패밀리 레스토랑의 e-CRM 구성요인이 e-CRM활동 만족도 및 외식서비스 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the present day, the Internet has emerged as one of the most important tools to survey customer needs and to provide customer services. e-CRM is an activity of customer relation management performed via Internet to create and maintain customers, and increase customer profitability. The purposes of this research were to compare the importance and the performance of the e-CRM practice attributes and to examine the effect of the e-CRM service quality on family restaurants` customer satisfaction. Written questionnaires were distributed to 200 customers visiting family restaurants located in the City of Seoul, and 188 questionnaires were returned resulting in 94% response rate. A total of 182 samples were used for data analysis. The results were as follows ; 1. There is a significant difference between importance and performance level and customer satisfaction with the e-CRM practice quality. 2. The e-CRM service quality influence customers` overall satisfaction with the e-CRM practice. 3. The e-CRM service quality influence customers` overall satisfaction with restaurant service. 4. There is a significant relationship between customers` overall satisfaction with restaurant services and overall satisfaction with the e-CRM practice.

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