베이커리 선택속성이 매력과 고객 충성도에 미치는 영향 - 한국소비자와 중국소비자 비교 - = The Influence of Determinant Attributes for Bakery Selection on Attractiveness and Customer Loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 프랜차이즈 베이커리 매장에 방문해 본 적이 있는 한국과 중국 소비자를 대상으로 진행되었다. 첫째, 베이커리 선택 속성인 제품특성, 물리적 환경, 판매직원, 접근성, 촉진 그리고 청결성이 매력(이미지, 평가, 상황적), 고객 충성도와 어떤 관계가 있는지 연구하였다. 둘째, 베이커리 선택 속성과 매력 그리고 고객충성도 간의 인과관계에 대한 한국 소비자와 중국 소비자의 차이를 연구하였다. 실증분석을 통해 본 연구의 가설을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 이미지 매력에는 베이커리 속성 중에서 제품특성, 판매직원, 촉진, 접근성, 청결성이 긍정적인 영향을, 평가 매력에는 제품특성, 접근성, 청결성이 긍정적인(+) 영향을 미쳤다. 상황적 매력에는 제품특성, 물리적 환경, 촉진, 접근성, 청결성이 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이미지, 평가 그리고 상황적 매력은 충성도에 긍정적인(+) 영향이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 한국과 중국 소비자의 비교에서는 청결성과 이미지 매력의 관계, 제품 특성과 상황적 매력의 관계 그리고 평가 매력과 충성도의 관계에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 중국 소비자가 한국 소비자보다 청결성과 제품특성뿐만 아니라 이미지 매력과 같이 독특한 제품과 브랜드에 대한 신뢰감과 같은 베이커리 매장에 대한 이미지도 더 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to identify and analyze the differences in the process of bakery selection of Korean and Chinese consumers who have visited to bakery stores located in Korea. The study identified the various determinant attributes for bakery selection including characteristics of products, physical environments, staffs, promotion, accessibility, and cleanliness. Further the study investigated their relationships with bakery store attractiveness including the dimensions of image, appraisal, and situational and the relationships between bakery attractiveness and customer loyalty. The results show that the characteristics of products, staffs, promotion, accessibility and cleanliness positively affect the appraisal dimension of attractiveness. On the other hand, the characteristics of products, physical environments, promotion, accessibility, and cleanliness positively affect the situational attractiveness. Among Chinese consumers, the relationships between cleanliness and image attractiveness, between the characteristics of products and the situational attractiveness and between the appraisal attractiveness and the consumer loyalty are stronger than among Korean consumers.

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