감정노동과 직무소진과의 관계에서의 직속상사의 리더십과 동료지원 인식의 조절효과 : 호텔서비스 산업 구성원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

호텔 서비스 산업은 여타 다른 산업과는 달리 객실, 식음료 등 유형의 상품 이외에 조직 구성원과 고객과의 직접적인 접촉(interaction)을 통해 무형의 가치를 창출해 내고 있고 특히 서비스 속성상 생산과 전달이 분리될 수 없기 때문에 고객 접점에 있는 서비스 직원들의 역할이 매우 중요하다. 서비스 직원들은 고객의 접점에서 기업과 브랜드를 대표하여 사전에 훈련된 태도를 바탕으로 말과 행동을 하게 된다.
최근 들어서 호텔 서비스 산업에서는 구성원들의 감정적 안정(emotional stability)에 대한 관심이 증대되고 있다. 이는 감정적으로 안정된 직원들은 직무만족을 느끼게 되고, 그에 따라 호텔의 생산성 향상에 직접적인 기여를 할 수 있다고 보기 때문이다. 또한 대인관계 비중이 놓은 호텔에서 호텔을 이용하는 고객의 욕구는 더욱 다양해지고 취향 역시 세분화되고 있다. 이러한 상황에서 호텔 서비스 구성원은 서비스 제공 과정에서 발생하는 고객의 요구를 정당한 것으로 받아들이고 있고, 이러한 직무환경에서 호텔 서비스 종사자들의 감정노동(emotional labor)과 직무소진(job burnout) 등이 발생된다. 이러한 환경에 노출되어 있는 호텔 서비스 구성원에게는 직속상사의 변혁적 리더십(transformational leadership)과 동료들로부터 지원을 받고 있다는 인식(perceived coworker support)에 따라 감정노동이 직무소진에 미치는 영향이 다를 것이라 생각된다.
따라서 본 연구는 일반적인 직장인들과는 다른 특성을 보이는 호텔 서비스 산업의 감정노동자들에게 직속상사의 리더십과 동료 지원의식이 감정노동에 따른 직무소진을 조절하는 효과를 파악해 봄으로써 호텔서비스 산업 현장에 실용적이고 실무적인 시사점을 제공하는데 목적을 두고 시작되었다.
이번 연구의 진행을 위하여 서울시내 특1급 호텔 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 전체 6개 호텔의 70개 부서를 대상으로 350개의 설문지를 배포하였고, 그 중 62개 부서, 300부의 설문결과를 취합하여 최종 분석을 실시하였다.
연구 결과, 감정노동이 직무소진에 부(-)의 관계를 미치는 것으로 나타났다. 이는 기존의 국내 연구들과는 달리 본 연구에서는 Rupp & Spencer가 개발한 설문문항을 이용하여 측정하였는데, 설문 내용이 감정노동의 직접적인 수행 여부보다는 감정노동을 위한 노력여부로 해석되어 설문에 응답된 것으로 판단된다. 그리고 직속상사의 변혁적 리더십은 직무소진에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 감정노동과 직무소진과의 영향관계에서 상사의 변혁적 리더십이 낮은 경우에는 감정노동이 증가하더라도 직무소진의 변화가 거의 없지만, 상사의 변혁적 리더십이 높은 경우에는 감정노동이 증가할수록 직무소진이 낮아지는 것을 확인할 수 있다. 이러한 결과는 Schneider(1987)의 ASA(Attraction, Selection, Attrition) 모델과 입사 전에 인턴십 프로그램 등을 통해 호텔현장의 업무에 대해 충분한 이해를 바탕으로 본인의 직업을 선택하는 실제 호텔현장의 특성 등을 감안할 때 본 연구의 결과는 매우 타당하다고 할 수 있다. 하지만 동료지원 인식은 과거의 선행연구 결과와는 달리 직무소진에 대해 조절효과가 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기존의 국내 다른 호텔에 비하여 상대적으로 잘 준비된 글로벌 브랜드 호텔의 직무단위 인사관리 체계와 그에 따른 조직문화의 영향을 받은 구성원들이 다른 일반적인 호텔리어와는 상이한 특성을 나타내 보인 것으로 판단된다. 이와 관련된 시사점과 한계점, 그리고 향후 연구방향 등을 논의하여 본 논문을 마무리 하겠다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 제 2 절 연구 범위와 방법 및 구성 3
• 제 2 장 문헌 고찰 및 가설의 설정 5
• 제 1 절 감정 노동 5
• 1. 감정 노동의 개념 5
• 2. 감정 노동의 효과 7
• 제 2 절 직무 소진 9
• 1. 직무 소진의 개념 9
• 2. 직무 소진의 원인과 결과 9
• 3. 감정 노동과 직무 소진의 관계 11
• 제 3 절 리더십 13
• 1. 리더십 개념 13
• 2. 리더십의 연구 흐름 14
• 3. 변혁적 리더십 17
• 4. 리더십의 조절효과 20
• 제 4 절 동료지원 인식 20
• 1. 사회적 지원 20
• 2. 상사지원 22
• 3. 동료지원 23
• 4. 동료지원 인식 조절효과 25
• 제 3 장 연구조사 및 실증분석 27
• 제 1 절 표본 27
• 1. 대상 및 자료수집 27
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 27
• 1. 감정 노동 27
• 2. 직무 소진 28
• 3. 변혁적 리더십 29
• 4. 동료지원 인식 31
• 제 3 절 연구 결과 31
• 1. 기초통계 분석 31
• 2. 직무소진, 변혁적 리더십 및 동료지원 인식 37
• 제 4 장 결론 39
• 제 1 절 연구결과와 시사점 39
• 제 2 절 연구의 한계점과 향후 연구방향 41
• 참고문헌 43