호텔 종사원의 심리적 자본이 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질에 미치는 영향 = The Effect of Psychological Capital of Hotel Field Employees on Service Recovery, Service Quality, and Quality of Customer Relations.|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

서비스현장에서는 이례적인 서비스실패가 빈번하게 발생하게 되는데, 이를 간과하여 관계단절이나 고객이탈의 치명적인 결과를 초래할 수도 있지만, 서비스제공자와 불만고객이 능동적으로 상호작용할 때 서비스실패는 새로운 마케팅의 기회로 전환되며, 불만고객과 서비스제공자의 관계 또한 한층 더 강화될 수 있다.
고객관계관리(CRM) 측면을 고려해본다면 조직으로부터의 간접적인 관리방식보다는 종업원 스스로의 직접적(individual support)이며 자율적인 관리방식(self-management)이 더욱 장기적이며 전략적인 서비스회복 대안이라고 볼 수 있다.
또한 뛰어난 서비스재량행위를 통해 스스로 직무에 대해 만족할 수 있는 종사원은 동료들과의 원만한 인간관계를 유지할 가능성이 높고 이로 인해 이직률과 결근률이 감소되어 궁극적으로 조직의 입장에서는 생산성을 향상시키는 요인으로 작용한다.
따라서 종업원의 직무만족은 물론 기업 성과의 선행요인으로 조직구성원 개인수준의 심리적 자본(psychological capital)을 중요한 변수로 고려해보지 않을 수 없게 되었다.
이러한 심리적 자본은 조직구성원들의 목표를 달성하기 위해 의지와 방법에 관하여 희망적이고, 현실적으로 긍정적인 결과에 도달하는데 낙천적이며, 그들의 업무 환경에서 긍정적인 차이를 만들 수 있는 자신감을 가지고, 좌절로부터 곧 회복하고자 하는 탄력성 등의 4가지 특성으로 이론적 근거를 형성하고 있다. 심리적 자본은 개인마다 상이하게 나타날 수 있으며, 구성원의 강한 심리적 자본이 구축될 경우 보다 높은 동기부여를 기대할 수 있기 때문에 조직에서 다루어야 할 중요한 요소라고 할 수 있다아직 국내에서는 심리적 자본의 연구가 초기단계이기는 하나 그동안 개인의 심리적 특성을 자본으로 인식하지 못한 측면이 매우 많은 관점에서 구성원 개인의 심리적 강점을 자본화하고 이를 통하여 다양한 조직유효성과의 인과관계를 폭 넓게 연구해야할 필요성이 제기되고 있다.
그러나 아쉽게도 정작 불만고객을 직접 관리하고 서비스실패를 슬기롭게 극복하는 현장종사원의 내재적 요인들을 규명하는 연구는 턱없이 부족한 실정이며, 서비스회복에 긍정적인 영향을 미치는 새로운 변수들을 지속적으로 개발하고 변수들 간의 다양한 상관관계를 검증하는 확장된 연구노력이 절실히 요구되어지는 시점이다.
연구결과, 서비스실패상황에서의 종업원의 심리적 자본은 서비스회복에 정(+)의 영향을 미치고, 성공적인 서비스회복의 결과는 종업원이 지각하는 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치고, 마지막으로 양질의 서비스를 제공함으로써 종업원은 고객과의 관계형성에 더욱 몰입하는 것으로 나타났다.
직장인으로서 가장 중요한 것은 직업 정신이다. 따라서 서비스기업들도 직원들을 전문가로 양성시키기 위해서는 단순히 그들의 행동적 측면만을 강조하는 서비스교육이 아니라 그들의 직업에 대한 투철한 가치관을 형성시키고 심리적 요인들을 강화시킬 수 있는 정신 태도 교육을 지속적으로 실시해 나가야 한다. 이러한 사고의 전환은 심리적 자본을 쌓음으로서 가능할 수 있으며 고객과의 갈등과 위기 속에서도 자신의 관리는 물론이고 문제를 회피하지 않고 능동적으로 대처하리라 여겨진다. 서비스실패를 기회로 전환시킬 수 있는 종업원의 긍정적인 사고나 서비스신념이야 말로 호텔이 양질의 서비스를 생산하기위해 가장 필요한 요소 중의 하나임을 본 연구는 주장하고 있다.

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서비스현장에서는 이례적인 서비스실패가 빈번하게 발생하게 되는데, 이를 간과하여 관계단절이나 고객이탈의 치명적인 결과를 초래할 수도 있지만, 서비스제공자와 불만고객이 능동적으...

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