면세물류 3PL 활성화를 위한 고객만족요인에 관한 연구 = A Study on Customer Satisfaction Factors forActivation 3PL Service of Duty-Free Logistics

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research was to investigate the factors affecting customer satisfaction of logistics and logistics companies corresponding to customers in order to activate 3PL in the duty-free logistics industry in Korea. As a research method, a survey was conducted on the logistics company practitioners(17 persons) through the literature survey of the preceding studies, and the relative importance of each factor was identified through the AHP hierarchy analysis. The shipper company showed that service quality(0.491) was the most important, and it was analyzed that the most important thing was to improve the service quality provided to end consumers, which can be called end-users. 3PL operating companies need to continuously improve their service quality in order to satisfy their customers as shipper company. In particular, it is necessary to focus on improving customer responsiveness. As end-user customer needs are diversified and customized, it is possible to improve customer satisfaction as a shipper company by developing a customer analysis system that can identify and respond to them.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 우리나라 면세물류산업에서의 3PL을 활성화를 위해 고객에 해당하는 물류화주기업의 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 규명하고자 진행하였다. 연구방법으로는 선행연구들의 문헌조사를 통해 물류화주기업 실무자들을 대상으로 설문조사를 실시(17명)하였으며, AHP 계층분석을 통해 각 요인들 간의 상대적 중요도를 파악하였다. 물류화주기업은 서비스품질(0.491)을 가장 중요시하는 것으로 나타나, end-user라고 할 수 있는 최종 소비자들에게 제공되는 서비스품질을 향상시키는 것을 가장 중요하게 관리하는 것으로 분석되었다. 3PL 운영기업에서는 물류화주기업이라는 고객을 만족시키기 위해서는 서비스품질을 지속적으로 향상시킬 필요가 있으며, 특히 신속한 고객 대응성을 집중적으로 개선해나갈 필요가 있는 것으로 판단된다. End-user 고객의 요구는 다변화, 맞춤화되어 가고 있음으로 이를 파악하고 대응할 수 있는 고객분석 시스템의 발전을 통해 물류화주기업이라는 고객의 만족도를 향상시킬 수 있다.

참고문헌 (Reference)

1 박정수, "화주기업과 물류기업의 공동 성과지표 관리를 통한 물류시스템의 효율화 방안 연구" 인하대학교 물류전문대학원 2010

2 한건호, "화주기업과 물류기업 간 효율적 공급망 운영의 저해요인에 관한 연구" 인천대학교 동북아물류대학원 2012

3 장덕수, "해외직접구매 서비스 이용에 대한 고객만족요인 분석 : 물류전문가를 중심으로" 명지대학교 2016

4 서명선, "항공사 아웃소싱 직원에 대한 서비스품질 인식이 내부고객 중요도와 만족도에 미치는 영향에 관한연구" 한국고객만족경영학회 16 (16): 129-155, 2014

5 안태건, "특허보세구역제도 운영에 대한 관세분쟁사례 연구" 한국통상정보학회 21 (21): 75-93, 2019

6 오문갑, "중국의 3PL업체와 화주기업 간 파트너십 및 물류성과에 미치는 영향에 관한 연구" 한국통상정보학회 17 (17): 97-118, 2015

7 박이숙, "제3자물류 파트너십의 장기지속성에 관한 구조적 관계 연구" 한국산업경제학회 25 (25): 2381-2402, 2012

8 이강일, "제 3자 물류기업의 서비스 품질이 화주기업의 지속적 거래의도에 미치는 영향에 관한 연구" 명지대학교 2018

9 이장우, "정보시스템이 기업의 전략, 고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구: 미국의 말콤볼드리지 국가품질상을 중심으로" 아시아.유럽미래학회 7 (7): 1-13, 2010

10 차순권, "전자무역의 활성화를 위한 국내 제3자물류 발전방안" 한국항만경제학회 24 (24): 155-174, 2008

11 권재현, "전략적 의사결정기법 AHP" 도서출판청람 2012

12 김웅이, "인천공항 입국장 면세점 도입과 물류지원 체계에 관한 연구" 337-351, 2018

13 "외래관광객수" e-나라지표

14 박연옥, "서비스산업에서 불만처리에 대한 고객반응이 공정성지각과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 항공사를 중심으로 -" 한국고객만족경영학회 12 (12): 27-49, 2010

15 정옥경, "서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향" 한국고객만족경영학회 13 (13): 57-79, 2011

16 김진수, "물류아웃소싱 서비스에서 계약서 조항과 성과 간 관계에 대한 물류기업과 화주기업의 인식 비교 분석" 한국통상정보학회 18 (18): 151-178, 2016

17 권민택, "물류아웃소싱 서비스 활용실태에 관한 연구" 한국물류학회 21 (21): 112-131, 2011

18 박정민, "물류서비스품질과 서비스가치가 파트너십과 물류성과에 미치는 영향에 관한 실증연구" 한국상업교육학회 23 (23): 439-466, 2009

19 고병인, "물류 분야 리스크관리 평가지표 개발" 3 (3): 35-47, 2013

20 박병인, "국내 화주의 국제물류주선기업 선정요인" 한국항만경제학회 31 (31): 209-225, 2015

21 유호정, "국내 택배서비스 고객만족도 요인분석 : 20대 30대 최종소비자를 중심으로" 명지대학교 2015

22 한상옥, "국내 제3자 물류업(3PL)의 활성화 방안에 관한 연구" 한국디지털정책학회 14 (14): 131-140, 2016

23 김종칠, "국내 물류시장의 현황과 물류기업의 특성에 관한 연구 -내부거래비중을 중심으로-" 한국항만경제학회 30 (30): 209-230, 2014

24 최혜윤, "공급사슬기반활동이 기업성과에 미치는 영향" 한국경영공학회 21 (21): 23-38, 2016

25 Christopher, M., "Logistics and supply chain management" Financial Times/Irwin Professional Pub 1992

26 Perlman, Y., "Key Factors in Selecting an International Freight Forwarding Company" 25 (25): 465-490, 2009

27 장조영, "DEA-AHP 모형을 통한 국내 제 3자 물류 공급업체의 상대적 경영 효율성 분석 연구" 연세대학교 대학원 2008

28 김태형, "B2B2B 프로세스를 활용한 통합물류관리 시스템에 관한 연구" 4 (4): 15-22, 2017

29 양시형, "AHP을 이용한 중국 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 만족도 향상을 위한 중요요인 분석에 관한 연구" 원광대학교 2018

30 박이숙, "3PL기업의 물류서비스품질과 관계지향성이 공급사슬성과에 미치는 영향" 전남대학교 대학원 2008

31 이재율, "3PL 핵심성공요인이 화주의 3PL서비스 만족에 미치는 영향" 한국물류학회 17 (17): 29-49, 2007

32 김영택, "3PL 서비스품질이 신뢰, 물류성과에 미치는 영향" 한국서비스경영학회 20 (20): 73-88, 2019

33 권영식, "3PL 서비스품질과 관계품질이 물류성과에 미치는 영향" 229-246, 2010