카페 고객의 키오스크 사용이 고객만족과 재사용의도 및 구전의도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As consumer demands become more diverse and complex, the pace of technological advancements in response to these changes is accelerating. In this evolving market environment, companies are increasingly adopting services that incorporate new technologies, leading to faster transformations in a direct interaction between consumers and providers.
Particularly, due to societal circumstances brought about by the COVID-19 pandemic, practices such as social distancing or distancing within daily life have been implemented for a certain period. As a result, modern individuals have become more inclined to avoid face-to-face interactions. Alongside the increase in the adoption of technology-based self-service solutions that can replace human resources in various fields, there is a rapid implementation of Contactless services based on unmanned and automated systems. One notable product among technology-based service types is the kiosk, which offers benefits such as increased productivity, cost savings in labor, and improved turnover for businesses. From the customer's perspective, kiosks provide positive effects such as convenience and reduced waiting time. Although previous studies have validated the relationship between kiosk characteristics and customer satisfaction, reuse intention, and word-of-mouth intention in the food service industry, there is limited research specifically focusing on cafe patrons.
In light of this, the primary objective of this study is to investigate the influence of kiosk usage by cafe customers on customer satisfaction, reuse intention, and word-of-mouth intention. Additionally, it seeks to identify the characteristics of kiosks that cafe customers consider important and analyze which characteristics have an impact, thereby providing insights for future service provision strategies and marketing plans.
In this study, the concepts of cafe, kiosk, customer satisfaction, reuse intention, and word-of-mouth intention were examined, and through a relationship analysis of kiosk characteristics, the measurement items for kiosk characteristics were selected as amusement, convenience, reliability, and informativeness. Furthermore, through theoretical discussions related to customer satisfaction, reuse intention, and word-of-mouth intention, the hypotheses were defined clearly, and a research model was derived to conduct a survey. The survey targeted consumers who had experience using kiosks installed in cafes, and a total of 277 valid questionnaires were used as analytical data for the study.
The results of the study indicated that the characteristics of cafe kiosks have a high correlation with customer satisfaction, reuse intention, and positive word-of-mouth intention, thereby demonstrating the need to continuously enhance satisfaction with cafe kiosks. Customer satisfaction was found to be effective in increasing the characteristics of kiosks and can be linked to reuse intention and behavioral factors such as word-of-mouth intention.
Based on this study, we presented the results of a study on the importance of management strategies and improvements through research on kiosk characteristics in terms of strategic research for growth and development of the tourism industry, including restaurant business. This is used as a management indicator that can be proposed and discussed for service improvement, and suggested that it can be used as a data to reflect the latest trends that lead to profit creation and differentiation.
In future research, it will be a more systematic and suggestive study if we distinguish cafes from other industries to identify satisfaction with kiosk characteristics and compare and analyze the differences. In addition, this research period was conducted during the COVID-19 pandemic. In May 2023, when the World Health Organization(WHO) lifted the international public health emergency, the Korean government also declared an end to the COVID-19 pandemic. In the future, if we develop this study and conduct research to compare the differences before and after the end, it will be more diverse and meaningful.

국문 초록 (Abstract)

소비자의 욕구가 다양해지고, 복잡해지는 추세에 따라 정보기술의 발달 속도가 가속화되고 있다. 이렇게 변화되는 시장 환경을 반영해 기업들도 새로운 기술이 접목된 서비스 받아들이는 추세이며, 소비자와 제공자와의 직접적인 접촉이 이루어지는 환경에서 더 빠른 변화가 일어나고 있다.
특히, 코로나19 팬데믹이라는 사회적 상황에 따라 사회적 거리 두기 혹은 생활 속 거리 두기 실천이 일정 기간 계속되면서 직접 대면을 피하는 현대인들이 늘어났다. 더불어 다양한 분야에서 인력을 대체할 수 있는 기술 기반 셀프서비스 도입의 증가와 함께 컨택트리스 서비스 선호도 나타나 무인화, 자동화를 기반한 서비스 도입이 빠르게 이루어지고 있다. 기술 기반 서비스 유형 중 대표적인 제품인 키오스크는 생산성 향상, 인건비 절감, 회전율 등 경영적인 이점을 제공하며, 고객 관점에서 편리성, 대기시간 감소 등의 긍정적 효과를 제공하고 있다. 또한, 외식사업과 관련한 많은 선행연구에서 키오스크의 특성에 대한 고객 만족과 재사용 의도 및 구전 의도의 영향 관계와 관련한 연구가 검증되었으나 카페 이용객을 중심으로 한 연구는 많지 않다.
따라서, 본 연구에서는 카페 고객의 키오스크 사용이 고객 만족과 재사용 의도, 구전 의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 또한 카페를 이용하는 고객이 키오스크에 대해 중요하게 여기는 특성에 대하여 파악하고 어떤 특성이 영향을 주는지 분석하여 향후 서비스 제공 전략 및 계획에 도움을 줄 수 있는 마케팅 전략을 수립하는 데 도움을 제공하는데, 그 목적이 있다.
