공공정보서비스 관리 모델 개발 연구 = A Study on the Development of Public Information Service Management Model

국문 초록 (Abstract)

최근 사회 전반에서 서비스 품질 관리의 중요성에 대한 인식이 증대하고 전자정부 등의 행정서비스 분야에서도 그에 대한 관심이 고조됨에 따라 공공정보화사업에 대한 기본 시각을 기술 주도적(Technology Push)인 공급자 중심에서 사회 견인적(Societal Pull)인 수요자 중심으로 전환하여야 한다는 논의가 적극적으로 이루어지고 있다. 이러한 논의는 전자정부를 비롯한 그간 우리나라 공공정보화 사업의 실질적인 성과가 미진한 원인을 서비스의 관점에서 찾아야 한다는 주장이 제기되고 있다는 점에서 그 배경을 찾을수 있다. 그렇다면 공급자의 관점이 아닌 이용자의 관점에서 서비스 전달체계를 확립하고 정보서비스 품질을 관리할 수 있는 현실적 대안은 무엇인가? 본 연구는 이러한 문제 인식을 바탕으로 하고 있다. 그러나 서비스 관점에서 모든 정보화사업의 라이프 사이클을 관리하자는 명제에도 불구하고 아직은 그에 관한 구체적대안이 없는 상태이다. 따라서 본 연구는 KISDI에서 추진하고 있는 공공정보화 서비스관리모델 수립을 위한 개념 정립을 위한 기초 탐색연구와 연계하여 그 개념을 실체화한 운영차원의 관리모델을 실험적으로 개발하여 몇 가지 공공정보서비스에 적용해봄으로써 개발된 모델의 유용성을 가늠해보고자 함에 그 목적이 있다. 보다 구체적으로 본연구는 1)전자정부서비스에 대한 고품질 확보를 위한 신뢰성 있는 정보서비스 품질 관리모델과 측정지표(안)를 개발하고, 2)특성 및 유형별로 대표성을 갖는 몇 개의 정보시스템을 선정하여 이용자들을 대상으로 설문을 시행하여, 3)모델의 유효성 및 적용 가능성 검증을 통해 최종 모델을 제시하고자 하는 것이다.