항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 라포, 긍정감정 및 고객시민행동에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 라포, 긍정감정 및 고객시민행동에 미치는 영향 김수진 경희대학교 관광대학원 관광학과 본 연구의 목적은 항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 라포, 긍정감정 및 고객시 민행동에 미치는 영향 관계를 분석하는 데 있다. 이를 위해 5년 내 비행시간 5시간 이상의 국제선 항공기 이용자 중 객실승무원과 긍정적인 상호작용을 한 탑승객을 대 상으로 온라인 설문조사를 실시하여 총 350부를 수거하였다. 분석 결과 첫째, 항공기 객실의 확장된 서비스케이프는 라포에 유의한 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 항공기 객실의 확장된 서비스케이프를 서비스-물리적 서비스케 이프, 공조 환경-물리적 서비스케이프, 표식 환경-물리적 서비스케이프, 사회적 서비 스케이프, 상징적 서비스케이프로 분류했으며, 모두 항공기 객실의 확장된 서비스케이 프에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공기 객실의 확장된 서비스케이 프(서비스-물리적 서비스케이프, 공조 환경-물리적 서비스케이프, 표식 환경-물리적 서비스케이프, 사회적 서비스케이프, 상징적 서비스케이프)는 긍정감정에 유의한 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 라포는 고객시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으 로 나타났다. 넷째, 긍정감정은 고객시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 본 연구는 항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 라포, 긍정감정 및 고객시민행동 에 미치는 영향 관계를 규명했다는 측면에서 의미가 있다. 연구 결과 항공사를 선택 하는 소비자들은 항공사의 조작된 환경인 서비스케이프에 만족할 경우 라포와 긍정감 정이 높아지고 그에 따른 고객시민행동에도 영향을 미치는 것을 확인하였다. 핵심용어(Keywords) 서비스케이프, 라포, 긍정감정, 고객시민행동

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ⅴ
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구 배경 및 문제 제기 1
• 제2절 연구 목적 및 방법 3
• 1. 연구목적 3
• 2. 연구범위 및 방법 3
• 3. 연구의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 서비스케이프 6
• 1. 서비스케이프의 개념 및 선행연구 6
• 2. 물리적 서비스케이프의 개념 및 선행연구 9
• 3. 사회적 서비스케이프의 개념 및 선행연구 10
• 4. 상징적 서비스케이프의 개념 및 선행연구 11
• 제2절 라포의 개념 및 선행연구 13
• 제3절 긍정감정의 개념 및 선행연구 15
• 제4절 고객시민행동의 개념 및 선행연구 17
• 제3장 연구방법 19
• 제1절 연구모형과 연구가설 19
• 1. 연구모형 설정 19
• 2. 가설설정 20
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 24
• 1. 변수의 조작적 정의 24
• 2. 설문지 구성 29
• 제3절 자료수집 및 분석 방법 30
• 1. 자료수집 30
• 2. 분석 방법 31
• - ii -
• 제4장 분석 결과 32
• 제1절 표본의 특성 32
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 32
• 2. 표본의 항공사 이용 특성 34
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 35
• 1. 확장된 서비스케이프의 요인분석 결과 35
• 2. 라포의 요인분석 결과 38
• 3. 긍정감정의 요인분석 결과 39
• 4. 고객시민행동의 요인분석 결과 40
• 제3절 회귀분석 결과 및 가설검증 41
• 1. 요인별 회귀분석 결과 41
• 2. 연구모형 가설 검증결과 요약 46
• 제5장 결론 및 시사점 48
• 제1절 연구 결과 요약 48
• 제2절 결론 및 연구의 시사점 50
• 1. 학술적 시사점 50
• 2. 실무적 시사점 52
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방안 53
• 참고문헌 55
• 설문지 68