중국 호텔 기술기반셀프서비스(TBSS) 특성과 품질이 고객만족에 미치는 영향: 상호작용 욕구의 조절효과를 중심으로 = The Influence of Chinese Hotel Technology-Based Self-Service(TBSS) Characteristics and Quality on Customer Satisfaction: Focused on the Moderating Effect of Interaction Desire

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has intended to empirically analyze the effect of technology-based self-service (TBSS) characteristics and quality on customer satisfaction and the moderation effect of interaction desire on users of Chinese hotel technology-based self-service(TBSS). The research was conducted on technology-based self-service(TBSS) users of hotels in China. The empirical analysis first showed that the characteristics of TBSS(Technology-Based Self-Service) had a significant effect on customer satisfaction. Second, the quality of technology-based self-service(TBSS) had a significant effect on customer satisfaction. Third, the technology-based self-service(TBSS) characteristics had a moderating effect on interaction desire in the relationship between customer satisfaction. Fourth, technology-based self-service(TBSS) quality had a moderating effect on interaction needs in the relationship between customer satisfaction. Based on research results, the implications were given for the establishment of the marketing strategy necessary to maximize the profits of hotels and customers, as well as the limitations of the research and the future direction of the research.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중국 호텔 기술기반셀프서비스(TBSS)의 이용객을 대상으로 기술기반셀프서비스(TBSS) 특성과 품질이 고객만족에 미치는 영향과 상호작용 욕구의 조절효과를 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 중국 내 호텔의 기술기반셀프서비스(TBSS) 이용객을 대상으로 연구를 진행하였다. 실증분석 결과 첫째, 기술기반셀프서비스(TBSS) 특성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기술기반셀프서비스(TBSS) 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기술기반셀프서비스(TBSS) 특성과 고객만족 간의 관계에 있어 상호작용 욕구의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 기술기반셀프서비스(TBSS) 품질과 고객만족 간의 관계에 있어 상호작용 욕구의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 가설 검증 결과를 바탕으로 호텔기업의 이익과 고객만족을 극대화 하는 데 필요한 마케팅 전략 수립에 시사점을 제시하였고, 아울러 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

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