산업별 품질 경쟁전략 도출 : 제품과 기술서비스 품질 결합모형

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 종합적 품질을 제품품질, 서비스품질, 지원품질로 구분하여 이러한 품질요소들이 공급자-구매자 간 관계품질(만족, 신뢰, 몰입)에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 본 연구는 제품품질, 서비스품질, 지원품질과 관계품질의 인과관계를 분석한 품질경영 및 관계품질에 대한 선행연구를 기반으로 하고 있다.

품질에 대한 다양한 문헌연구를 통해 설문지초안을 작성하고, pretest와 pilot test를 통해 설문항목을 개선하였다. 최종설문지로 웹조사를 수행하여 국내 390개 제조업체로부터 유용한 응답을 받았다. 가설검증을 위한 구조방정식모델(최대우도법) 분석에는 AMOS 7.0을 활용하였다.

연구결과 종합적 품질은 제품품질, 서비스품질, 지원품질이라는 3가지 하위구성요소로 이루어진 2차요인이고, 관계품질 또한 만족, 신뢰, 몰입이라는 3가지 하위구성요소로 이루어진 2차요인이다. 그리고 종합적 품질의 3가지 하위구성요소들은 관계품질에 정의 영향을 미친다. 또한 제품품질은 신뢰와 몰입에 정의 영향을 미치는 반면에 서비스품질과 지원품질은 만족에 정의 영향을 미친다.

본 연구는 학문적으로 제품품질 및 서비스품질 뿐만 아니라 지원품질도 종합적 품질 구성요소로 중요하다는 사실을 인식시키고, 실무적으로 관계품질 개선을 위한 품질경영 노력방안을 제시한다는 측면에서 시사점이 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to conceptualize comprehensive quality and to investigate the influence of product quality, service quality, and support quality on the relationship quality between supplier and buyer. The major components of this study are based on reviews of quality management and relationship quality research that focus on the causal relationship between comprehensive quality and relationship quality.

An initial survey instrument is developed through a comprehensive literature review, and then a pretest and a pilot test are conducted to refine the scale. With the final questionnaire, a web-based survey is conducted to empirically test the proposed model, and 390 usable responses are collected through the survey of manufacturing firms in Korea. To test hypotheses, structural equation modeling (SEM) is used via AMOS 7.0 by using the maximum likelihood method.

The results show that 3 sub-components of comprehensive quality and relationship quality are second-order factor consisting of 3 first-order factors respectively, and 3 sub-components of comprehensive quality have positive effects on relationship quality. Also, product quality positively influences trust and commitment, whereas service quality and support quality have positive effects on satisfaction.

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