고객 무례함으로 인한 서비스종사원의 적대적 귀인과 반생산적 업무행동(CWB) 관리: 구조적 관계분석 및 CWB 대응전략

국문 초록 (Abstract)

1. 연구목적
본 연구는 고객 무례함으로 인한 서비스 종사원들의 반생산적 업무행위에 대한 실질적인 이해와 효율적 관리를 위한 실무 매뉴얼을 개발하고자 한다. 1) 첫 번째 단계에서는 주로 조직 내 구성원 간 연구에서 다루어지던 반생산적 업무행위에 대한 이론을 서비스 접점에 있는 고객과 종사원에 확장시켜 적용하고자 한다. 특히 Spector(2011) 모형을 연구목적에 맞게 환경(고객 무례함)-인지(적대적 귀인)-행동(CWB)의 인과관계를 분석하여 호스피탈리티 산업 내 반생산적 업무행위의 주요 원인변수를 실증적으로 밝히고자 한다. 2) 두 번째 단계에서는 1단계의 실증자료를 바탕으로, 실제 고객 무례함을 경험한 서비스종사원들과의 인터뷰를 통해 종사원들이 언어로 표현하기 어려운 심리상태를 유추출기법(ZMET)을 적용하여 알아보고자 한다. 3) 마지막 단계는 2단계 연구결과인 고객 무례함을 경험한 서비스종사원의 반생산적 업무행위 및 잠재적 심리상태를 토대로 호스피탈리티 산업의 관리자 및 전문가와의 표적집단인터뷰(FGI)를 통해 실질적으로 반생산적 업무행위에 대응하기 위한 전략적 시사점을 제공하고자 한다.

2. 주요연구개념
1) 고객 무례함(Customer incivility)
무례함(incivility)에 대한 초기 연구들은 주로 직장 내 동료와 동료(coworker incivility)간 또는 조직 상사와 부하(supervisor incivility)간 관계를 중심으로 이루어졌다. 하지만 서비스 산업이 확대되면서, Grandey et al.(2007)은 서비스 현장에서 고객을 응대하는 서비스 종사자는 조직 내부인보다 외부인(고객)으로부터 언어적‧비언어적 모욕을 빈번하게 노출되며, 이러한 고객 무례함으로 종사자들은 정서적 소진된다고 강조했다. 따라서 최근에는 서비스 종사원들이 고객으로부터 경험하는 무례함(customer incivility)에 대한 학문적 접근이 늘어나고 있다(Han et al., 2016).
2) 적대적 귀인(Hostile attribution)
Shaw et al.(2003)은 적대적 귀인(Hostile attribution)은 특정 행동이나 사건에 대한 원인이 인과적 추론에서 발생하는 적대적 해석이라고 제시하며, 적대적 귀인의 결과는 타인을 경계하고, 주변에 보복행동을 하려는 본능적 귀인으로 설명이 가능하다고 덧붙였다. 이러한 설명은 귀인이론에 기반을 두고 있는데, Heider(1958)는 귀인이론을 통해 개인의 지각된 행동 결과의 원인을 어디에 두느냐에 따라 행동이 변화하며, 이는 특정 상황과 같은 환경적 요인에 의해 결정된다고 된다고 언급하였다.
3) 반생산적 업무행동(Counterproductive work behavior: CWB)
Fox et al.(2001)은 반생산적 업무행동(CWB)이란 조직구성원이 의도적으로 조직 및 해당 구성원들에게 수행하는 부정적인 행동이라 언급했다. 더욱이 반생산적 업무행동은 소속 조직이나 동료 및 주변인에게 의도적인 악행을 목적으로 공격적인 행위를 저지르는 것을 포함하며, 구체적으로 업무태만, 대인공격, 파괴행위 등 다양하고 의도된 부정적 행위로 표출된다(e.g., Fox et al., 2001; Penney & Spector, 2005; Robinson & Bennett, 1995).

3. 연구방법
1) 1단계 연구: 구조방정식(SEM)을 통한 실증관계
Spector(2011)가 제안한 모형을 바탕으로 본 연구의 목적에 부합하도록 수정하여 특정 환경(i.e., 고객 무례함 행위에 노출 상황), 인지(i.e., 서비스종사사자의 적대적 귀인), 행동(i.e., 반생산적 과업행동)간의 구조적 관계를 밝히고자 한다. 온라인 서베이(online survey)를 통해 이루어지며, SPSS와 AMOS를 이용하여 연구모형의 신뢰도와 타당성, 구조적 관계를 분석하고자 한다.
2) 2단계 연구: 서비스종사원들 인터뷰
Zaltman의 은유추출기법(ZMET)을 활용해 서비스 종사원들이 고객 무례함을 경험하면서 겪는 인지 및 감성 구조를 연구하고자 한다(Coulter & Zaltman, 1995). 또한 고객 무례함을 경험한 서비스 종사원들의 무의식 속에 잠재된 감성적·정서적 상태를 파악하여 고객 무례함으로 야기될 수 있는 반생산적 업무 행동을 방지하고 효율적으로 관리하고, ZMET를 통해 종사원이 언어로 표현해 내기 어려운 고객 무례함에 대한 지각과 반 생산적 업무행동의 잠재된 심리상태를 파악하고자 한다.
3) 3단계 연구: 관리자 및 전문가와의 표적집단면접
반생산적 업무행동 관리를 위한 매뉴얼 개발에 필요한 마지막 단계인 Stage III는 Stage II의 연구결과인 고객 무례함을 경험한 서비스종사원의 반생산적 업무행위 및 잠재적 심리상태 분석을 기초로 호스피탈리티 산업의 관리자 및 전문가와의 표적집단인터뷰(FGI)를 실시하고자 한다. FGI를 통해 관리자 및 전문가들의 반생산적 업무행위의 효율적 관리를 위한 의견수렴을 하고, 실질적으로 반생산적 업무행위에 대응을 위한 전략의 방향성을 제공하고자 한다.