국내 스페셜티커피 전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전효과에 미치는 영향 : 희소성의 조절효과를 적용하여 = A study on the effect of service quality on customer satisfaction, revisit intention, word-of-mouth in a specialty coffee store context: Focusing on the moderating role of scarcity

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 스페셜티커피 전문점의 서비스품질 5가지 요인 커피품질, 물리적환경, 접근성, 커피가격, 직원서비스가 고객만족, 재방문의도와 구전효과에 미치는 영향에 관하여 살펴보고자 하였다. 또한, 서비스품질과 고객만족 사이에서 희소성의 조절역할을 알아보았다. 연구의 실증분석을 위해 서울시에 위치한 스페셜티커피 전문점을 방문하여 현장에서 설문조사를 실시하였으며 총 272부의 설문지를 배포하고, 불성실한 응답을 제외한 252부의 설문지를 회수하여 연구에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0 for window를 이용하였으며 실증분석에 따른 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인 중 접근성을 제외한 커피품질, 물리적환경, 커피가격, 직원서비스가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 재방문의도와 구전효과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 요인 중 커피품질, 직원서비스가 고객만족 사이에서 희소성의 조절역할을 확인하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the effect of five dimensions of service quality (i.e. coffee quality, physical environment, price, employee service, and location) on customer satisfaction, revisit intention, and word-of-mouth. In addition this study investigates the moderating role of scarcity in the relationship between service quality and customer satisfaction. To achieve this purposes of study, a conceptual model was developed and assessed using the empirical data collected from 252 specialty coffee patrons. The results of this study were as follows. First, coffee quality, physical environment, price, employee service positively affect customer satisfaction. However, there is no statistically significant relationship between location and customer satisfaction. Second, customer satisfaction plays an important role in the formation of both revisit intention and word-of-mouth. Lastly, it was found thatscarcitymoderatestherelationship coffee quality, employee service and customer satisfaction Partially appeared.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 6
• 제 4 절 연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 스페셜티커피 8
• 1. 스페셜티커피 8
• 2. Coffee of Excellence(COE) 인증제도 9
• 제 2 절 서비스품질 12
• 제 3 절 고객만족 13
• 제 4 절 재방문의도 14
• 제 5 절 구전효과 15
• 제 6 절 희소성 16
• 제 3 장 연구의 방법 18
• 제 1 절 연구모형과 연구가설의 설정 18
• 1. 연구모형 18
• 2. 연구가설 설정 19
• 제 2 절 연구의 설계 21
• 1. 표본 설계 21
• 2. 변수의 조작적 정의 22
• 가. 스페셜티커피 전문점의 서비스품질 22
• 나. 고객만족 23
• 다. 재방문의도 23
• 라. 구전효과 24
• 마. 희소성 24
• 3. 설문지의 구성 26
• 4. 자료의 분석 28
• 제 4 장 실증분석 29
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 29
• 1. 표본의 구성 및 인구통계학적 특성 29
• 2. 표본에 대한 기술통계량 32
• 제 2 절 가설검증을 위한 기초분석 36
• 1. 서비스품질 요인분석과 신뢰도 분석 36
• 2. 고객만족, 재방문의도, 구전효과 요인분석과 신뢰도 분석 38
• 3. 희소성 측정항목에 대한 타당성과 신뢰성 40
• 4. 구성개념의 상관분석 41
• 제 3 절 연구가설의 검증 42
• 1. 연구가설 1의 검증 42
• 2. 연구가설 2의 검증 44
• 3. 연구가설 3의 검증 45
• 4. 연구가설 4의 검증 46
• 5. 연구가설 검증결과 요약 52
• 제 5 장 결론 54
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 54
• 제 2 절 연구의 한계점과 향후 연구방향 59
• 참고문헌 61
• 설 문 지 72
• Abstract 77