행정구제서비스 만족도 결정요인 분석 = 행정심판 및 고충처리제도를 중심으로

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This paper aims to analyze the factors that determine the satisfaction level of administrative redemption services. These factors include types, results, trust in the results, and convenience of the processes of the administrative redemption services as well as socio-demographic characteristics of the customers and monthly effects. The data empolyed in the paper are survey data collected by the Anti-Corruption and Civil Rights Commission. The regression analyses show that trust in the results of the services (a substantial aspect of redemption services) is far more influential than convenience of the process (the procedural aspect of services). In addition, when we control different legal effects of the decisions by administrative appeals and complaints handling, the satisfaction level is higher in administrative appeal, which may be explained by SERVQUAL Expectation Gap Theory.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 제도적 배경 및 선행연구의 검토
• Ⅲ. 연구의 설계
• Ⅳ. 실증분석 결과와 해석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• 〈부록〉 실체적 요인과 과정적 요인 측정에 이용된 국민권익위원회 설문 문항들

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