이 되었다.
감정노동은 직업적 판단과 전문가적 식견을 바탕으로 하는 고품격 상품이다. 그만큼 과학적이고 체계화된 훈련과정이 필요하고 숙련도에 따라 감당할 수 있는 감정처리의 내용·범위등도 체계적으로 제시되어야 하는데 현실은 전혀 다르다. 즉 감정노동을 개인의 품성이나 성격으로 치부하고 어떠한 악조건에도 상냥함을 잃지 않고 인내심을 발휘하게끔 강조하는 것이 전부이며, 감정노동의 내용과 기준이 마련되지 못한 상태에서 감정노동은 끝없이 강화되는 반면에 상응하는 보상은 거의 없는 것이 현실이다.
이러한 중요성에 비해, 호텔이나 서비스 산업현장에서 종사원들의 감정노동 부문과 연관된 직무평가는 아직 미미하게 평가되어지고 있으며 조직구성원 개인의 느낌, 기분, 정서 등과 같은 감성적 요인은 거의 고려되지 않고 있다. 이러한 감정노동이 업무실적과 연동되면서 조직의 성과에 개인의 감성이 중요한 영향을 미치고 있음을 감안할 때, 이를 다양한 접근을 통해 평가되어야 할 필요성이 제기된다.
따라서 본 연구는 감정노동의 중요성에도 불구하고, 고객접점에 있는 호텔종사원들의 감정노동 수행에 대한 노동가치에 대하여 포괄적으로 평가ㆍ검토된 연구가 전무하다는 것에 주목하여, 감정노동도 노동의 일환으로서의 가치평가가 이루어져야 한다는 당위성을 바탕으로, 감정노동의 실태와 현상을 조명해보고자 한다. 나아가 고객접점에 있는 종사원들의 감정노동이 왜 중요하고 종사원의 직무평가에서 감정노동도 하나의 평가요인으로 표면화 되어야하는 이유와 의견을 제시하는데 본 연구의 목적을 두었다.
본 연구에서는 감정노동자들의 감정체험과 심리적 인지를 효과적으로 추출하기 위하여 표적집단면접 기법을 활용한 질적 연구방법을 취하였다. 즉 본 연구의 목적이 종사원이 느끼는 감정노동의 경험과 직무에서 차지하는 비중을 다루는 데 있기 때문이며, 특히 노동 경험의 주관성을 노동자의 언어를 통해 드러냄으로써 기업의 감정규칙이 종사자에게 미치는 영향과 노동자가 느끼는 노동가치 평가에 대한 심층적인 이해를 추구하고 있기 때문이다.
본 조사의 연구의 틀을 감정노동의 수행(체험) ⤍ 감정노동의 직무평가 내용(실제적/인지적/정서적 반응 등) ⤍ 감정노동 가치의 평가(평가 및 제언)로 설정하고 이를 토대로 질문의 틀을 구성하고자 한다. 구체적인 질문내용은 서비스제공자가 고객접점에서 제공하는 감정노동의 수행과 직무분석에서 다루어지는 해당직무와 감정노동의 평가가 어떠한 상관성과 차이가 있는지, 그리고 감정노동의 수행이 주어진 직무평가에 더하여 추가적인 평가에서 노동가치 평가가 가능한지에 대해 탐색하고자 한다.
조사의 공간적 범위는 서울시내 주요 특1급 호텔을 연구대상으로 면접 조사를 실시하고자 하며, 인터뷰는 반구조화된 질문지를 토대로 훈련된 면접원들이 개인 면접 또는 집단 면접을 사전 준비한 반구조화된 체크리스트에 의거하여 수차례 개별 또는 소그룹 면접을 수행하고, 면접 결과는 녹취록으로 작성하여 분석한다.
본 연구는 감정노동이 현실적으로 표면화 되어 새롭게 평가를 받아야 하며, 이러한 평가에 대한 당위성을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동은 직무의 구성요소로서 정확히 평가받지 못하고 있을 뿐만 아니라 임금 등 노동에 대한 보상기준에 포함되지 못하고 있기 때문에 이에 대한 현실적인 평가가 필요하다. 따라서 전사적인 차원에서 감정노동 평가 시스템 도입이 되어야 한다.
둘째, 업무 중 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 하기 때문에 종사원의 스트레스가 매우 심각하다. 이러한 문제점을 해소하기 위해서는 우선 감정노동을 인정하는 노력들이 있어야 하며, 종사원의 불만과 문제를 파악할 수 있는 사회구조적인 해결방안이 모색되어야 한다.
셋째, 법과 제도의 변화이다. 법과 제도는 '감정노동'이라는 의미와 가치가 힘을 얻고 사회적으로 확산될 수 있도록 뒷받침해야 한다. 자본주의 사회에서 감정노동이 이미 상품화 되었다면 그로 인한 피해나 스트레스를 관리ㆍ처방하는 노력은 전 사회적으로 함께 진행 되어야 한다.