서비스품질 측정척도 개선에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

국문요약


과학 기술의 발전하여 인터넷의 일반화로 되면서 좋은 서비스 정보가 쉽게 알 수 있어서 사람들은 서비스에 대한 높은 품질의 서비스 요구하게 됐다. 기업들 간에 치열적인 경쟁도 시작하고 서비스품질 개선을 통해 경쟁력을 키우는 것은 활발히 진행되고 있다. 사회경제서비스화 대세로 되면서 서비스 연구도 서비스 활동의 발전과 함께 활성화되었다.

현대 서비스의 본질인 관계 중심이 부합하여 기업의 경영활동은 치열적인 경쟁 속에서 살아남기 위해 서비스품질이 개선해야 더 많은 가치 창출할 수 있다. 서비스의 경영적 특성이 이유재(1997)(무형성, 비분리성, 비일관성, 무재고성)이지만 시대의 변천에 따라 서비스산업화 된 가고 있어서 현대 서비스의 본질인 관계 중심이 부합하여 현대에 서비스 본질은 김현수(2015)(관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성)이다. 이에 따라 서비스품질 개선을 위해서는 현대 서비스의 본질을 고려하여 병행하면서 서비스품질을 정확히 측정할 수 있는 도구가 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• <목 차>
• 표 목차 ⅲ
• 그림 목차 ⅳ
• 국문 요약 ⅴ
• 1.1. 연구배경 1
• 1.2. 연구목적 3
• 1.3. 연구의 방법 3
• 1.4. 연구의 범위 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 2.1. 서비스 학 6
• 2.2. 신서비스 8
• 2.3. 서비스 품질 9
• 2.4. 서비스 품질의 개념 15
• 2.5. 서비스 품질의 구성요인 19
• 2.6. 서비스품질의 측정 27
• 2.7. 서비스품질의 측정척도에 관한 선행연구 38
• 2.8. 신서비스의 발전 현황 41
• 2.9. 새로운 서비스품질 측정항목의 선정 44
• 2.10. 개념적 정의와 조작적 정의 49
• Ⅲ. 연구 설계 71
• 3.1. 연구방법 71
• 3.2. 구성개념 범위 77
• 3.3. 측정항목의 선정 77
• 3.4. 연구 대상 79
• Ⅳ. 실증분석 83
• 4.1. 인구통계적 특성 83
• 4.2. 척도의 타당성 및 신뢰도 검증 85
• 4.3. 본 조사 결과 요약 92
• Ⅴ.결론 96
• 5.1. 연구의 요약 96
• 5.2. 연구의 시사점 98
• 5.3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 98
• 참고문헌 100
• ABSTRACT 113
• 부록 116