본 연구에서는 카페, 키오스크, 고객 만족, 재사용 의도, 구전 의도의 개념을 고찰하여 키오스크의 특성 간 관계 분석을 통하여 키오스크 특성에 대한 측정 항목을 유희성, 편리성, 신뢰성, 정보성으로 선정하였다. 또한, 고객 만족, 재사용 의도, 구전 의도와 관련한 이론적 고찰을 통하여 가설의 정의를 명확히 함과 동시에 연구 모형을 도출하여 설문을 진행하였다. 카페 내 설치된 키오스크를 사용해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 배포된 설문지 중 277부의 유효한 설문지를 연구의 분석 데이터로 활용하였다.
연구 결과, 카페 키오스크의 특성이 고객들의 만족을 향상하고 재사용 의도와 긍정적인 구전 의도에 높은 상관관계가 있어 카페 키오스크에 대한 만족을 지속해 강화하는 것으로 나타났다. 고객 만족은 키오스크의 특성을 높이는 데 효과적이며, 재사용 의도와 긍정적 구전을 전달하는 행동적 요인인 구전 의도로 연결될 수 있음을 의미하는 것으로 확인되었다.
본 연구를 기반으로 하여 외식사업을 포함한 관광 업계의 성장 발전을 위한 전략 연구 측면에서 키오스크의 특성을 주제로 한 연구를 통해 경영 전략의 중요성을 자극하여 개선에 관한 연구 결과를 제시하였다. 이는 서비스 개선을 위한 아이디어 제안 및 논의할 수 있는 경영 지표로 활용될 것이며, 이익 창출과 차별화를 통한 경쟁력을 제고시킬 수 있는 최신 동향 반영을 위한 자료로 활용될 수 있다는 시사점을 제시하였다.
향후 연구에서는 카페와 다른 업종을 구분하여 키오스크 특성에 대한 만족도를 파악하고 그 차이를 비교 분석해 본다면 더 체계적이고, 여러 가지 시사점을 얻을 수 있는 연구가 되겠다고 판단한다. 또한, 본 연구 기간은 코로나19 팬데믹 기간에 이루어진 연구이다. 2023년 5월 세계보건기구의 국제 공중 보건 비상사태 해제와 동시에 우리 정부도 코로나19 팬데믹 종식을 선언하였다. 향후 본 연구를 개발하여 종식 전과 후의 차이를 비교하는 연구를 진행한다면, 더 다양하고 의미 있는 연구가 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법 5
• 1. 연구 방법 및 범위 5
• 2. 연구의 구성 6
• 3. 연구의 흐름도 7
• Ⅱ. 이 론 적 배 경 8
• 제1절 카페 및 키오스크 정의 8
• 1-1. 카페 정의 8
• 1-2. 카페 산업의 현황 10
• 1-3. 카페 산업의 성장 전망 14
• 2-1. 키오스크의 정의 16
• 2-2. 키오스크의 장단점 17
• 2-3. 키오스크의 종류 19
• 2-4. 키오스크의 현황 21
• 2-5. 국제, 국내 키오스크 시장의 시장 규모와 전망 24
• 제2절 고객 만족 26
• 1. 고객 만족의 정의 26
• 2. 고객 만족에 관한 선행연구 27
• 3. 키오스크에 대한 만족도 30
• 제3절 재사용 의도 33
• 1. 재사용 의도의 정의 33
• 2. 재사용 의도에 관한 선행연구 36
• 제4절 구전 의도 39
• 1. 구전 의도의 정의 39
• 2. 온라인 구전 정보의 개념 43
• 3. SNS 구전 의도 45
• Ⅲ. 연 구 설 계 47
• 제1절 연구의 모형 47
• 제2절 가설 설정 48
• 1. 키오스크의 특성과 고객 만족의 관계 48
• 1-1. 유희성 49
• 1-2. 편리성 50
• 1-3. 신뢰성 51
• 1-4. 정보성 53
• 2. 고객 만족과 재사용 의도의 관계 54
• 3. 고객 만족과 구전 의도의 관계 56
• 4. 기술 기반 셀프서비스 및 키오스크에 대한 요인 분류 57
• 제3절 설문지 구성 59
• 1. 키오스크 설계 요인 59
• 2. 키오스크 특성에 대한 측정항목 61
• 3. 고객 만족에 대한 측정항목 62
• 4. 재사용 의도에 대한 측정항목 63
• 5. 구전 의도에 대한 측정항목 63
• 6. 인구통계학적 특성에 대한 측정항목 64
• 제4절 표본 설정과 조사 방법 65
• Ⅳ. 실 증 분 석 66
• 제1절 인구통계학적 특성 분석 66
• 제2절 가설 검증을 위한 타당성 및 신뢰성 분석 69
• 1. 신뢰도 분석 69
• 2. 기술통계 분석 70
• 3. 상관관계 분석 71
• 4. 확인적 요인분석 73
• 5. 개념 타당도 분석 75
• 6. 수렴 타당도 분석 76
• 7. 판별 타당도 분석 77
• 제3절 구조모형 분석 및 가설 검증 78
• 1. 구조모형의 분석 결과 78
• 2. 연구가설 검증 80
• 3. 가설 경로별 효과 82
• V. 결 론 87
• 제1절 연구결과 요약 87
• 제2절 연구의 시사점 89
• 1. 학술적 시사점 89
• 2. 실무적 시사점 90
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 92
• 참 고 문 헌 93
• 국내 참고 문헌 93
• 국외 참고 문헌 101
• 기타 참고 자료 106
• 부 록 108
• 설문지 108
• ABSTRACT 115